今年，是民航局黨組提出“堅(jiān)持真情服務(wù)底線”，踐行“人民航空為人民”行業(yè)宗旨的第二個(gè)年度，是全國(guó)機(jī)場(chǎng)共同承諾《中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)宣言》的第二個(gè)服務(wù)年，也是民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)、中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院和民航報(bào)社組織實(shí)施機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作第四個(gè)推進(jìn)年。5月25日，2017年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)啟動(dòng)會(huì)議暨評(píng)審員培訓(xùn)會(huì)在青島正式召開。呼和浩特白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)易蒙副總經(jīng)理代表參評(píng)機(jī)場(chǎng)發(fā)言。

　　近年來，呼和浩特機(jī)場(chǎng)在“真情服務(wù)”旗幟的引領(lǐng)下不斷前行，持續(xù)提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)創(chuàng)新能力與服務(wù)水平。

　　一、建設(shè)區(qū)域樞紐，服務(wù)人民出行需求

　　內(nèi)蒙古自治區(qū)地處祖國(guó)正北方，面積118.3萬平方公里，東西跨度為2400公里，南北跨度為1700公里，現(xiàn)轄9個(gè)地級(jí)市和3個(gè)盟，常住人口為2520.1萬人，是中國(guó)5個(gè)少數(shù)民族自治區(qū)之一。地域遼闊、區(qū)域狹長(zhǎng)，人口密度較小，地形地貌獨(dú)特，迫切要求快速便捷的航空運(yùn)輸服務(wù)。服務(wù)人民出行需求成為最大的服務(wù)。為此，內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)提出“干支聯(lián)動(dòng)”發(fā)展戰(zhàn)略，統(tǒng)籌推進(jìn)“1干19支4個(gè)通用群”建設(shè)，逐漸形成以呼和浩特機(jī)場(chǎng)為核心、支線機(jī)場(chǎng)為基礎(chǔ)、通用機(jī)場(chǎng)通勤機(jī)場(chǎng)為補(bǔ)充的機(jī)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)。

　　呼和浩特機(jī)場(chǎng)大力實(shí)施“區(qū)域樞紐”戰(zhàn)略，利用支線機(jī)場(chǎng)輸送的客源完善和發(fā)展航線網(wǎng)絡(luò)，降低機(jī)票價(jià)格，不斷提升中轉(zhuǎn)服務(wù)保障能力，進(jìn)一步拓寬區(qū)域樞紐機(jī)場(chǎng)的“空中出口”，滿足支線機(jī)場(chǎng)旅客的出行需求，從而形成“以干帶支、以支促干”的良性發(fā)展局面，促進(jìn)全區(qū)航空通達(dá)能力快速提升。2016年，呼和浩特機(jī)場(chǎng)開通航線151條，通航城市80個(gè)，直飛城市68個(gè)，形成輻射區(qū)內(nèi)、連接區(qū)外、拓展國(guó)際的區(qū)域樞紐型航線網(wǎng)絡(luò)。2016年，呼和浩特機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量達(dá)800萬人次，人均乘機(jī)比達(dá)2.7，遠(yuǎn)高于全國(guó)平均水平，接近美國(guó)的平均水平。依托“首府中轉(zhuǎn)”，開發(fā)“九免、五優(yōu)、雙享”16項(xiàng)中轉(zhuǎn)服務(wù)措施和旅客優(yōu)惠服務(wù)產(chǎn)品，使得42.3萬人次中轉(zhuǎn)旅客受益。

　　二、強(qiáng)基固本，狠抓服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)

　　一是加強(qiáng)服務(wù)體系和制度建設(shè)。呼和浩特機(jī)場(chǎng)長(zhǎng)期保持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，形成了一套質(zhì)量手冊(cè)、程序制度文件、部門手冊(cè)和作業(yè)指導(dǎo)書等較為完備的管理文件。在此基礎(chǔ)上，逐步建立了以“服務(wù)策劃、服務(wù)保證、服務(wù)促進(jìn)”為核心要素的服務(wù)體系。出臺(tái)了《服務(wù)管理手冊(cè)》、《機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，與市政府口岸辦出臺(tái)了《呼和浩特機(jī)場(chǎng)口岸運(yùn)行實(shí)施方案》，實(shí)現(xiàn)了所有駐場(chǎng)單位的運(yùn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。2017年，呼和浩特機(jī)場(chǎng)啟動(dòng)能源管理體系建設(shè)，推動(dòng)了綠色航站樓和綠色機(jī)場(chǎng)建設(shè)。

