國際空港信息網2013年6月3日消息：第24屆中國哈爾濱國際經濟貿易洽談會將于6月15日—19日在哈爾濱舉行。為做好航空運輸服務保障工作，哈爾濱機場以客戶需求為導向，積極踐行中國服務，著力構建四通八達的空中航線網絡，打造和完善基于客戶視角的航空服務鏈,全面提升綜合服務保障能力，為中外旅客提供“真誠友善、主動周到、便捷高效、舒適優美”的航空出行體驗。

　　真誠友善

　　哈爾濱機場倡導“愛人如己、愛己達人”的理念，大力推行微笑服務，使中外旅客感受到龍江空港的真誠。

　　他們專門制訂了微笑服務標準，規定微笑時要發自內心，面部表情和藹可親，自然露出6-8顆牙齒，而不能僵硬呆板。同時，在與顧客通電話時，也要面帶微笑。

　　為嚴格落實微笑服務標準，哈爾濱機場各基層單位對一線員工進行了調整，將性格開朗、平時言談面帶笑容的員工充實到一線崗位;培訓了微笑服務教員，對一線員工進行微笑服務技能培訓;在每名員工的辦公桌上都擺放一面小鏡子，讓大家對著鏡子練習微笑;要求員工之間在工作時相互提醒、相互糾正;在航站樓設立了微笑墻，時時提醒員工微笑服務;適時召開微笑服務經驗交流會，分享微笑服務的心得;定期開展“微笑天使”、“微笑之星”的評選，調動一線員工微笑服務的積極性。在訓練中，員工們還通過咬筷法量化微笑，通過拉線法統一手勢，通過情景演練法自查服務短板，力求將“微笑”作為服務規范，貫穿于工作全過程。

　　哈爾濱機場加強了員工儀容、儀表、服務語言、服務態度等方面的培訓，并對員工站姿、坐姿、走姿、表情、遞物等細節進行了規范，推行“123”服務，即：“一個微笑”、“二次站立”、“三聲相待”。“一個微笑”即接待旅客微笑相迎;“二次站立”即站立式迎送;“三聲相待”即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。同時，還對重要崗位人員英語和俄語的強化訓練。工作人員基本能勝任與外賓交流，及時幫助外賓解決遇到的困難。

　　主動周到

　　從成都飛過來的張先生剛剛到達哈爾濱機場，年紀大、身體原本就有些殘疾的他行動有些不便。“一下飛機，我就受到了工作人員的細心照料，”他說，工作人員主動提供輪椅，將他送到了出站口。機場志愿者熱情地幫老人提取行李，一直將他送到機場大巴車上，細致周到的服務令老人家十分感動。

　　哈爾濱機場在候機大廳增加志愿者30余名，為旅客提供咨詢、指引幫助等服務。旅客進入候機大廳、安檢口，志愿者會主動熱情提供各種咨詢和登機注意事項。旅客一下飛機，機場到達廳的志愿者又準備著提供交通指引和行李搬運等服務。在值機柜臺前、安檢口、大巴車站……身穿紅馬甲的機場志愿者成為一道亮麗的風景線。

　　哈爾濱機場還推出了顧客服務承諾制，實行“首問負責制”等一系列服務舉措。如：為重要客人提供“四預先”服務;對晚到旅客，設置了晚到旅客柜臺，延長截止辦手續的時間，盡可能地使這些旅客順利成行;重點做好參會代表服務保障工作和航班不正常時的服務工作。

　　為提高機場出租車駕駛員服務質量，機場公安局現場增加5名協警，并聯合運管所執法人員，通過懸掛條幅、發放宣傳單等形式，教育廣大出租車司機規范經營、文明服務，提高維護冰城形象的自覺性。同時，制作了“出租車服務質量跟蹤卡”，并在出租車候客處發放，提醒旅客遇到司機不使用計價器、抬價、拒載等情況時，可以及時撥打電話投訴，維護自己的權益，受到了廣大旅客的好評。

　　便捷高效

　　在哈爾濱機場候機大廳， 一群身穿“紅馬甲”，說著一口流利英語的工作人員，特別引人注意。他們微笑著為外賓指引方向，用流利的英語回答各類問題等等。

　　為服務好廣交會，哈爾濱機場對外語咨詢臺進行了進一步完善，在以往英語的基礎上，增設了俄語、韓語和日語，使得咨詢服務更加人性化、國際化。他們對志愿者嚴格篩選和培訓，對著裝規范、儀容儀表、服務標準都進行細致規范的學習，確保都能勝任崗位需求，為來自世界各地的客商提供問詢、購票及進出港指引、特殊乘客照顧等貼心服務。服務用品更囊括了便民藥箱、水杯，針線包等小件物品。

　　哈爾濱機場主動與“哈洽會”組委會聯系，指定專職聯絡員負責每天了解掌握有關“哈洽會”動態、出入境航班情況、與會嘉賓身份、人員數量、出入境時間，提前做好相應服務準備工作。

　　哈爾濱機場還開通了哈洽會綠色通道，優先安排專車、專人負責參會人員行李、貨物的裝卸，并加強與駐場各單位的協調和配合，確保參會人員及其攜帶的行李物品安全、快捷通關。客票銷售公司和貨運銷售公司在電話訂票、免費送票、“一站式”售票服務和“送貨上門、取貨上門”服務的基礎上，將服務延伸到哈洽會會場，設立售票點，現場辦理貨物空運和機票銷售業務，為參會賓客出行提供便利。

　　舒適愉悅

　　走進哈爾濱機場候機大廳，一簇簇盛開的丁香花，香飄四溢，芳香襲人，沁人肺腑。紫色的、紅色的、白色的花瓣爭相斗艷，吸引了中外旅客駐足觀賞。

　　為營造舒適、愉悅的乘機環境，哈爾濱機場聯合市園林部門在機場舉辦了丁香花展。同時，哈爾濱機場對場區進行了綠化，重點對候機樓門前、迎賓路兩側進行了綠化，種植、修剪草坪萬余平方米，栽培花卉10萬余株，更新航站樓內花卉600余盆。航站樓內外10余種鮮花競相開放，處處繁花似錦，花香肆溢，讓過往游客陶醉其中，美化了環境，增添了氣氛。

　　他們還對迎賓路、草叢綠地內的垃圾雜物進行集中了清理。同時，按照定崗、定責、定人、定標準、定考核、定獎懲的要求，將候機內保潔、垃圾轉運箱落實到每一個保潔員，加強對人流密集區、衛生間等保潔難點和作業細節的管理，實行高頻次不間斷地巡回保潔，確保環境整潔。

　　哈爾濱機場對航站樓中央空調系統進行了檢查維護，加強對樓內溫度、濕度的檢測和巡視檢查，確保樓內空氣清新、溫度適宜，為旅客營造了溫馨、舒適的候機環境。

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