隨著乘機旅客的不斷增加，許多機場已經(jīng)意識到，改善候機樓內(nèi)的設(shè)施，創(chuàng)新機場結(jié)構(gòu)設(shè)計，可以帶給旅客更好的出行體驗。

　　基斯·湯普森(Keith Thompson)是美國舊金山設(shè)計和建筑公司——Gensler——的合伙人，專注于機場設(shè)計方案，并領(lǐng)導(dǎo)該公司在機場業(yè)務(wù)上取得了令人矚目的成績。據(jù)了解，Gensler機場項目包括美國舊金山機場2號航站樓、美國肯尼迪機場5號航站樓、美國加州Mineta San Jose國際機場B航站樓和美國底特律機場北航站樓。其中，美國舊金山機場2號航站樓的設(shè)施和功能得到了旅客的稱贊，并在2011年獲得了《高管旅行》雜志的領(lǐng)先優(yōu)勢獎。基斯·湯普森說，美國舊金山機場2號航站樓的成功，得益于機場總監(jiān)約翰·馬丁前衛(wèi)的思想，他鼓勵設(shè)計團隊可以“異想天開”地設(shè)計和安排2號航站樓，而不是拘泥于傳統(tǒng)的機場設(shè)計思路。

　　除了不斷提升機場硬件設(shè)施外，機場的軟件服務(wù)也是提高機場服務(wù)品質(zhì)的一大利器。那么，現(xiàn)代機場應(yīng)該怎樣在軟硬件上進行革新，才能帶給旅客更好的出行體驗，航空公司在機場設(shè)計中又能起到哪些作用呢?

　　幫助旅客舒緩壓力

　　旅行是繁忙的。在擁擠的機場里，旅客往往要從一個服務(wù)窗口快速趕到下一個服務(wù)窗口，此過程往往會給旅客造成很大的身體和心理壓力。其中，安檢過程是旅行壓力的最主要來源。因此，一些機場專家指出，舒緩旅客壓力，提供更平和的出行體驗，讓旅客進入機場后便能得到放松，才是機場整體設(shè)計時需要考慮的。

　　自然光線的采用，是當(dāng)今機場設(shè)計的一大趨勢。走在灑滿自然光的美國加州Mineta San Jose國際機場的指廊中就仿佛漫步在一條綠樹成蔭的街道上，愜意且令人身心放松。同樣采用自然光線的，還有美國肯尼迪機場和美國加州John Wayne機場。

　　而另一趨勢便是空間視覺的連續(xù)性。您能想象走在機場里就像闖迷宮一樣嗎?這樣的機場會令旅客身心疲憊。現(xiàn)代的機場設(shè)計者深知這一弊病，于是在機場路線以及標(biāo)志設(shè)計上更加清晰、鮮明，使旅客知道應(yīng)該去哪里，到達目的地后需要做什么。而美國舊金山機場2號航站樓的登機門，則采用了360度視圖結(jié)構(gòu)設(shè)計，旅客可以一邊享受美食，一邊留意登機口的情況。

　　有人說，美食有助于舒緩壓力。而機場從來不缺少美食，但問題是，這些食物是否健康。基斯·湯普森表示，機場的配套設(shè)施必須匹配旅客所尋求的感受，健康的生活、營養(yǎng)豐富的食物是人們所追求的。如果因為旅行而放棄這些追求，旅行的壓力自然會隨之而來。于是，機場要對食品和飲料特許經(jīng)營店進行嚴格把關(guān)，以保證旅客在機場內(nèi)有更多健康的食物選擇。

　　芬蘭機場運營商Finavia在接受了旅客250個建議后，啟動了一個叫做“Suvanto”的項目。該項目計劃將機場候機樓建成一個個“巢”，旅客可以在里面休息，為移動設(shè)備充電以及工作，不必擔(dān)心個人隱私被其他旅客看到。如此舒適的獨立空間設(shè)計，為旅客舒緩旅途壓力創(chuàng)造了一個良好的條件。

　　提供舒適服務(wù)

