【導讀】國航航班提供過期燒餅導致乘客嘔吐、腹瀉，國航回應是錯誤使用包裝袋所致。消費者質疑國航自說自話，國航稱將進行善意補償。《天天315》今天聚焦：“燒餅門”折射民航服務水平有待提升。

　　據經濟之聲《天天315》報道，每一個乘坐飛機外出旅行的旅客，都希望享受到安全、舒適的高品質旅程，其中航班上的餐食是否安全可口、營養健康，對每一位出行的旅客來講都是至關重要的。十一期間發生的“國航過期燒餅引發旅客嘔吐、腹瀉”事件，引發公眾對飛機餐食安全的熱議，由此也折射出民航服務水平有待進一步提升。

　　事件經過：

　　10月6日下午，北京的張女士一家乘坐國航CA1268次航班返回北京，因為發現自己誤食了過期牛肉燒餅，所以向乘務長反應，希望對方立即告知乘客，收回全部的牛肉燒餅。但乘務長并沒有合理解決此事。據張女士說，大約半小時后，有兩個小一點兒的孩子開始嘔吐，她愛人和孩子也開始肚子疼。很快，飛機上就大約有30人肚子疼，20人腹瀉，廁所前排起了長隊。

　　張女士向媒體反映這件事后，國航在其官網上發表了如下聲明：

　　針對旅客反映的10月6日CA1268航班配發的牛肉餡燒餅問題，國航和航食公司高度重視，當即啟動了調查，并召開緊急會議布置后續整改工作。

　　經初步核實，航食公司確認是將配發普通國內航班的冷藏食品包裝袋(保質期4至5天)包到了新疆等長航線冷凍食品上(保質期20至30天)，使旅客認為燒餅過期，為此我們深表歉意。

　　目前航食公司已對此批次樣品封存并將盡快送權威部門檢驗。按慣例航班沒配完的食品航食公司是當日銷毀不回收的，也是不允許再次配發航班的。同時，我們對該航班部分旅客進行了隨機抽取回訪，目前確實沒有其他旅客出現不良反應的反饋和投訴。

　　國航已責成相關部門進一步完善處置標準和流程，并以業務通告形式下發全公司，以進一步加強航食監管與服務。客服部門也已與媒體報道中的旅客本人取得了聯系，致歉并說明情況。我們還將密切關注旅客反映，進一步做好后續服務。國航也歡迎媒體繼續關注和監督，以促進我們持續改進和提升服務。

　　記者也采訪了當時乘坐國航CA1268航班上的乘客，據陶先生和趙先生反映的情況看，同機乘客中的確有不少人都出現了腹瀉、嘔吐等不良反應，并不只是個例。

　　中國民用航空局消費者事務中心副主任李洪濤、北京市潮陽律師事務所律師胡鋼討論由“燒餅門”事件引發的一系列話題。

　　李洪濤：在檢驗結果沒有出來之前，我個人還不能夠判斷完全是由燒餅引起的，因為反應時間比較長，我們判斷有個體差異，也許有的旅客反應的快一些，有的旅客反應的慢一些，從消化系統過程來說呢，如果是這么快的反應，那確實是吃了一些不衛生的、不健康的東西引起的，我們只能說做這樣一個初步的判斷，所以我們還不能夠判斷說是燒餅引起的，是這樣的。

　　其實對于消費者來說食品保質期是非常敏感的一個部分，這次國航初步的回應就是說，消費者也不免有一些疑問，那么把冷藏食品包裝袋包到了冷凍食品上，就能夠證明國航提供給旅客的食品沒有過期嗎?

　　李洪濤：因為航食公司是屬于食品生產企業，一定是根據國家的《食品衛生法》，而且相關的比如說危害分析及關鍵控制點，還有比如他有自己的管理體系，這些都是國家強制性的，比如說QS認證，都是強制性的，或者說鼓勵企業建立這樣的管理體系，每家企業應該都是管理非常嚴格的，而且我們也吃過這些航食公司的食品，質量非常好，味道非常好，所以發生這樣的問題，如果說是最后確認是標簽錯誤的話，真是一個低級錯誤。所以我覺得即便是包裝包錯了也不能推卸責任，所以我覺得這里面要總結經驗和教訓。

　　提供過期食品也好，包裝進行了一個失誤也好，都是國航提供的食品出現失誤，甚至是錯誤的在發現問題的旅客提醒和要求及時通知其他旅客的時候，飛機上的相關工作人員，為什么給予了拒絕?

