(貴賓服務(wù) 禮迎天下)

　　習(xí)近平總書記在年初視察北京新機(jī)場時(shí)指出，北京新機(jī)場建設(shè)非常重要，是北京發(fā)展和京津冀協(xié)同發(fā)展的需要。北京新機(jī)場建設(shè)是我們國家發(fā)展一個(gè)新動(dòng)力源，北京新機(jī)場的建設(shè)可以起帶動(dòng)作用，使北京提升到一個(gè)新的高度，真正成為世界級的大都市。京津冀協(xié)同發(fā)展，是國家重要的戰(zhàn)略部署，高瞻遠(yuǎn)矚，前景光明;民航業(yè)先試先行,使命光榮。

　　民航系統(tǒng)積極貫徹黨中央、國務(wù)院決策部署，承載使命，勇于擔(dān)當(dāng)，先行先試，不斷加強(qiáng)京津冀民航協(xié)同發(fā)展頂層設(shè)計(jì)，2016年12月12日，民航局黨組審議通過《推進(jìn)京津冀民航協(xié)同發(fā)展實(shí)施意見》，明確提出，以建設(shè)世界機(jī)場群為目標(biāo)，打造國際一流的航空樞紐，服務(wù)國家建設(shè)京津冀世界級城市群。

　　作為京津冀機(jī)場群的管理者，首都機(jī)場集團(tuán)公司始終堅(jiān)持以“服務(wù)國家戰(zhàn)略、服務(wù)地方發(fā)展、服務(wù)社會大眾”為己任，創(chuàng)新思維，積極推進(jìn)京津冀機(jī)場群統(tǒng)一運(yùn)營管理，努力打造世界級機(jī)場群，推動(dòng)京津冀地區(qū)形成統(tǒng)一的航空市場，支撐京津冀世界級城市群發(fā)展。

　　首都空港貴賓服務(wù)管理有限公司(即首都機(jī)場集團(tuán)公司要客部，以下簡稱貴賓公司)作為首都機(jī)場集團(tuán)公司的全資企業(yè)，為黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人、重要國賓、高端商務(wù)人士抵離機(jī)場提供專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)保障;更為航站樓廣大旅客的出行提供優(yōu)質(zhì)、快捷的問訊服務(wù)，旗下有12家成員企業(yè)，是國內(nèi)最大的貴賓網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，同時(shí)，貴賓公司擁有豐富的機(jī)場、會場禮儀保障經(jīng)驗(yàn)，多年來一直致力于民航行業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)水平提升的排頭兵、領(lǐng)頭雁。

　　自2002年成立以來，貴賓公司在堅(jiān)守政治保障的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造了一個(gè)前所未有的產(chǎn)業(yè)——機(jī)場貴賓服務(wù)業(yè)。經(jīng)過全體員工15年的不懈努力，在企業(yè)規(guī)模、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)產(chǎn)品、經(jīng)營資源等方面實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，更是走出了一條極具特色的發(fā)展之路。

　　牢記政治使命 真情服務(wù)大眾

　　貴賓公司的歷史可以追溯回1958年，自此首都機(jī)場就開始承擔(dān)國家領(lǐng)導(dǎo)人、外國首腦以及重要國賓的迎送任務(wù)。當(dāng)時(shí)肩負(fù)外交重任的周總理非常關(guān)心迎送服務(wù)的質(zhì)量，他常以“外交無小事”來形容這項(xiàng)看似簡單的工作，并將要客服務(wù)與國家的形象和榮譽(yù)勾連起來，“要客無小事”也就成為了民航系統(tǒng)內(nèi)部對貴賓公司職責(zé)的定位。每一年編寫公司的大事記，也成為國家的重大外事任務(wù)的縮影。

　　(員工風(fēng)采)

　　從上個(gè)世紀(jì)八十年代開始，中國改革開放的大門緩緩敞開，伴著鄧麗君《美酒加咖啡》的音符，五光十色的西方思潮迅速襲來。而地處“國境一線”的首都機(jī)場，自然成為了當(dāng)時(shí)思想激蕩、信息匯集的前沿。一時(shí)間，“改革、突破、發(fā)展”成了包括要客服務(wù)人在內(nèi)的眾多空港機(jī)構(gòu)思考的焦點(diǎn)。