　　基隆拿國際機場是加拿大比較繁忙的機場之一。基隆拿國際機場總監(jiān)薩姆·薩姆達說，旅客的出行體驗對機場來說十分重要，只有讓旅客感到機場的便利，才能吸引更多的旅客，從而增加機場的收入，這是一種共贏。

　　為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，基隆拿國際機場成立了機場俱樂部，俱樂部成員接受了嚴格、細致的培訓(xùn)，以便為旅客設(shè)計出更好的服務(wù)項目。而基隆拿國際機場的另一創(chuàng)新舉措，便是“大使計劃”。據(jù)薩姆·薩姆達介紹，機場的大使們分散在機場的各個角落，并積極主動尋找那些需要幫助的人。

　　與此同時，社交媒體也被基隆拿國際機場充分利用起來。當(dāng)然，在國內(nèi)，這種方式也被許多機場和航空公司所運用。薩姆·薩姆達說：“社交媒體讓我們與旅客保持了實時的聯(lián)系并主動地創(chuàng)建旅客出行體驗。例如，當(dāng)因天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`時，我們會將這一信息在第一時間發(fā)送給旅客。通過這種方法，機場也可以隨時獲取旅客的反饋信息，有助于改進我們的服務(wù)。”

　　按照基隆拿國際機場的想法，旅客才是機場最好的營銷人員。當(dāng)機場為旅客提供足夠好的服務(wù)并使其出行更加便利、舒服時，旅客就會將其感受口口相傳于他人。這是對機場最佳的宣傳方式。

　　積極參與機場建設(shè)

　　除了機場主動改善其空間設(shè)計、提升服務(wù)品質(zhì)外，航空公司還可以積極參與到航站樓的改造工程中。位于美國紐約的肯尼迪國際機場是達美航空的主要航空港。2013年5月，達美航空斥巨資對其4號航站樓進行擴建改造后，開始在這里投入運營。達美航空紐約高級副總裁蓋爾· 格里密特說：“達美航空擴建并增加約翰肯尼迪國際機場4號航站樓的服務(wù)設(shè)施，將為數(shù)以百萬計的旅客提供現(xiàn)代化的國際通道，以滿足公司未來在紐約旅客人數(shù)的增長。”

　　達美航空公司在肯尼迪國際機場的副總裁亨利·凱肯德爾表示，此次航站樓的改造將改善旅客的出行體驗考慮其中。位于肯尼迪國際機場4號航站樓的達美“飛凡貴賓室”將為旅客提供完備的設(shè)施和獨特的客戶體驗。廚師設(shè)計的美食菜單包括前菜、壽司、奶酪、熟食和甜點，讓旅客在出發(fā)前享用美味餐點，使他們能在飛行中安然入睡。達美航空“飛凡商務(wù)客艙”的侍酒師安德烈·羅賓遜也為“飛凡貴賓室”開發(fā)了別具匠心的“杯裝葡萄酒計劃”，旅客可以品嘗到許多在平日里只能由瓶裝提供的佳釀，包括唐培里儂香檳以及慕卡酒莊的普拉朵特選級紅酒。此外，希望擁有私密空間的旅客還可以預(yù)訂Ciroc休息室，享受兼具休息和娛樂的私人空間。

　　此外，4號航站樓內(nèi)的達美“飛凡貴賓室”還設(shè)有屋頂觀景露臺(Sky Deck)，面積約達610平方米。著名設(shè)計師Thom Filicia為旅客創(chuàng)造了一個能夠飽覽跑道風(fēng)景、享受舒適便利并盡情放松身心的獨特空間，這也滿足了旅客希望在屢獲殊榮的達美“飛凡貴賓室”得到非凡體驗的愿望。

　　亨利·凱肯德爾說，雖然肯尼迪國際機場4號航站樓的改造花費巨大，但它卻能滿足旅客在機場中的多種需求，不但節(jié)省了旅客的精力，提供了舒適的旅行，也提升了達美航空的品牌知名度。

　　(編譯自《中線》)

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