“復(fù)述我歷時(shí)11個(gè)月還遙遙無(wú)期的退款噩夢(mèng)，需要先平復(fù)我的憤怒。”2013年7月26日，lisa在豆瓣上寫道。在去年7月份，Lisa預(yù)訂了一張亞洲航空2013年1月16日曼谷飛科倫坡的機(jī)票，但在2012年11月21日時(shí)，收到亞航郵件通知該行程被取消，當(dāng)天她立即通過(guò)電話咨詢得知自己預(yù)訂的2012年11月22日菲律賓長(zhǎng)灘島—克拉克的機(jī)票被改為11月23日起飛。因?yàn)橹�前預(yù)訂了聯(lián)程機(jī)票，即長(zhǎng)灘—克拉克—巴拉望—克拉克—亞庇的機(jī)票，由于長(zhǎng)灘飛克拉克的機(jī)票被改，以致后面三個(gè)航班都要變動(dòng)。這不僅改變了她整個(gè)旅游計(jì)劃，而且增加了食宿成本。

　　Lisa當(dāng)天致電客服，交流過(guò)程中亞航客服承諾：曼谷—科倫坡的機(jī)票退款會(huì)打到她中國(guó)銀行的賬戶上，巴拉望—克拉克的機(jī)票退款也是退到她中國(guó)銀行的賬戶，克拉克—巴拉望的機(jī)票退款退到她亞航會(huì)員賬戶，而長(zhǎng)灘—克拉克的的航班只能修改起飛日期。但讓人沒(méi)料到的是，三筆退款糾纏了一年。

　　2012年11月21日開(kāi)始，lisa打過(guò)4次越洋電話至亞航總部，致電其廣州客服無(wú)數(shù)次，并寫郵件申請(qǐng)了退款，苦等到2013年6月18日再次致電廣州客服問(wèn)詢時(shí)，對(duì)方卻說(shuō)“你沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)退款”“我方電腦沒(méi)有您申請(qǐng)退款的電話記錄”，Lisa再次要求查詢，對(duì)方回答如果是網(wǎng)絡(luò)電話則不提供也無(wú)法查詢。在隨后的多次溝通拉鋸戰(zhàn)過(guò)程中，lisa每次致電客服，均被回復(fù)：“您有一筆退款已于2013年2月19日退款到您銀行帳戶，請(qǐng)查詢。”但Lisa表示，每次按照客服的指示去查銀行卡2013年2月19日的退款，均無(wú)相關(guān)記錄。

　　直至7月25日，Lisa持銀行出據(jù)的2013年1月1日-7月23日的賬單明細(xì)，跟亞航客服對(duì)質(zhì)，客服終于改變說(shuō)法：2月19日錢沒(méi)退款成功是因?yàn)榭蛻翥y行卡不足19位。“后來(lái)我將提供給亞航退款的卡號(hào)換成國(guó)內(nèi)4大銀行之一的卡，然后3筆退款全部重新申請(qǐng)，到9月中旬，終于收到了曼谷到科倫坡航段的退款，而用同一張銀行卡購(gòu)買的另外一段航程的退款，被亞航以銀行信息不全為由打回，他們要求我重新提供銀行卡信息，我感覺(jué)是故意刁難和拖延。”Lisa說(shuō)。因?yàn)閬喓娇蛻羧后w多是學(xué)生和初參加工作的人，大家被亞航提出的“廉價(jià)”概念吸引。

　　“但其實(shí)我覺(jué)得，亞航的廉價(jià)已經(jīng)喪失意義，行程票自購(gòu)，并且，針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的票款也逼近普通航空公司價(jià)格。但亞航隨意取消航班現(xiàn)象嚴(yán)重。取消后的退款往往不能正常退回。這在網(wǎng)上可查詢到多起。消費(fèi)者多數(shù)只能自認(rèn)倒霉或經(jīng)不起耗時(shí)耗力的拉鋸戰(zhàn)而選擇放棄。”Lisa說(shuō)

　　8月12日，記者曾致電亞航廣州客服，詢問(wèn)能否就其客戶Lisa的退款長(zhǎng)時(shí)間不能到賬問(wèn)題采訪主管，經(jīng)過(guò)短暫等待后，客服回復(fù)：“主管在處理手頭上另外幾件案子，請(qǐng)留下聯(lián)系方式，今天之內(nèi)主管會(huì)聯(lián)系您。”但是記者后來(lái)沒(méi)有接到過(guò)主管的回電，8月12日之后，記者又曾5次致電亞航客服，最終客服回電稱：“客服方面只負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶方面，中國(guó)方面并沒(méi)有相關(guān)的部門可以接受采訪，如果有問(wèn)題請(qǐng)致電總公司公關(guān)部門”。

