國(guó)際空港信息網(wǎng)2013年8月15日消息：8月14日，乘坐國(guó)航1603航班前往北京的張先生從進(jìn)入航站樓、辦理乘機(jī)手續(xù)、安檢，進(jìn)入候機(jī)區(qū)休息僅用了13分鐘時(shí)間。這是哈爾濱機(jī)場(chǎng)打造“哈京速達(dá)”品牌帶來(lái)的變化，也是哈爾濱機(jī)場(chǎng)深化流程再造，提升運(yùn)行品質(zhì)的一次實(shí)踐和探索。

　　改善軟硬環(huán)境 提升保障能力

　　近年來(lái)，哈爾濱機(jī)場(chǎng)運(yùn)輸生產(chǎn)的快速增長(zhǎng)，2012年實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸飛行起降74146架次，運(yùn)送旅客914.萬(wàn)人次。機(jī)場(chǎng)容量已趨于飽和。為此，哈爾濱機(jī)場(chǎng)搶前抓早，提前對(duì)老航站樓進(jìn)行了改造，并于今年5月22日正式投入使用，代替T1航站樓內(nèi)的原國(guó)際區(qū)域。改造后的國(guó)際航站樓總面積約為8000平方米，設(shè)計(jì)年吞吐量150萬(wàn)人次，高峰小時(shí)336人次。設(shè)有口岸簽證處，備有2間貴賓休息室和1個(gè)頭等艙休息室，設(shè)置14個(gè)值機(jī)柜臺(tái)、2個(gè)登機(jī)口，配備特殊旅客升降梯和超大行李升降梯。改造后的流程及標(biāo)準(zhǔn)，符合運(yùn)行要求，可滿足擴(kuò)建期間作為臨時(shí)國(guó)際航站樓的功能需求。

　　同時(shí)，黑龍江機(jī)場(chǎng)集團(tuán)機(jī)場(chǎng)建設(shè)部、信息管理部、航站樓管理部等單位密切配合，順利完成了哈爾濱機(jī)場(chǎng)原國(guó)際區(qū)域改為國(guó)內(nèi)的工程項(xiàng)目，國(guó)內(nèi)旅客候機(jī)面積增加6000平方米，新增國(guó)內(nèi)值機(jī)柜臺(tái)12個(gè)，登機(jī)橋2部，進(jìn)出港行李轉(zhuǎn)盤(pán)各1個(gè)，并在候機(jī)大廳增加2臺(tái)自助值機(jī)，有效緩解了航班高峰容量緊張的狀況。

　　哈爾濱機(jī)場(chǎng)投入資金千萬(wàn)余元，購(gòu)置清雪車(chē)、除冰車(chē)、牽引車(chē)等設(shè)施設(shè)備，持續(xù)提升保障能力。同時(shí)，大力推行視覺(jué)化服務(wù)管理模式，改造了航站樓內(nèi)引導(dǎo)系統(tǒng)，對(duì)引導(dǎo)旅客進(jìn)出港的導(dǎo)向信息進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范，航班動(dòng)態(tài)信息全部采用先進(jìn)的等離子電子顯示屏顯示，并有中英文對(duì)照，充分體現(xiàn)了 “自助式服務(wù)” “免干擾服務(wù)”的內(nèi)涵。

　　工欲善其事必先利其器。在改善硬件的同時(shí)，今年以來(lái)，哈爾濱機(jī)場(chǎng)以“資質(zhì)能力提升年”為抓手，強(qiáng)化員工的教育、培訓(xùn)和演練，增強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)本領(lǐng)和能力。他們以人員資質(zhì)、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、制度建設(shè)為排查內(nèi)容，對(duì)全體員工進(jìn)行了資質(zhì)排查工作，并對(duì)上崗證及從業(yè)資質(zhì)存，問(wèn)題的人員及時(shí)組織了培訓(xùn)，取得了相應(yīng)資質(zhì);先后舉辦了服務(wù)禮儀、服務(wù)管理等培訓(xùn)班，培訓(xùn)員工2000余人次;組織開(kāi)展了大面積航班應(yīng)急處置演練、緊急疏散演練等各種演練10余場(chǎng)次;各單位結(jié)合崗位實(shí)際，通過(guò)專題培訓(xùn)、崗位練兵、技能比武等形式，全面提升員工的綜合素質(zhì)，提升保障能力。

