“小劉，我父親已經(jīng)到烏魯木齊了，謝謝你的幫助，我真的不知道該說(shuō)什么好了，你的服務(wù)真讓我感動(dòng)，謝謝。”接到這個(gè)電話，劉晨馨懸著的心總算是放下來(lái)了。這位內(nèi)蒙古空港貴賓公司的姑娘怎么也想不到，自己幫助誤機(jī)旅客的“分內(nèi)事”會(huì)感動(dòng)旅客和同事。

　　主動(dòng)幫忙——“只是因?yàn)槎嗫戳艘谎鄣菣C(jī)牌”

　　3月底的一天，內(nèi)蒙古空港貴賓公司嘉賓服務(wù)部的劉晨馨像往常一樣送旅客去登機(jī)口，進(jìn)入隔離區(qū)后，迎面看到一位老人，左手提著一個(gè)行李包，右手舉著登機(jī)牌，有些無(wú)助的走著。“也許這位老人遇到了困難。”熱心的劉晨馨一邊這么想，一邊又多看了一眼老人手中的登機(jī)牌，她發(fā)現(xiàn)老人手里拿著的不是呼和浩特機(jī)場(chǎng)的登機(jī)牌。劉晨馨內(nèi)心嘀咕了一下，將旅客快速送到登機(jī)口，然后返回去尋找那位老人。

　　快出安檢的時(shí)候，劉晨馨看見(jiàn)老人還在獨(dú)自走著，于是她主動(dòng)上前去詢問(wèn)老人是否需要幫助，這才發(fā)現(xiàn)這位老人是一位蒙古族朋友，只會(huì)說(shuō)蒙語(yǔ)，申請(qǐng)十分緊張著急，手里拿著的登機(jī)牌是從二連浩特到呼和浩特的。

　　劉晨馨能聽(tīng)懂簡(jiǎn)單的蒙語(yǔ)，她試著讓老人放慢語(yǔ)速，了解到這位老人好像還要去別的地方。她連說(shuō)帶比劃的讓老人拿出手機(jī)，發(fā)現(xiàn)手機(jī)的通訊里沒(méi)有姓名，只存了號(hào)碼，該聯(lián)系誰(shuí)老人也說(shuō)不清楚。劉晨馨打開(kāi)通話記錄，試著撥通了一個(gè)打了三次的號(hào)碼，電話接通了，正是老人的兒子齊先生。齊先生會(huì)說(shuō)漢語(yǔ)，他告訴了劉晨馨事情的原委。

　　原來(lái)，老人要從二連浩特去烏魯木齊看齊先生，因?yàn)闆](méi)有直達(dá)航班，齊先生為老人購(gòu)買了兩張機(jī)票，第一段從二連浩特到呼和浩特，第二段從呼和浩特飛烏魯木齊，老人第一次乘坐飛機(jī)，到達(dá)呼和浩特機(jī)場(chǎng)后沒(méi)有出安檢重新辦理手續(xù)，而是在候機(jī)樓內(nèi)來(lái)回徘徊，正巧遇到了劉晨馨。

　　了解情況后，劉晨馨馬上查詢了老人所乘的航班情況，發(fā)現(xiàn)老人已經(jīng)誤機(jī)了。劉晨馨再次撥通電話，和齊先生說(shuō)明了情況。由于齊先生買的是特價(jià)機(jī)票，不能退改簽，他又急又氣，老人發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)誤機(jī)，也開(kāi)始著急。

　　劉晨馨說(shuō)：“我當(dāng)時(shí)就想著得幫幫老人，讓老人能快速到他兒子那里!換做是我的爺爺奶奶，我也希望有人像我這樣對(duì)他們。”

　　劉晨馨安撫了一下老人和齊先生，立即用手機(jī)查詢并自費(fèi)為老人購(gòu)買了下一班去往烏魯木齊的機(jī)票，為老人辦理了乘機(jī)手續(xù)，并把他送到了登機(jī)口。由于自己還要上班，劉晨馨為老人打了一杯水，特意叮囑老人看到登機(jī)口有人走進(jìn)去，就跟著登機(jī)。老人看著忙活了半天的劉晨馨感激地用蹩腳的漢語(yǔ)頻頻說(shuō)著“謝謝”、“再見(jiàn)”。