　　二是深化“服務(wù)到班組”管理模式。服務(wù)本領(lǐng)是真情服務(wù)的基礎(chǔ)，卓越的服務(wù)存在于每一個(gè)環(huán)節(jié)，體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)微之處。2016年，呼和浩特機(jī)場(chǎng)將安全管理的方法推廣于服務(wù)管理，啟動(dòng)了服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)要素和特情處置融入《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書》工作，深入到機(jī)場(chǎng)的關(guān)鍵運(yùn)行保障流程和環(huán)節(jié)，查找基層崗位中蘊(yùn)藏的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，總結(jié)打破常規(guī)的服務(wù)特情處置經(jīng)驗(yàn)，減少實(shí)際服務(wù)保障與服務(wù)功能設(shè)計(jì)之間的偏離度，取得了良好效果。

　　三是穩(wěn)步推進(jìn)航班正常性治理工作。在航班正常性管理方面：出臺(tái)了《呼和浩特機(jī)場(chǎng)航班運(yùn)行保障標(biāo)準(zhǔn)》，集成開發(fā)了航班運(yùn)行信息、空管航班動(dòng)態(tài)信息、二次雷達(dá)信息、旅客離港信息、保障信息、運(yùn)行資源管理信息、視頻圖像信息、旅客服務(wù)信息為一體的智能生產(chǎn)運(yùn)行系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)行信息的數(shù)字化空時(shí)和機(jī)場(chǎng)運(yùn)行的智慧化管理。2016年機(jī)場(chǎng)航班放行正常率為81.9%，同比增長(zhǎng)3個(gè)百分點(diǎn)。在航班延誤治理方面：建立了機(jī)場(chǎng)內(nèi)部、駐場(chǎng)單位和呼和浩特市的三個(gè)層級(jí)航班延誤聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制;不斷完善《機(jī)場(chǎng)大面積航班延誤應(yīng)急處置手冊(cè)》，使其具有較強(qiáng)的操作性;組織各成員單位定期開展形式多樣的桌面演練，機(jī)場(chǎng)綜合保障能力不斷增強(qiáng);機(jī)場(chǎng)發(fā)生大面積航延后，組織相關(guān)單位召開專項(xiàng)工作研討會(huì)，對(duì)航班延誤處置過程中發(fā)現(xiàn)的相關(guān)問題進(jìn)行研究，制定提高航班延誤處置能力及航班保障效率的具體措施。

　　三、關(guān)注旅客和員工之聲，提升兩個(gè)滿意度

　　在長(zhǎng)期的服務(wù)實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)旅客滿意度發(fā)軔于員工對(duì)企業(yè)的滿意度，表現(xiàn)于旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的滿意度。機(jī)場(chǎng)服務(wù)全過程是以內(nèi)部的對(duì)員工的真情服務(wù)為發(fā)端，以外在的對(duì)旅客的服務(wù)表現(xiàn)為終止。因此，呼和浩特機(jī)場(chǎng)更加關(guān)注旅客和員工之聲，致力于推動(dòng)旅客和員工兩個(gè)滿意度的提升。

　　一是關(guān)注旅客之聲，改進(jìn)服務(wù)短板。隨著運(yùn)輸快速發(fā)展，特殊旅客服務(wù)、旅客誤機(jī)等各類服務(wù)問題也隨之凸顯。為此，機(jī)場(chǎng)通過滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、旅客投訴及投訴后的調(diào)查分析，深挖服務(wù)工作中存在的問題，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)短板。同時(shí)，呼和浩特機(jī)場(chǎng)定期對(duì)旅客通過官網(wǎng)、微博、微信等多種渠道反映的意見和建議進(jìn)行收集，豐富服務(wù)大數(shù)據(jù)，為提升服務(wù)質(zhì)量提供有效依據(jù)。為加強(qiáng)對(duì)旅客服務(wù)事件的早期處理，提高處置質(zhì)量及效率，機(jī)場(chǎng)組建了旅客服務(wù)中心，負(fù)責(zé)處置旅客當(dāng)面投訴事件，并根據(jù)需要為旅客提供延伸服務(wù);為了滿足少數(shù)民族地區(qū)需求，呼和浩特機(jī)場(chǎng)招募了蒙語、日語和韓語志愿者，當(dāng)服務(wù)過程中遇到蒙古族旅客語言不通時(shí)，可以及時(shí)通過電話聯(lián)系到志愿者提供翻譯，對(duì)少數(shù)民族及外籍旅客提供服務(wù)等等。