　　優(yōu)化服務(wù)流程 提升運(yùn)行品質(zhì)

　　近年來(lái)，哈爾濱機(jī)場(chǎng)以“規(guī)章制度落實(shí)年”、“責(zé)任體系完善年”為抓手，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提升機(jī)場(chǎng)運(yùn)行品質(zhì)。他們圍繞飛行區(qū)、運(yùn)行、航站樓、公共區(qū)四個(gè)工作區(qū)域，重點(diǎn)理順“三部一中心”工作職責(zé)，梳理各單位的工作職能和業(yè)務(wù)接口，明晰管理原則和理念，進(jìn)一步理順組織機(jī)構(gòu)中職責(zé)交叉不清、存在責(zé)任空白等問(wèn)題。通過(guò)管理層頭腦風(fēng)暴，逐步達(dá)成管理共識(shí)。公司領(lǐng)導(dǎo)班子和中層管理人員開(kāi)展了為期兩天的封閉式研討，逐項(xiàng)、逐條地分析、討論，確定了部門(mén)、崗位職責(zé)和流程調(diào)整方案。通過(guò)試運(yùn)行、再分析、再總結(jié)，再調(diào)整，修訂完善了部門(mén)和崗位職責(zé)，并從多個(gè)維度理順各級(jí)管理接口，持續(xù)優(yōu)化運(yùn)行管理流程，形成了動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制。各部門(mén)共增加職責(zé)10項(xiàng)，調(diào)整職責(zé)70項(xiàng)，優(yōu)化流程54項(xiàng)，調(diào)整崗位人員49人。

　　哈爾濱機(jī)場(chǎng)結(jié)合自身實(shí)際制定了年度服務(wù)目標(biāo)，自上而下層層分解，簽訂了服務(wù)目標(biāo)責(zé)任書(shū)，形成完備的內(nèi)部服務(wù)目標(biāo)體系;與24家重點(diǎn)駐場(chǎng)單位、聯(lián)檢部門(mén)簽訂了《哈爾濱機(jī)場(chǎng)運(yùn)行服務(wù)協(xié)議》，將目標(biāo)分解到駐場(chǎng)單位和業(yè)務(wù)流程中;充分利用服務(wù)委員會(huì)平臺(tái)，加強(qiáng)了與駐場(chǎng)單位的溝通、協(xié)調(diào)，形成了整體聯(lián)動(dòng)機(jī)制;加強(qiáng)了對(duì)合約商、服務(wù)外包單位的日常監(jiān)管，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　深化品牌建設(shè) 提升運(yùn)行效率

　　哈爾濱機(jī)場(chǎng)以品牌建設(shè)為抓手，推出了“經(jīng)哈飛”、“哈京速達(dá)”品牌服務(wù)，在提速、提效上下功夫，將“經(jīng)哈飛”、“哈京速達(dá)”打造成優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的典范，有效提升了運(yùn)行效率。

　　“經(jīng)哈飛”服務(wù)——哈爾濱機(jī)場(chǎng)成立了“經(jīng)哈飛”保障小組，設(shè)計(jì)了科學(xué)、合理的流程;制作了黃色、綠色兩種中轉(zhuǎn)旅客標(biāo)識(shí)和中轉(zhuǎn)旅客行李標(biāo)簽，黃色為同一航空公司的轉(zhuǎn)機(jī)，綠色為不同航空公司的轉(zhuǎn)機(jī);與基地航空公司進(jìn)行溝通，簽署了《哈爾濱機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)工作流程備忘錄》，使中轉(zhuǎn)旅客及行李實(shí)現(xiàn)跨航空公司中轉(zhuǎn)的無(wú)縫連接;與各航空公司協(xié)商解決了航班延誤時(shí)機(jī)票改簽和退票等事宜。旅客由始發(fā)站機(jī)場(chǎng)辦理通程登機(jī)牌，行李直掛目的地，哈爾濱機(jī)場(chǎng)為中轉(zhuǎn)旅客提供服務(wù)保障。在完善當(dāng)日轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，又推出了延伸服務(wù)，如：“經(jīng)哈飛”旅客享受優(yōu)惠票價(jià)，在候機(jī)樓購(gòu)物優(yōu)惠，免費(fèi)乘坐機(jī)場(chǎng)班車(chē)等等。自2009年底“經(jīng)哈飛”推出以來(lái)，通過(guò)培育和完善，“經(jīng)哈飛”實(shí)現(xiàn)了直接從登機(jī)口到登機(jī)口的一步中轉(zhuǎn)服務(wù)。“經(jīng)哈飛”品牌知名度不斷提高、影響力不斷擴(kuò)大。三年來(lái)，已有近20萬(wàn)名旅客享受到此項(xiàng)中轉(zhuǎn)服務(wù)帶來(lái)的方便與快捷。