　　一晃三十年間，航站樓不知變換了多少次模樣，服務(wù)人員身上的職業(yè)裝也如走馬燈般的更換著。咖色連衣裙、白襯衫藍(lán)西褲、中國風(fēng)旗袍……如今，許多年過半百的員工，只能依靠重大歷史事件來回憶曾經(jīng)穿在身上的美麗。而在這幾十年中，首都機(jī)場的要客服務(wù)團(tuán)隊(duì)也發(fā)生著翻天覆地的變化。

　　從上個(gè)世紀(jì)80年代初幾十人的煙茶分隊(duì)，到90年代末的“要客部”，再到如今近兩千名員工的大型現(xiàn)代化企業(yè)，貴賓公司在變革中磨礪著自己的鋒芒。但“變”與“不變”的辯證關(guān)系，始終植根于貴賓公司的服務(wù)品牌之中。

　　一杯熱茶，一個(gè)微笑，一句問候……不同的客戶，感受到的相同的貴賓價(jià)值，在這些看似簡單但無懈可擊的服務(wù)背后，蘊(yùn)含的卻是一個(gè)品牌長久的沉淀與持續(xù)的創(chuàng)新。可以說，規(guī)范的動(dòng)作成就的是專業(yè)的“臉”，而歷史的傳承和再造注入的則是服務(wù)的“心”，品牌的“魂”。

　　2008年奧運(yùn)會前期，胡錦濤總書記視察T3航站樓，來到問訊柜臺，握著貴賓公司員工的手，親切的說：“首都國際機(jī)場是中國第一國門，你們的形象代表著國家的形象，你們的服務(wù)水平體現(xiàn)著北京奧運(yùn)會的服務(wù)水平!” 這是黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人對首都機(jī)場人，對貴賓公司的殷切期望和最高褒獎(jiǎng)!

　　貴賓公司一直牢記政治使命，勇于擔(dān)當(dāng)，多年來圓滿完成首都機(jī)場歷次重大航空運(yùn)輸保障任務(wù)。圓滿完成了APEC會議、中非合作論壇和北京奧運(yùn)會、抗戰(zhàn)勝利七十周年、世錦賽、世界航線發(fā)展論壇等重大保障活動(dòng)、每年全國“兩會”等重要例行保障，以及抗震救災(zāi)、撤僑等重大突發(fā)保障。

　　(在人民大會堂保障世界航線發(fā)展論壇)

　　(2015年北京國際田聯(lián)世界錦標(biāo)賽)

　　貴賓公司圓滿完成一系列重大航空運(yùn)輸保障任務(wù)，持續(xù)穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得了中外要客的好評和贊譽(yù)。

　　前國際奧委會主席薩馬蘭奇于1995年應(yīng)邀參加第43屆世乒賽抵達(dá)首都機(jī)場，對貴賓公司員工說：“我?guī)状蝸淼街袊�北京的首都機(jī)場，你們的VIP服務(wù)令我非常滿意!”時(shí)隔十三年后，2008年來北京見證奧運(yùn)會的薩翁，從再次踏上中國土地的那一刻起，就被貴賓公司的奧運(yùn)展墻所吸引，駐足觀看，并情不自禁地題名留念，表示對服務(wù)滿意。薩馬蘭奇時(shí)隔十三年的兩次贊譽(yù)，是對貴賓公司幾十年來保持一流服務(wù)品質(zhì)的肯定。

　　(2008年，國際奧委會終身名譽(yù)主席薩馬蘭奇在貴賓公司簽字留念)

