5月16日10:36，王永莉站在中轉柜臺前不斷鞠躬：“對不起，天氣不符合運行標準。為了安全，航班推遲起飛。請在中轉休息區安心等待，天氣一好轉，將立即登機。”王永莉一臉真誠，連聲向旅客致歉。

　　剛工作的王倩點了個贊：“王媽對旅客真耐心!同樣的話對不同旅客說了幾十遍，還是滿臉微笑。”

　　“王媽”就是王永莉，在南航新疆中轉室工作10年，無論航延還是急轉，服務還是保障，她都沖在最前面。“我是黨員，年齡又最大，當然要幫孩子們多干點。”王永莉謙虛地說。

　　苦：腳腫得快把鞋撐裂

　　5月16日清晨，王永莉奔波5、6公里，剛接完2個航班、36名“急轉”旅客，烏魯木齊就迎來33小時的8級大風，多個航班延誤，不少旅客滯留中轉休息區。為了安慰旅客情緒，王永莉提前發餐，奔忙在各個座位間收拾飯盒、沖泡咖啡、通知航班時刻等。3小時內，同一個座位她經過了60余次，230平米的休息室她轉了無數圈。

　　大風持續，隔夜中轉旅客激增，王永莉又沖到最忙的住宿柜臺。17日凌晨2點，協議酒店客滿，但還有30余名旅客無處休息。王永莉眉頭緊鎖，不一會舒展開后，邊收拾業務用品邊喊道：“還有兩家新簽約的協議酒店，服務員還沒培訓，我過去辦入住手續”。

　　等安排好所有旅客回到中轉室，已是凌晨5點。將中轉、住宿、餐食等數據整理好后，王永莉才想起來早上要給新來的中轉員上課。

　　站著辦手續、跑著接旅客、扛著行李在飛機下穿梭......工作結束時，王永莉腳腫得快把鞋撐裂。可她卻說：“這不算什么，冬春大霧航延，為了旅客，經常連續加班。”

　　辣:“流程帝”帶病考試獲99分

　　從會計到地姐，31歲進入民航中轉領域的王永莉，最初是個業務“小白”。

　　背三字代碼、離港指令、中轉流程等，認為“黨員就要做好表率”的王永莉比別人都努力，一周就“出師”獨立辦手續。因為熟練的業務能力，王永莉“承包”了中轉值機，獨立完成中轉值機員的培訓、帶徒、考核、放單等工作，她總結值機員出錯頻率、易誤操作等特點，撰寫特殊旅客、無ET旅客、外賓等8份值機業務相關流程，使值機差錯率大大下降。

　　“征服”值機后，她又陸續“承包”服務、信息等崗位，同樣制定出“急轉”、團隊旅客、“艙門對艙門”保障等10余個業務流程，搭建起中轉業務框架。在高端、生產調度、配載等十多個地服崗位輪崗學習后，王永莉業務能力更全面。今年舉行的用工優化業務考試，剛做完手術的王永莉取得99分的好成績。“因為平時常用，答案都在腦子里，不難。”她謙虛地說。

　　現在，王永莉多了代班科長和中轉教員的身份，管理新員工、授課業務人員，工作內容更豐富。同事們都無比欽佩地說：“業務好，so hot，王媽成辣媽!”

　　酸：砸過來的花盆正巧擦臉而過

　　據王永莉介紹，民航的苦不在于業務雜、工作累、沒有節假日等，最令人難過的是旅客不理解。

　　一次，一名旅客在午餐時間過后到達中轉休息區，嚴詞拒絕食用中轉員提供的方便面，一激動將吧臺上的花盆扔向王永莉。王永莉及時躲避，花盆貼著側臉而過落在腳邊。雖嚇出一身冷汗，王永莉仍鎮定說：“先生，砸傷人要被行政拘留的。但既然沒砸中，我個人不追究，現在代表南航為您解決問題。”

　　幾番溝通后，該旅客終于妥協，同意讓中轉員協助出隔離區購買漢堡、雞翅等食物，自己在休息區休閑等候。

　　王永莉透露，像這樣無端被指責、被罵的情況，她每天都能遇到。起初會覺得委屈，但工作10年的她早有排解秘籍：“設身處地想，誰都會遇到不順心的事。旅客無論是抱怨還是傾訴，都是出于信任和期望。我就把自己當成“樹洞”，讓旅客把情緒發泄出來就好了。”

　　甜：手機通訊錄里藏200多個“甜”

　　旅客賈先生中轉銜接時間太短，沒趕上轉機航班，忍不住向王永莉發了脾氣。她笑著說：“賈先生，我‘認識’您。您每次都乘南航航班從伊寧到烏魯木齊轉機上海，我在中轉系統上常‘見’您。”聽王永莉這么說，賈先生收斂了火氣。

　　在王永莉協助他順利辦好改簽手續并送上飛機后，賈先生熱情地要了王永莉的電話，此后每到烏市或逢年過節都不忘給這位中轉“熟人”送條祝福。

　　“雖然民航人嘗盡苦辣酸，但只要有一個旅客理解我們，所有的經歷都會變成甜。我手機通訊錄里已經有200多個‘甜’了。”王永莉開心地說。

　　十年來，王永莉不忘黨員責任，勤學業務、敢做表率，先后獲得新疆民航五一勞動模范、南航新疆地服服務之星等十幾項榮譽，“這也是甜。”王永莉說。

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