國際空港信息網(wǎng)2013年7月25日消息：2013年7月21日，國際機場協(xié)會(ACI)發(fā)布了2013年第二季度旅客滿意度成績。首都機場以4.88繼續(xù)穩(wěn)居全球第三名，高于第四名上海浦東機場0.04。在分項成績方面，首都機場共有25項躋身全球排名前五名，占比75.8%;28項位于全球前十，占比78.8%，排名十五名以后的指標(biāo)僅剩2項，為步行距離和互聯(lián)網(wǎng)/Wi-fi。

　　2013年第二季度，首都機場按照年度服務(wù)工作“三個關(guān)注、三個聚焦”的總要求穩(wěn)步開展工作。從多個維度對短板項目的旅客評價及低分原因進(jìn)行深入分析，嚴(yán)格執(zhí)行年初制定的短板提升計劃，加緊推進(jìn)各項改進(jìn)工作落實到位，截止6月底，已完成132條短板提升工作計劃，完成率達(dá)94.3%。同時，按照年度工作計劃，首都機場順利組織開展了ISO10002投訴管理體系年度內(nèi)部審核，進(jìn)一步規(guī)范了旅客投訴受理及處置流程。另外，首都機場于二季度面向首都機場神秘旅客開通了微信平臺、專用郵箱等多種意見收集渠道，全方位的向神秘旅客收集服務(wù)體驗建議。

　　二季度，首都機場還順利完成了《機場實用英語》教材的出版工作，并已逐步面向各單位發(fā)放，旨在幫助機場各崗位員工提升專業(yè)英語實際應(yīng)用能力。此外，為有效應(yīng)對特殊天氣，首都機場建立旅促會服務(wù)協(xié)調(diào)運作機制，并積極開展演練;民航華北局、北京監(jiān)管局對首都機場的航班延誤后旅客服務(wù)工作進(jìn)行了現(xiàn)場檢查，首都機場的各項服務(wù)聯(lián)動機制、應(yīng)急預(yù)案以及旅客投訴處置、服務(wù)保障準(zhǔn)備等均符合局方要求，檢查組未提出不符合或建議整改的項目。同時，為了促進(jìn)各成員單位多渠道獲取服務(wù)提升經(jīng)驗，首都機場創(chuàng)新旅促會月度例會模式，組織專享交流活動，并面向各成員單位所有員工展開“獻(xiàn)策中國服務(wù)”活動，進(jìn)一步健全了首都機場員工建言獻(xiàn)策的途徑，調(diào)動廣大員工參與服務(wù)的積極性。

　　在接下來的工作中，首都機場將繼續(xù)圍繞“爭一沖二保三”的年度服務(wù)目標(biāo)開展工作，從“服務(wù)意識、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”三個方面有效開展服務(wù)提升工作。全面總結(jié)“中國服務(wù)”經(jīng)驗，提煉編制《民用機場服務(wù)管理》，升級首都機場服務(wù)管理體系，推動實施《首都機場服務(wù)發(fā)展規(guī)劃》，科學(xué)指導(dǎo)未來三年服務(wù)發(fā)展方向，梳理首都機場服務(wù)問題管理經(jīng)驗，有效完善機制，指導(dǎo)實踐。同時，為有效應(yīng)對三季度進(jìn)行的各項行業(yè)內(nèi)服務(wù)評審，將集中組織開展全流程旅客服務(wù)質(zhì)量自評工作，對于發(fā)現(xiàn)的服務(wù)差距和問題，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，積極制定和推進(jìn)整改計劃。

　　據(jù)悉，國際機場協(xié)會(ACI)是當(dāng)前國際最具影響力的機場組織，在全球有577個會員，分布在179個國家或地區(qū)，這些會員運營著1689個機場，每年運送旅客50億人次，處理貨物9100萬噸，實現(xiàn)飛機起降7400萬架次。該協(xié)會是全球機場行業(yè)規(guī)則、制度和標(biāo)準(zhǔn)的制訂者，也是行業(yè)發(fā)展方向的引領(lǐng)者。

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