　　良好的口碑來源于精心的服務(wù)。貴賓公司除為貴賓客人提供辦理乘機(jī)手續(xù)、代為交運(yùn)、提取行李、引導(dǎo)會員由專用通道登機(jī)、票務(wù)服務(wù)等機(jī)場一站式航空增值服務(wù)外，還有貴賓公司的服務(wù)大使們以“至誠服務(wù)，至尊體驗(yàn)”的服務(wù)理念，為廣大旅客提供“步步有禮，心心相悅”的的溫馨服務(wù)。

　　(國門大使問訊服務(wù))

　　除服務(wù)鏈條的延伸，貴賓公司更注重一線員工的素質(zhì)提升。活躍在航站樓服務(wù)一線的首都機(jī)場國門大使，身穿典雅的金色中式套裝的姑娘們，深知“中國第一國門”的重大意義，力求面對數(shù)千萬計(jì)的旅客做到“問不倒”。9年間，問訊大使始終堅(jiān)持以旅客需求為導(dǎo)向，日積月累航站樓業(yè)務(wù)知識，甚至是機(jī)場外的常見問題庫，經(jīng)過“時(shí)空”的跨越和洗禮，一本厚厚的問訊寶典，她們練就成為旅客出行的百科全書。在航班大面積延誤、特殊旅客求助等突發(fā)情況下，從容地為旅客提供準(zhǔn)確而溫馨的服務(wù)，贏得了“金色郁金香”的美譽(yù)。

　　“金色郁金香”在中國第一國門綻放并散發(fā)持久的芳香，溫暖著每一個(gè)過往旅客。

　　3天、81通電話、127條短信，這些枯燥的數(shù)字背后有個(gè)溫暖的故事。國門大使團(tuán)隊(duì)用一根長長的電話線接力為一個(gè)失望的女孩重建了對中國的美好印象。一位叫作牟久的女孩由于錯(cuò)過中轉(zhuǎn)航班，丟失全部現(xiàn)金，被滯留在機(jī)場，其父親的朋友通過96158機(jī)場熱線聯(lián)系上了國門大使。被憤怒、不安和疲倦包圍的牟久不相信任何人，拒絕所有人的幫助，國門大使為了讓她恢復(fù)對陌生人的信任，輪流與她溝通、談心，逐漸建立信任，最終接受大使幫助，最終將這位姑娘送上了回家的航班。一個(gè)星期后，國門大使收到了來自牟久和萊索托大使館的信，原來牟久是萊索托國會議員的女兒，萊索托國會議員這樣寫道：“我代表女兒牟久向首都機(jī)場國門大使的幫助表示感謝，你們是一個(gè)偉大的團(tuán)隊(duì)!”

　　這樣的故事很多，每天都在上演，持續(xù)溫暖你我。

　　(國門大使團(tuán)隊(duì))

　　任何一個(gè)由首都機(jī)場出入的旅客，無論他們是通過世界上最大的首都機(jī)場3號航站樓、繁忙的2號樓、1號樓還是專機(jī)樓，都會在第一時(shí)間看見貴賓公司員工真誠而燦爛的笑臉，感受到溫馨而專業(yè)的服務(wù)，正是他們給無數(shù)貴賓留下美好的首都印象，幾十年如一日在世界面前展現(xiàn)出一個(gè)禮儀中國的精品服務(wù)典范。

　　(貴賓服務(wù))

　　貴賓公司精心的服務(wù)換來一系列的榮譽(yù)：2011年榮獲“全國民航文明單位”稱號、2012榮獲“首都文明單位”稱號、2014年榮獲“首都文明單位標(biāo)兵”稱號。不僅如此，多年來貴賓公司還先后榮獲“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國模范勞動(dòng)關(guān)系和諧企業(yè)”、“全國巾幗文明崗”、中國企業(yè)文化建設(shè)優(yōu)秀單位等幾十余項(xiàng)國家級集體和個(gè)人榮譽(yù)，并于1994-2014年連續(xù)20年獲得“全國青年文明號”稱號，產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟(jì)與社會效益。

　　緊扣“創(chuàng)新”發(fā)展理念 制定推廣行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