　　“哈京速達(dá)”服務(wù)——哈爾濱機(jī)場(chǎng)克服資源和人員緊張的困難，專門(mén)開(kāi)設(shè)“哈京速達(dá)”值機(jī)柜臺(tái)、“安檢通道”、“專用候機(jī)區(qū)”、“專用廊橋”，提供快速辦理值機(jī)、高效行李托運(yùn)等服務(wù)，使哈爾濱前往北京的旅客無(wú)須排隊(duì)，直接辦理登機(jī)牌。哈爾濱機(jī)場(chǎng)還在航站樓增加“哈京速達(dá)”專項(xiàng)指示標(biāo)識(shí)，方便旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。同時(shí)，哈爾濱機(jī)場(chǎng)從購(gòu)票、服務(wù)引導(dǎo)、值機(jī)辦理、行李收運(yùn)、快速安檢、旅客晚到和信息傳遞等方面，細(xì)化了各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施，為旅客提供城市候機(jī)樓休息、市內(nèi)辦理乘機(jī)手續(xù)、專人引導(dǎo)等一條龍服務(wù)。同時(shí)，哈爾濱機(jī)場(chǎng)要求行李裝卸員，裝卸行李時(shí)，提前做好準(zhǔn)備工作，保證車(chē)輛始終處于完好狀態(tài)，并在保證旅客行李無(wú)損壞的情況下，盡可能的提高裝卸速度，確保旅客能夠在下機(jī)后15分鐘之內(nèi)，取到自己行李。

　　空地聯(lián)運(yùn)服務(wù)——哈爾濱機(jī)場(chǎng)在旅客出站口設(shè)立了長(zhǎng)途汽車(chē)客票售票點(diǎn)，銷(xiāo)售省內(nèi)及周邊的長(zhǎng)途客票。增開(kāi)哈爾濱機(jī)場(chǎng)至大慶、齊齊哈爾的長(zhǎng)途客車(chē)。其中哈爾濱發(fā)往大慶長(zhǎng)途客車(chē)每日8班，發(fā)往齊齊哈爾的長(zhǎng)途客車(chē)每日4班。

　　為方便旅客出行，哈爾濱機(jī)場(chǎng)在候機(jī)大廳增加了4名流動(dòng)導(dǎo)乘人員，推出了“紅馬甲志愿者服務(wù)” 、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”等一系列服務(wù)舉措，為旅客答疑解惑，幫助他們順利成行。他們合理調(diào)整值班力量，增開(kāi)值機(jī)柜臺(tái)、安檢通道，減少旅客排隊(duì)時(shí)間，確保值機(jī)秩序;開(kāi)通愛(ài)心綠色通道，安排專人負(fù)責(zé)，為老、弱、病、殘、孕等特殊旅客提供“四代一優(yōu)”服務(wù)(代幫旅客提拿行李、代幫旅客辦理乘機(jī)手續(xù)、代幫旅客過(guò)安檢、代提供輪椅、擔(dān)架等服務(wù)用品，一優(yōu)為優(yōu)先登機(jī))，使這些特殊旅客從辦票、安檢、候機(jī)到登機(jī)得到全程陪護(hù)。民航哈爾濱售票處增加了人員、車(chē)輛，確保24小時(shí)訂票電話暢通無(wú)阻，滿足旅客送票需求。在82651188電話定票、免費(fèi)送票服務(wù)的基礎(chǔ)上，推出了值機(jī)柜臺(tái)前移，市內(nèi)辦理登機(jī)牌等服務(wù)。

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