東航山東乘務(wù)組：用行動詮釋優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2014-08-05 作者：孟函墨 來源：國際空港信息網(wǎng) 點擊量： 打印本頁 關(guān)閉
國際空港信息網(wǎng)2014年8月5日消息：7月2日，東航山東分公司姜小倩乘務(wù)組(組員：朱曉娜，薛夢璐，劉瓊玉)執(zhí)行MU5136(北京-煙臺)航班，由于北京機場天氣原因無法起飛。面對航班延誤，乘務(wù)組從細微服務(wù)入手，耐心解釋、安撫旅客情緒，航班延誤四個多小時期間用自己的實際行動詮釋了東航服務(wù)。
航前準備時在乘務(wù)長姜小倩的帶領(lǐng)下，乘務(wù)組按照各自的分工，有條不紊地做好各自的工作。考慮到機上空調(diào)溫度眾口難調(diào)，毛毯數(shù)量有限，乘務(wù)員薛夢露、劉瓊玉通過查詢移動客艙的兒童信息，提前將毛毯準備在其座位前口袋內(nèi)，方便小旅客們使用。旅客登機過程中，頭等艙乘務(wù)員朱曉娜為頭等艙旅客提供服務(wù)的同時，主動為老年旅客提行李送枕頭、毛毯等，有位小旅客在玩鬧時不小心弄濕了褲子，看到這一幕的乘務(wù)員朱曉娜利用現(xiàn)有設(shè)備，主動幫其弄干。
延誤期間，乘務(wù)組始終保持客艙巡視，第一時間解決旅客們疑問，主動為有需要的旅客提供食品飲料。在等待四個多小時后，因天氣沒有好轉(zhuǎn)跡象航班取消，當旅客們得知消息后按捺不住情緒，紛紛開始宣泄自己的不滿。乘務(wù)員們在客艙內(nèi)積極安撫旅客情緒，傾聽旅客宣泄，幫助有后續(xù)航班的旅客解決改簽問題。此時雨越下越大，在乘務(wù)組的耐心解釋下，看到這樣的天氣，旅客們的情緒逐漸緩解。
由于飛機停靠遠機位，加上大面積航班延誤下的北京機場保障比較欠缺，地面擺渡車許久才到位。當?shù)孛姹Ｕ系轿缓螅耆匀晃赐＃紤]到客梯車沒有雨棚，很多旅客沒有雨具，乘務(wù)員劉瓊玉、薛夢露靈機一動向未帶傘的旅客發(fā)放報紙，充當臨時簡易雨具;乘務(wù)員朱曉娜則拿出自己的雨傘護送老年、兒童旅客下機，幾個回合后送達了旅客卻淋濕了自己。
旺季以來,面對大面積的航班延誤,面對不斷增加的運行壓力,東航山東分公司客艙服務(wù)部每一位乘務(wù)員都在自己的工作崗位上默默奉獻著，用自己的行動詮釋著優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用她們的青春和熱血書寫下一幕幕感人的故事。
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