　　從國家5大發(fā)展理念的發(fā)布，到首都機(jī)場集團(tuán)公司“1-3-5-2”發(fā)展戰(zhàn)略的提出，“創(chuàng)新”都成為關(guān)鍵詞，貴賓公司把“創(chuàng)新”融入發(fā)展的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，落實(shí)到每一個(gè)服務(wù)提升的細(xì)節(jié)上。

　　長久以來，逐漸形成了成熟的貴賓品牌體系，涵蓋“禮•尚”服務(wù)品牌以及分別代表商務(wù)貴賓業(yè)務(wù)、商務(wù)嘉賓業(yè)務(wù)和機(jī)場大使業(yè)務(wù)的“國禮行、尊禮行、國門大使”產(chǎn)品品牌，立足首都機(jī)場多層次，全覆蓋的服務(wù)群體，同時(shí)，貴賓公司摸索并形成了自己獨(dú)有的服務(wù)體會和模式。

　　隨著旅客個(gè)性化需求越來越強(qiáng)，貴賓公司大膽嘗試“破局”理念，打破原有的思維模式，從客戶出行目的及需求出發(fā)，深入研究服務(wù)痛點(diǎn)及客戶驚喜點(diǎn)，細(xì)分服務(wù)場景，逐漸形成 “三心一省+”服務(wù)模式，并持續(xù)優(yōu)化，力求貴賓公司從“經(jīng)營產(chǎn)品”向“經(jīng)營客戶”轉(zhuǎn)變，從基于客戶類型的“產(chǎn)品策劃”向基于客戶需求的“服務(wù)策劃”轉(zhuǎn)變，充分體現(xiàn)出緊跟客戶需求持續(xù)優(yōu)化的機(jī)場貴賓服務(wù)。

　　“三心一省+”服務(wù)模式即放心模式、舒心模式、貼心模式和省時(shí)模式+其它模式。對目標(biāo)客戶進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)不同客戶群設(shè)定個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵要素，并分別設(shè)定服務(wù)流程情景，且標(biāo)明延伸服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化兼容，個(gè)體性和群體性并具，“三心一省+”服務(wù)模式精細(xì)直觀，易于服務(wù)人員操作。

　　(貴賓服務(wù))

　　打造并完善“三心一省+”服務(wù)模式，貴賓公司創(chuàng)新始終堅(jiān)持問題導(dǎo)向，尋找服務(wù)“痛點(diǎn)”，制造“驚喜點(diǎn)”，創(chuàng)新提升服務(wù)水平。尋找服務(wù)“痛點(diǎn)”，就是用吹毛求疵的精神對待自己的服務(wù)環(huán)節(jié)和內(nèi)容。諸如旅客的熱食餐飲之需、網(wǎng)絡(luò)順暢之需、車輛放行速度之需和值機(jī)順暢之需等等，圍繞旅客對痛點(diǎn)的迫切之需，堅(jiān)持從流程接口、軟硬件改造、協(xié)調(diào)溝通等方面找到突破口，調(diào)動(dòng)全公司的力量持續(xù)改進(jìn)，將服務(wù)做到極致。

　　(貴賓服務(wù))

　　去除“痛點(diǎn)”，更要制造“驚喜點(diǎn)”。“驚喜點(diǎn)”服務(wù)設(shè)計(jì)與提供已經(jīng)成為貴賓公司日常服務(wù)不可或缺的一個(gè)服務(wù)內(nèi)容。酷暑燥熱的季節(jié)，給旅客捧上一杯自制的檸檬薄荷水;遇上老人出行，休息室備上老花鏡和方便食用的無糖、低糖食品;“兩會”保障，為各地代表團(tuán)配備鄉(xiāng)音服務(wù)團(tuán)隊(duì)，方便交流;聯(lián)動(dòng)12家成員企業(yè)，調(diào)動(dòng)各地特色小食品，就是為了給旅客一個(gè)熟悉的味道。

　　個(gè)性和共性兼顧，無論是服務(wù)客人的數(shù)量，還是服務(wù)客人的層次和復(fù)雜，著眼行業(yè)給旅客提供一個(gè)統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)體驗(yàn)提上日程。無論是首都機(jī)場的區(qū)域優(yōu)勢，還是幾十年來所負(fù)有的特殊使命，貴賓公司抗起制定機(jī)場貴賓服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的大旗。