　　李洪濤：我們首先應該肯定，除了客艙對這個問題的反饋不及時之外，國航對整個事件的處理應該是比較迅速的，比如說是10月6號在航班上發生的這個事件，10月7號第一次微博已經作出了反饋，10月8號做了第二次微博的反饋，所以國航的反饋還是比較迅速的。那么反饋背后國航對全體旅客，除了有些旅客聯系不上，據我們了解已經對95%的旅客逐一的打電話詢問身體的狀況，然后去進行了相應的補償，而且95%已經補償到位了，所以我們首先肯定國航是一個負責任的態度。但是國航在服務上面有幾個環節我們覺得它是有漏洞的，我想首先第一方面乘務員和乘務長對旅客張女士反應的問題沒有引起足夠的重視，現在國家特別重視食品安全和衛生的前提下，應該乘務員有警醒意識，食品問題沒有小視，這應該馬上引起重視，應該馬上詢問旅客的感受，有什么樣身體不適，是不是需要在現場作出治療?因為我們有時候旅客有疾病的情況下是要尋找醫生來治療的，應該首先馬上反饋當事人這個旅客有沒有需要治療這種情況，馬上采取措施。另外旅客的建議是非常正確的，應該馬上收集旅客手里的過期的標簽，當然不應該引起恐慌，這也是安全的需要，采取適當的方式去告知旅客沒有吃的不要吃了，然后把旅客手里過期的標簽收集起來。第三點馬上向乘務長反饋這個問題，然后乘務長向機長反饋這個問題，機長向地面反映，而且向高級逐層反饋這個事件，而且應該經過相關部門的人員的安排，地面部門人員應該有所接應，接應之后馬上對全飛機的旅客進行逐一排查，需要到醫院進行檢查的，應該馬上安排到醫院進行檢查，而且事后有什么處理措施，這個期間就要馬上進行后續的處理和安排，這個是我們這個流程所應該體現的，而且正常的流程，所以這是國航應該注意的。那么為什么沒有做到呢?我想第一，食品對衛生事件很少發生，一年也就一件兩件，所以乘務員沒經驗。

　　有關飛機餐食的投訴，以前也不是不多見的，那么在這方面咱們有沒有相應的標準呢?

　　李洪濤：它是應該受我們國家的叫《食品安全法》應該控制的，那么它出了問題之后應該是由食品衛生監管部門去檢查出了什么問題，我想他出這些問題應該是一些低級的錯誤，那么根據食品衛生法他是應該有檢驗記錄的，這種檢驗記錄，如果發生食品衛生事件，是應該有召回的，應該符合這些程序和流程。那么對于國航來說，就像剛才胡律師所講的，我們要加強接收環節的檢查，那么接收環節按照工作程序來說，乘務長是來接收這些食品的，當然了每個行段都要接收這些配餐，和機供品，那么時間是非常緊張的，那么你讓他一個一個查這個包裝好像不現實，但是我們想航空公司從其他角度來說避免這個問題的發生，應該有把關的部門和人員，比如說我們對外包的航食公司，我們準入的門檻，準入的審核，日常的監管和淘汰機制有這樣的，特別是日常的審核，我們由第二方審核，日常有生產過程，交付過程有些什么問題要及時反饋，讓它及時整改，那么對于長期出現食品衛生比較多的航食公司，是不是我們可以要堅決的予以淘汰，是不是由一些好的航食公司來給我們提供航食的食品，我覺得從這些角度能夠保證我們航班上的這些食品能夠保證安全給旅客提供安全的食品衛生環境，這些也是一個方面。

　　胡鋼：一般大的機場，我們國內外都是一樣，大的機場都會有相應的專門的航空食品公司，或者叫做配餐公司，而這類為什么說我們長期以來在航空消費糾紛中，航空食品的這種投訴量是絕對量是很少的，比例又更是非常小的，幾乎忽略不計。我想他有一個歷史傳承，第一個是航空食品本身他比較規范，因為不僅要完全符合我們國家的有關食品安全法規的監管，同時又與我們相關的航空食品可能要提供外行，所以提供其他航空公司，可能還要收到國際民航組織相關的法規的影響，因為如果一個錯誤的或者說是有毒有害的，不清潔的食品提供到外行，可能都是一個國際事件，而且我們國內航班也會有外籍人士乘坐，所以一般來說我們的航空食品的監管和實際操作來說，總體來說應該說是業績和記錄是不錯的。但是為什么我們今天要專門拿出很多時間要討論國航的燒餅事件，正因為以前做的不錯，今天出現的這個問題，我們更應該把這種隱患，這種小小的苗頭扼殺掉。

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