國際空港信息網(wǎng)2014年7月22日消息：隨著社會和民航事業(yè)的不斷發(fā)展進步，旅客對民航服務(wù)提出了更高的要求，特別是民航信息獲取的快捷性和便利性更是旅客關(guān)注的焦點。2014年3月15日，武漢機場正式推出了96577服務(wù)熱線，這個問詢系統(tǒng)集成了人工和自動問詢、貴賓預(yù)約、機場賓館預(yù)約、貨物查詢等多項服務(wù)內(nèi)容，把零散對外的電話匯集成了一個統(tǒng)一對外的平臺。航站樓管理部旅客服務(wù)中心作為這個服務(wù)平臺重要的組成者，以96577服務(wù)熱線的推出為契機，提出了“心與心相連，溝通無極限”的服務(wù)新理念，把問詢服務(wù)水平推向一個新的高度。

　　廣而告之 提高問詢電話知曉率

　　為了提高96577問詢電話的知曉率，今年“3.15”前夕，武漢天河機場航站樓管理部積極參與問詢電話啟用的宣傳策劃，主動通過湖北交通廣播電臺的“小蘭播報”欄目和機場“微博”平臺，對96577電話的啟用進行宣傳，96577這個號碼逐漸深入人心，問詢電話從開通之初的每天300余到現(xiàn)在每天近700個，接通率達到98%。

　　改善硬件，提高員工滿意度

　　只有員工滿意，才能讓旅客更滿意。今年上半年，武漢機場航站樓管理部對電話問詢間進行了改造，電話席位由原來的“大通間”改成了標(biāo)準(zhǔn)的“格子間”，避免了接聽電話時聲音的相互干擾。同時，補充了電腦等相關(guān)資源，完善了問詢員與席位權(quán)限、單個問詢員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計等系統(tǒng)問題。

　　提升軟件，提高旅客滿意度

　　電話這端是機場對外服務(wù)的窗口，電話那端是急切等待答案的旅客，電話問詢員的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)決定了我們的服務(wù)水平。旅客服務(wù)中心把業(yè)務(wù)知識的積累和培訓(xùn)放在首要位置，要求每名問詢服務(wù)人員要成為機場服務(wù)的百科全書，除了旅客常用的航空運輸知識外，她們還要求員工掌握航空公司差異化的服務(wù)、商業(yè)服務(wù)新舉措等相關(guān)知識，建立了不斷更新的業(yè)務(wù)知識數(shù)據(jù)庫，把每一個遇到的新問題納入數(shù)據(jù)庫。在旅客問詢時，她們力爭用最短的時間幫助旅客解決難題。同時，她們不斷加強員工的職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，用心來與旅客溝通。每天面對不同需求的旅客、面對各種各樣的問題，怎樣才能做到溝通無障礙呢?在接到老者問詢時，她們用最通俗的語句進行講解;在遇到首次乘機的旅客問詢時，她們則用引導(dǎo)的方式，引導(dǎo)完成旅客問詢的內(nèi)容;在航班延誤旅客情緒急躁時，她們耐心解釋，用溫馨的服務(wù)化解旅客的不滿……

　　“心與心相連，溝通無極限”，我們在電話這端守候，為您溫馨服務(wù)。

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