　　貴賓公司著手制定行業(yè)規(guī)范，是規(guī)范，更是創(chuàng)新，和誰一起干，怎么干。經(jīng)過摸索，貴賓公司與中國民航干部管理學(xué)院采取校企合作的模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)貴賓服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與行業(yè)研究機(jī)構(gòu)理論基礎(chǔ)的有機(jī)結(jié)合，兩者相輔相成、并駕齊驅(qū)，使得標(biāo)準(zhǔn)的編寫如虎生兩翼。

　　2015年3月，《民用運(yùn)輸機(jī)場貴賓服務(wù)規(guī)范》，歷經(jīng)了32個(gè)月正式出臺。規(guī)范的出臺無論對旅客、對機(jī)場、貴賓服務(wù)行業(yè)、甚至是當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展都有具足輕重的作用。一是為機(jī)場常旅客提供更加全方位、品質(zhì)化的服務(wù);二是借助《規(guī)范》形成社會對機(jī)場貴賓服務(wù)的正確認(rèn)知，同時(shí)，統(tǒng)一客戶對機(jī)場貴賓服務(wù)的一致性、規(guī)范化感受;三是作為掌握著社會各方面重要資源精英客戶群體的貴賓服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)好這些旅客，不僅能夠?yàn)楫?dāng)?shù)貦C(jī)場貢獻(xiàn)可觀的經(jīng)濟(jì)收入，更為機(jī)場、為地方帶來顯著的社會效益;四是作為地方“形象窗口”提供服務(wù)的同時(shí)，也在展示中國悠久的傳統(tǒng)文化與國內(nèi)商業(yè)文明，通過豐富服務(wù)的人文內(nèi)涵，由心至外為客戶提供服務(wù)，讓客戶感受到中國服務(wù)的魅力與風(fēng)采，讓“中國服務(wù)”與“中國制造”共同構(gòu)成產(chǎn)業(yè)振興和中國騰飛的雙翼。

　　不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) 持續(xù)開拓市場布局

　　隨著民航改革的步伐加快，機(jī)場業(yè)務(wù)市場化、專業(yè)化的路徑越來越清晰。

　　15年來，貴賓公司無論旅客服務(wù)數(shù)量，還是資產(chǎn)增長速度，都實(shí)現(xiàn)了快速增長。貴賓公司于2002年8月由原股份公司要客部和北京空港俱樂部進(jìn)行業(yè)務(wù)整合、資產(chǎn)重組而成立，注冊資金1000萬元，員工不足百人，年接待人次僅為16萬人次。從2002年到現(xiàn)在15年的時(shí)間里，貴賓公司堅(jiān)持走自己的路，率先走向市場，發(fā)展成為擁有12家成員企業(yè)、年收入近7.2億元、年接待人次292萬人次的專業(yè)化貴賓服務(wù)管理公司。15年間，貴賓公司營業(yè)收入年均增長率超過33%;累計(jì)接待貴賓超過2522萬人次。

　　15年來，貴賓公司服務(wù)場地從1號航站樓延伸到3個(gè)航站樓，再到京外機(jī)場。貴賓公司北京本部經(jīng)營、管理首都機(jī)場一號、二號、三號航站樓、新、老專機(jī)樓共95個(gè)貴賓休息室及配套設(shè)施，總面積約21000平方米。走過了一個(gè)從單場服務(wù)到多場進(jìn)駐的過程，形成了完整的產(chǎn)品體系，成為國內(nèi)機(jī)場貴賓服務(wù)的標(biāo)桿。隨著首都機(jī)場集團(tuán)公司對國內(nèi)機(jī)場控股的進(jìn)程，貴賓公司多年積累的管理經(jīng)驗(yàn)和良好的客戶口碑，使品牌隨著首都機(jī)場集團(tuán)公司的發(fā)展逐步走向全國，并與國內(nèi)主要機(jī)場貴賓服務(wù)機(jī)構(gòu)建立了合作關(guān)系，不斷開拓市場，優(yōu)化業(yè)務(wù)布局。

