“東航的服務真是越來越周到，越來越貼心了!”7月15日，在長水機場35號登機口乘坐FM9452前往上海的張女士在登機的時候，和東航云南有限公司地面服務部工作人員張甜甜說。東航云南有限公司地面服務部自服務審計工作開展以來，一直以吹毛求疵的態度，拿著“放大鏡”查找服務中存在的問題。服務審計工作還涉及每天的檢查、現場服務質量的不定期抽查和每季度一次的審計總結講評等內容，涵蓋了地面服務工作管理體系和各流程保障環節。

　　為了最大限度提升旅客地面服務體驗度，云南公司在地面服務審計工作中，建立了以責任落實為核心的組織管理架構，專門成立以地服部總經理、黨委書記為組長，各分部主要負責人為成員的領導小組，協調組織整個地面服務部的服務審計工作。領導小組主要針對地面服務工作中的難點、熱點問題進行調研，明確各個季度服務審計任務，明確審計工作中的總體安排和各部門相關職責，進一步梳理服務工作制度和程序。截至目前，領導小組已就服務問題召開了5次會議，深入查擺、研究了如何在旺季生產中提高服務質量、如何讓旅客感到親切感等等問題，分門別類制定解決措施，并制定了員工培訓、旺季座談等機制。

　　為了確保審計服務工作落實到末端，云南公司還建立了每周一天現場檢查和“三級”檢查機制，自上而下地對地服各項服務工作進行檢查監督。“每天的自檢自查都很細，包括每個時段、每個員工的工作狀態都記錄在案。”旅客中轉分部經理吳馨說道。每天班組長現場對員工進行檢查，包括員工親切度、儀容儀表、是否有問候語等都一一記錄在案。依據檢查結果，地服部每月都會對各部門服務工作實施情況進行考評和通報，并將考評結果與單位和個人的當月績效工資、年度評先受獎、晉級晉職“掛鉤”。

　　服務質量的提升不僅需要對內部進行審計，同時也需要對外包單位進行審計，如旅客中轉分部的行李查詢中心，每天都對天星員工進行檢查。“幾點幾分開始搬運行李，幾點幾分行李到轉盤等，都要進行檢查。”綜合管理分部的肖運康如是說道。地服部資深培訓老師孫蕊說，為了使外包單位和地服部的工作配合更加密切，地服部不定期地給這些外包單位員工進行包括化妝和服務禮儀等方面的培訓。

　　此外，云南公司還在地面服務審計工作中運用信息化手段、審計項目管理分類、查擺問題、后續追蹤等一系列方式，開展了富有成效的創新與實踐工作，形成了一整套行之有效的服務審計工作體系，多次得到旅客好評。下一步，將在強化管理者責任、優化干部任用、防范服務差錯、改善服務質量等方面，進一步發揮服務審計的積極作用。

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