6月18日，南京祿口國際機場網(wǎng)站收到了一封來自臺灣的投訴郵件。投訴人王先生于13日從南京返臺時在機場免稅店購買了10盒江蘇特產糍粑。拆袋食用后他覺得該產品雖在保質期內但部分口味發(fā)酸，疑似變質。由于已將糍粑分送給親朋好友，王先生又一一致電提醒親友，這讓他覺得非常難堪，所以他發(fā)來郵件請南京機場盡快調查、從嚴處理。

　　由于夏季高溫時節(jié)的食品衛(wèi)生安全非常重要，而國際、地區(qū)旅客的投訴直接影響到機場、省門甚至是國門形象，所以接到王先生的投訴后，南京機場候機樓管理公司高度重視，及時開展調查核實工作。首先將商家在售的12盒同一批次產品封存，并要求商家調出該產品的“三證”，即食品生產企業(yè)的工商登記證、衛(wèi)生許可證和該產品質量檢驗報告。經(jīng)過檢查該產品三證齊全，也在銷售保質期內，所以可以確認王先生所購產品為正規(guī)企業(yè)生產的合格產品，但為什么會出現(xiàn)上述現(xiàn)象呢?南京機場候機樓公司相關管理人員并沒有就此作罷，進一步與生產廠家、銷售商家進行了認真的分析討論，認為可能是由于旅客運輸途中溫差起伏變化大，即候機樓內和機艙內和溫度較低，而臺灣當?shù)貧鉁剌^高，加上所購商品為面食，若溫差變化大會進一步發(fā)酵，食品品質會發(fā)生一定的變化。

　　經(jīng)過認真的調查、核實和分析，南京機場對該事件有了全面的了解，由于旅客身處臺灣，機場相關人員還特地開通了國際長途，直接與旅客進行溝通和交流，耐心細致的將調查過程和分析結果告知王先生。王先生感到非常驚訝，原來他只是抱著試試看的心態(tài)發(fā)了一封郵件，沒想到南京機場對此事如此重視，對于機場調查分析的結果，王先生表示理解和滿意。

　　然而，盡管商家銷售的產品是合格的，王先生也對機場調查處理結論的沒有異議，但南京機場站在旅客的角度考慮，遇上這樣的事情總歸不舒服，海外游子回鄉(xiāng)探親的喜悅之情也受到一定影響。經(jīng)過與商家的協(xié)商，商家答應對王先生所購商品給予全額退款，并對王先生給予一定數(shù)額的現(xiàn)金補償，而王先生表示既然并非商家故意售賣變質產品，那也不必賠償，希望用這筆錢做些更有意義的事情。

　　6月25日，南京機場相關人員和商家經(jīng)理帶著商品退款和補償款共計人民幣300元專程來到南京市雨花區(qū)紅十字會，以王先生和其妻子羅女士的名義做了捐贈，并將捐款回執(zhí)以電子照片的形式通過郵件發(fā)給了王先生。收到郵件后，王先生非常驚訝，深深感動，特地打來電話對南京機場認真負責的態(tài)度表達了由衷的感謝，并對祖國機場提出了美好的祝愿，表示下次回鄉(xiāng)時一定會再來看望南京機場的“親人們”。

　　后記：在面對旅客時，尤其是對我們的工作有所不滿時，除了認真調查事實經(jīng)過，努力加以改進，我們更要以人為本，與旅客換位思考，給予旅客充分的關懷和尊重，采取積極靈活的措施化解旅客的不滿，用溫馨的服務和真誠的態(tài)度贏得旅客的諒解。

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