　　隨著貴賓品牌的完善，貴賓公司在行業(yè)品牌輸出上邁向更廣闊的市場。在市場化發(fā)展之路上，貴賓公司努力發(fā)揮自身優(yōu)勢，不斷提升政務(wù)要客的服務(wù)品質(zhì)，贏得更大的社會效益;不斷滿足商務(wù)貴賓的服務(wù)需求，獲取更多的經(jīng)濟(jì)收益。貴賓公司從2010年開始進(jìn)一步加強(qiáng)國際合作，貴賓服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)、國際百余家機(jī)場;同時(shí)貴賓公司也對集團(tuán)公司下轄的貴賓業(yè)務(wù)進(jìn)行了整合，構(gòu)建了中國最大的貴賓服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，成功向國際15家機(jī)場輸出了服務(wù)品牌，品牌價(jià)值達(dá)到9.4億元。

　　(與桃園機(jī)場合作簽約)

　　貴賓公司對行業(yè)外市場有了新的嘗試和探索。為了適應(yīng)市場的發(fā)展變化，對自身的戰(zhàn)略定位、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理進(jìn)行不斷的梳理和診斷，積極轉(zhuǎn)變思維，拓寬經(jīng)營發(fā)展渠道，推出一系列高端增值服務(wù)產(chǎn)品和常旅客產(chǎn)品，在原有國禮行產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，增加了系列尊禮行嘉賓產(chǎn)品;與合作機(jī)場深度開發(fā)“點(diǎn)對點(diǎn)”市場，共同推出了“京蒙易行”、“京津酒店接送機(jī)”等“直通車”服務(wù)產(chǎn)品;及時(shí)應(yīng)對三大運(yùn)營商退出的不利局面，與電信運(yùn)營商、萬達(dá)集團(tuán)等外部企業(yè)建立了積分兌換嘉賓服務(wù)的新型合作模式;積極與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，利用一號專車等電商平臺進(jìn)行產(chǎn)品營銷和客戶引流，電商用戶轉(zhuǎn)化率從5%提升至20%，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益的持續(xù)平穩(wěn)增長。

　　可喜的是,貴賓公司在對內(nèi)用功的同時(shí)開始了機(jī)場外業(yè)務(wù)的試水，為了能夠較好的推進(jìn)市場，貴賓公司采用了“一探、二請、三問、四改” 的方式，提高市場推進(jìn)的效率,“走出機(jī)場，走向會場”。在2014年6月至2014年9月的四個(gè)月里，貴賓公司先后承接了2014世界旅游城市峰會禮儀服務(wù)、北京國際商務(wù)航空展禮儀服務(wù)以及全球友好機(jī)場CEO論壇禮儀服務(wù)三項(xiàng)大型會議的禮儀服務(wù)。步步為營，循序漸進(jìn)，促使禮儀業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，取得了多項(xiàng)成果。通過貴賓公司的不懈努力，公司禮儀隊(duì)在APEC禮儀服務(wù)中，成功的在數(shù)十家具有業(yè)內(nèi)好評的服務(wù)公司中勝出，并在G20杭州峰會上近距離負(fù)責(zé)36位國家元首從主會場會務(wù)及茶歇到元首貴賓休息室的禮儀服務(wù)工作，使得貴賓公司的品牌在禮儀服務(wù)的市場上聲名鵲起，提高了貴賓公司的市場知名度，并帶動(dòng)了貴賓公司的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)開展。APEC期間，央視等多家媒體對禮儀隊(duì)員的專業(yè)服務(wù)進(jìn)行了報(bào)道。國家主席習(xí)近平、美國總統(tǒng)奧巴馬、美國國務(wù)卿克里、新加坡代表團(tuán)、泰國代表團(tuán)北京市市長王安順，都先后對APEC期間禮儀隊(duì)員的服務(wù)水平和形象氣質(zhì)大為贊賞。