　　二是關(guān)注員工之聲，激發(fā)員工熱情。“人”是機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作的根本，也是服務(wù)過程中最關(guān)鍵、最活躍的因素。呼和浩特機(jī)場(chǎng)通過學(xué)習(xí)首都機(jī)場(chǎng)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，開展了“安全服務(wù)隨手拍活動(dòng)”和“旅客服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)”，廣泛采納員工的合理化建議，收集一線工作中的優(yōu)秀服務(wù)案例。2016年，共收集員工報(bào)送問題1190條，旅客服務(wù)優(yōu)秀案例182個(gè)。這兩項(xiàng)活動(dòng)的推出受到員工的好評(píng)，極大地調(diào)動(dòng)了員工參與管理的積極性。同時(shí)，呼和浩特機(jī)場(chǎng)建立了以創(chuàng)新孵化為主要載體的員工創(chuàng)新機(jī)制，激發(fā)員工創(chuàng)新熱情，讓員工當(dāng)家作主，為員工智慧買單。2016年，來自15個(gè)班組的24個(gè)創(chuàng)新項(xiàng)目獲得了嘉獎(jiǎng)，并有三項(xiàng)創(chuàng)新獲得國(guó)家專利認(rèn)證。其中，航空安全保衛(wèi)部黃埔班組自主研制的特種車輛防撞系統(tǒng)已進(jìn)入市場(chǎng)推廣應(yīng)用轉(zhuǎn)化階段。

　　三是倡導(dǎo)內(nèi)部?jī)r(jià)值傳導(dǎo)新機(jī)制。按照內(nèi)部客戶至上、真情服務(wù)的原則。要求每個(gè)部門、每個(gè)崗位要找準(zhǔn)自己的“客戶”，主動(dòng)“握手”，也可以稱作“握手機(jī)制”。具體包括四種類型，分別是：運(yùn)行流程類工作要實(shí)現(xiàn)上游工序主動(dòng)伸手、下游工序積極配合;區(qū)域范圍類工作要實(shí)現(xiàn)屬地部門主動(dòng)伸手、業(yè)務(wù)部門積極配合;平臺(tái)管理類工作要實(shí)現(xiàn)職能部門主動(dòng)伸手、基層部門積極配合;機(jī)場(chǎng)區(qū)域類工作要實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)公司主動(dòng)伸手、駐場(chǎng)單位積極配合。“握手機(jī)制”，讓員工找準(zhǔn)了自己的服務(wù)對(duì)象，為主動(dòng)作為賦權(quán),激發(fā)員工活力。通過手手相握傳遞服務(wù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)真情服務(wù)的正向傳導(dǎo)，最終為旅客提供有情感、有溫度的服務(wù)。

　　四、探索智慧機(jī)場(chǎng)建設(shè)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)

　　呼和浩特機(jī)場(chǎng)借助國(guó)際國(guó)內(nèi)智慧機(jī)場(chǎng)建設(shè)的先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)信息工作的平臺(tái)化、移動(dòng)化、社交化、協(xié)同化，全面提升服務(wù)體驗(yàn)。2016年，呼和浩特機(jī)場(chǎng)在智能化領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，完成了旅客通用自助服務(wù)系統(tǒng)版本升級(jí)，縮短了登機(jī)牌辦理時(shí)間;實(shí)現(xiàn)了手機(jī)微信值機(jī)、手機(jī)二維碼登機(jī)服務(wù);自主研發(fā)了行李回流應(yīng)急顯示系統(tǒng)，引導(dǎo)旅客快速準(zhǔn)確提取行李;實(shí)現(xiàn)了以機(jī)場(chǎng)微信服務(wù)號(hào)認(rèn)證方式登錄WIFI功能，方便旅客更快的訪問互聯(lián)網(wǎng)，同時(shí)也擴(kuò)大了機(jī)場(chǎng)微信官方訂閱號(hào)影響力;在國(guó)際旅客到達(dá)區(qū)域安裝有自助驗(yàn)證系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息自動(dòng)比對(duì)，加快國(guó)際旅客的通行速度;在機(jī)場(chǎng)所有安檢通道都已嵌入人臉識(shí)別系統(tǒng)，在航站樓到達(dá)和出發(fā)口安裝有身份證實(shí)名驗(yàn)證系統(tǒng)，提升了安防水平。開展了中轉(zhuǎn)服務(wù)信息化，打通了旅客和行李信息的快速傳遞、跨航空公司通程值機(jī)、行李一票到底等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)中轉(zhuǎn)旅客全流程一站式尊享服務(wù)，今年1-5月中轉(zhuǎn)旅客增長(zhǎng)幅度超過100%。

　　真情服務(wù)，永遠(yuǎn)在路上。2017年機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作在即，作為參評(píng)機(jī)場(chǎng)，我們將以此為新的起點(diǎn)，持續(xù)提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)。

責(zé)編：xwxw