　　亞航在中國(guó)只設(shè)客服，但沒(méi)有公開(kāi)有效的投訴與退款電話，一切都需要寫郵件給亞航總部，是否聯(lián)系客戶，取決亞航。面對(duì)亞航無(wú)休止拖延，中國(guó)客戶束手無(wú)策，只能等待。

　　記者在網(wǎng)上找到了同被亞航退款問(wèn)題難住的網(wǎng)友建立的QQ群，群里的網(wǎng)友Jack告訴記者，第一次訂亞航機(jī)票去國(guó)外自由行就遇到了航班取消，“當(dāng)時(shí)是朋友推薦的，價(jià)格比平時(shí)便宜了30%～40%，很讓人動(dòng)心。”Jack訂了2014年1月上海—馬尼拉往返的7個(gè)大人、一個(gè)兒童和一個(gè)嬰兒的機(jī)票，隨后航班取消的信息是在亞航官網(wǎng)及官方微博發(fā)出的。“我們發(fā)出去的申請(qǐng)退款信息有15份以上，還有一份銀行賬單的明細(xì)，也收到過(guò)13封回復(fù)郵件，與廣州客服電話的溝通有50次左右。他們的回復(fù)有幾種：一是馬來(lái)西亞那邊賬戶的問(wèn)題;二是款項(xiàng)已經(jīng)批下來(lái)了，需要30天才能到賬，請(qǐng)你們耐心等候;三是已經(jīng)打款到你的賬戶了，你查閱銀行賬單，我隨后去銀行查賬，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有款項(xiàng)進(jìn)賬，之后再致電廣州客服，他們又表示希望我出示從退款申請(qǐng)那天開(kāi)始至今的銀行賬單，這樣便于他們處理……就這樣找很多理由和借口，最后幾個(gè)月下來(lái)我根本沒(méi)有收到退款。”Jack說(shuō)。

　　“對(duì)于他們的做法，我只能說(shuō)很遺憾。”Jack說(shuō)，“我也是從事服務(wù)性行業(yè)的，對(duì)于一家企業(yè)如此對(duì)待他們的客戶，我很氣憤。國(guó)內(nèi)的廉價(jià)航空我乘坐過(guò)春秋航空，不可避免有航班延誤或取消的事情發(fā)生，但沒(méi)有碰到過(guò)兩個(gè)月以上不退款的情況。”

　　QQ群中另一位網(wǎng)友Energy告訴記者：“我是從2010年開(kāi)始坐亞航的，一開(kāi)始覺(jué)得亞航比較有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，到現(xiàn)在越來(lái)越覺(jué)得未必。上個(gè)月剛?cè)ヒ淮翁﹪?guó)，買的就是亞航的機(jī)票，后來(lái)算了算，機(jī)票上省下來(lái)的錢基本上都花在行李上了，在網(wǎng)上預(yù)訂泰國(guó)國(guó)內(nèi)段15kg行李，網(wǎng)上預(yù)付的話是300泰銖，柜臺(tái)購(gòu)買是900泰銖。”

　　由于亞航退款實(shí)在難，不少網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)帖曬出他們的亞航退款攻略。

　　網(wǎng)友“不枯崖”在博客中寫到：很多郵箱亞航都是拒收的，比如189郵箱、各大公司自己的郵件服務(wù)器等，保險(xiǎn)起見(jiàn)，建議用msn、hotmail的郵箱比較穩(wěn)當(dāng)。退票流程分兩步：先發(fā)郵件再打電話，告訴客服已經(jīng)發(fā)送退票申請(qǐng)。“亞航是不會(huì)主動(dòng)給你聯(lián)系或發(fā)郵件告訴你已經(jīng)收到郵件的，所以一定要主動(dòng)。亞航在收到郵件后會(huì)在線處理，包括他們所謂的向上級(jí)主管申請(qǐng)審批流程等，一般如果材料依據(jù)詳實(shí)有效的，當(dāng)時(shí)就可以得到答復(fù)能否退票。不枯崖還提醒大家：“鑒于亞航熱線的接通率非常低，建議大家不要為了節(jié)省話費(fèi)而掛機(jī)。”

　　大家還應(yīng)分清退款類型，比如退馬來(lái)西亞國(guó)內(nèi)段，都是退亞航幣，會(huì)退到訂票人的亞航賬戶上，有效期3個(gè)月，客服代表號(hào)稱可以購(gòu)買任何航段的機(jī)票、行李票等。國(guó)際段退現(xiàn)金至訂票人的儲(chǔ)蓄卡賬戶上。具體流程為亞航熱線在確認(rèn)可以退票后，還會(huì)給你發(fā)一封確認(rèn)郵件，要求你提供退票人的卡號(hào)賬戶信息，一定要填寫中英文信息，如是兩人同時(shí)退票，切記分別提供兩人的退款信息，在回復(fù)此郵件后，務(wù)必再次致電亞航，以確認(rèn)可以退票。

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