　　(2016年G20會場保障)

　　貴賓公司的品牌和服務(wù)從機(jī)場向會場延展，推動(dòng)了貴賓公司影響力的擴(kuò)大，并為公司帶來價(jià)值。禮儀服務(wù)輸出不僅為貴賓公司穩(wěn)定經(jīng)營態(tài)勢打下了良好的基礎(chǔ)，更向社會展示了貴賓公司乃至民航業(yè)的服務(wù)風(fēng)采。

　　積極履行社會責(zé)任 持續(xù)打造企業(yè)品牌

　　企業(yè)只有自覺承擔(dān)社會責(zé)任，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙贏，成就百年基業(yè)。

　　貴賓公司與更多的人一道把溫暖優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳遞給更多的旅客。“紅馬甲”志愿者服務(wù)隊(duì)以貴賓公司旅客服務(wù)部問訊大使為基礎(chǔ)，實(shí)名注冊志愿者人數(shù)近500人，占總?cè)藬?shù)比例約50%，在社會公益活動(dòng)中表現(xiàn)突出，形成了志愿服務(wù)品牌，獲得2013年度首都機(jī)場地區(qū)志愿者服務(wù)最佳表現(xiàn)獎(jiǎng)。服務(wù)隊(duì)制定了詳細(xì)的志愿者服務(wù)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，確保航站樓每日在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)處均有志愿者幫助旅客答疑解惑，年均服務(wù)旅客約24270人次。

　　為更好地關(guān)愛他人、服務(wù)社會，貴賓公司以志愿者服務(wù)隊(duì)為依托，廣泛開展敬老、助幼、環(huán)境保護(hù)等一系列公益活動(dòng)，并建立了兩支雷鋒志愿服務(wù)隊(duì)。

　　結(jié)合工作實(shí)際，貴賓公司把每年的3月設(shè)定為“學(xué)雷鋒月”，以部門或班組為單位，集中開展“立足崗位學(xué)雷鋒，禮•尚服務(wù)展風(fēng)采”等主題學(xué)雷鋒活動(dòng)，以征文、圖片展等形式大力推廣“助人悅己，服務(wù)快樂”理念。

　　立足本職崗位，在遇到大面積航班延誤、重大活動(dòng)保障等特殊時(shí)期，積極組織開展“雷鋒日”、“黨員奉獻(xiàn)日”等活動(dòng)，大力弘揚(yáng)雷鋒精神，主動(dòng)踐行社會主義核心價(jià)值觀;多次協(xié)助云南傈僳族兒童舞蹈隊(duì)來京演出，為參演師生捐贈了行李箱、文具、圖書等物品，員工與傈僳師生建立了深厚友誼。

　　(與傈僳孩子在一起)

　　組織100余名青年員工成立貴賓公司“愛心協(xié)會”志愿者服務(wù)隊(duì)，每季度前往“太陽村”、弱智兒童養(yǎng)育院、東直門敬老院等公益社區(qū)進(jìn)行慰問;多年堅(jiān)持慰問幫扶辛莊戶村、打工子弟七彩小學(xué);開展 “國門下架起希望的彩虹”系列活動(dòng)，積極援助幫扶都江堰駕虹小學(xué)。切實(shí)回饋社會。

　　繼往開來，貴賓公司在京津冀協(xié)同發(fā)展中使命光榮，責(zé)任重大，一如既往為廣大中外旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“十三五”期間，貴賓公司明確了“1-3-3-5”的總體發(fā)展思路，即：堅(jiān)持安全是生存之本，履行好服務(wù)地方、服務(wù)機(jī)場、服務(wù)客戶“三個(gè)服務(wù)”責(zé)任，全力打造、客戶經(jīng)營能力、服務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)協(xié)同“三項(xiàng)核心能力”，貫徹落實(shí)“五大發(fā)展”，謀劃新布局，推動(dòng)貴賓公司創(chuàng)新健康發(fā)展。

責(zé)編：xwxw