　　因?yàn)閾?dān)心老人再次誤機(jī)，劉晨馨在崗位上一直關(guān)注著航班的信息，直到與同事確認(rèn)老人已經(jīng)坐上了飛機(jī)，才放下心繼續(xù)工作。

　　據(jù)了解，老人到達(dá)烏魯木齊后，齊先生通過(guò)微信把機(jī)票錢打給了劉晨馨，為了表示感謝，齊先生還多給了劉晨馨100多元錢。劉晨馨沒(méi)有接受，把多余的錢退了回去。齊先生特別感動(dòng)，后又多次給劉晨馨打電話，表示了感謝之情。

　　真情服務(wù)——“無(wú)心之舉方為真善”

　　據(jù)內(nèi)蒙古空港貴賓公司嘉賓服務(wù)部負(fù)責(zé)人介紹：“劉晨馨幫助旅客的事兒一直都沒(méi)有和公司的同事說(shuō)起，直到公司評(píng)選當(dāng)月‘服務(wù)明星’，公司讓每位員工寫一下本月的服務(wù)故事的時(shí)候，她把這件事情寫了下來(lái)，大家才知道。”

　　在談到為什么去主動(dòng)幫助老人時(shí)，劉晨馨說(shuō)，“這是我分內(nèi)的事兒!我看大爺一個(gè)人坐飛機(jī)，又不會(huì)說(shuō)漢語(yǔ)肯定挺不方便，換做是我的爺爺奶奶，我也希望有人像我這樣對(duì)他們，這沒(méi)什么，都是我應(yīng)該做的。”

　　內(nèi)蒙古空港貴賓公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為，“無(wú)心之舉方為真善”。公司員工能主動(dòng)幫助服務(wù)范圍之外的旅客，令人值得學(xué)習(xí)。

　　眾所周知，內(nèi)蒙古空港貴賓公司的服務(wù)對(duì)象相對(duì)固定，但現(xiàn)在每一名貴賓服務(wù)員都能主動(dòng)、熱情的去幫助需要幫助的旅客。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年，內(nèi)蒙古空港貴賓公司共收到74封表?yè)P(yáng)信，而日常助人為樂(lè)的事情則不計(jì)其數(shù)。因此，這些看起來(lái)的無(wú)心之舉其實(shí)卻“大有來(lái)頭”。

　　內(nèi)蒙古空港貴賓公司始終堅(jiān)持“至誠(chéng)服務(wù)，至尊享受”的服務(wù)理念。隨著“真情服務(wù)”理念的深入推進(jìn)，公司更加關(guān)注服務(wù)品質(zhì)的提升，制定詳細(xì)的服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃和提升計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容涉及業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、溝通技巧和行為識(shí)別等等多個(gè)方面。培訓(xùn)以表演情景劇等方式，讓員工們充分交流討論，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，彌補(bǔ)不足，并且要求服務(wù)員注意觀察身邊旅客和周圍情況，特別要關(guān)注老人、小孩、孕婦等特殊旅客。因此當(dāng)劉晨馨看到那位老人獨(dú)自一人徘徊的時(shí)候，就特別敏感，內(nèi)心不由得想著去為他提供幫助。

　　據(jù)了解，針對(duì)新常態(tài)下客戶需求變化，為提升客戶體驗(yàn)，內(nèi)蒙古空港貴賓公司推出了“蒙京易行”等大眾化產(chǎn)品，并且開(kāi)始注重培養(yǎng)員工無(wú)邊界的服務(wù)意識(shí)和積極主動(dòng)的工作態(tài)度。不僅僅在貴賓廳內(nèi)、不局限于貴賓服務(wù)范圍，對(duì)待每一位需要幫助的旅客都應(yīng)該伸出援助之手，積極主動(dòng)的工作氛圍在公司越來(lái)越濃厚。

　　從簡(jiǎn)單的服務(wù)提升舉措，到小小的助人為樂(lè)舉動(dòng)，內(nèi)蒙古空港貴賓公司每天都上演著各種各樣的服務(wù)故事。像劉晨馨這樣熱情周到、眼明心細(xì)、具有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的員工隊(duì)伍也在不斷壯大。把旅客當(dāng)作家人，發(fā)自內(nèi)心地為旅客服務(wù)，讓旅客感受到真情實(shí)意，內(nèi)蒙古空港貴賓公司員工從點(diǎn)滴做起，從細(xì)節(jié)出發(fā)，用真情換取旅客的滿意。

責(zé)編：xwxw