乘飛機出行,最煩心的事莫過于遇上航班延誤。最近,到濟南機場乘機的旅客發現,機場多了一項特殊的服務:遇到航班大面積延誤時,會有一位“航延負責人”前來處理各項事宜,認真回應旅客問題,定時發布航班信息動態,對外聯系航空公司、賓館食宿,對老人兒童優先安排。

　　重視旅客需求,指定“航延負責人”及時妥善回應旅客不同層次要求,這是濟南機場開展黨的群眾路線教育實踐活動以來的一項重要舉措。機場有關負責人指出,近年來,航班延誤情況時有發生,旅客維權意識日益增強。如何安撫旅客情緒,維護旅客權益,最大程度地減弱航班延誤對機場形象的影響,成為機場面對的重要課題。

　　旅客關注的熱點,正是機場創新服務內容、改進服務短板的焦點。為此,濟南機場深入開展“提升服務質量、提高旅客滿意度”的“雙提”大討論活動,在總結原有服務特色基礎上,注重從細致化、人性化入手,通過對照高品質服務標準,優化服務流程、創新服務內容、完善服務細節、改進服務短板、延伸服務項目、兌現服務承諾,全面推行文明服務、溫馨服務、微笑服務,下大力氣提升機場服務質量和旅客滿意度,實現教育實踐活動的成效與促進公司持續穩健發展相互促進。

　　“從旅客需求出發,找準問題、解決問題,這是濟南機場開展教育實踐活動的出發點和落腳點,這也為查擺整改、建章立制打下了基礎。”濟南機場一位負責人介紹,公司教育實踐活動領導小組精心設計題目,通過設置公開意見箱、發放征求意見表、問卷調查、登門走訪等方式,廣泛征求省市相關單位、股東單位、旅客、貨主、航空公司及駐場單位的意見建議,先后發征求意見函260封、滿意度調查問卷150份。公司“一把手”還帶隊分別到幫扶村——沾化縣利國鄉,和文明共建聯系點——遙墻辦事處趙合村調研慰問,聽取意見建議。

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