4月20日晚，在繁忙的杭州機場停機坪上，一架架飛機不停地來回穿梭。19時許，工作人員正在將一批特殊物資裝上南方航空公司的CZ3802航班。此時距四川雅安7.0級地震發生后不到10個小時，飽含浙江人民深情厚誼的首批救災物資就從杭州空運往成都。杭州機場十分重視抗震救災物資運輸，特別開通綠色通道，對賑災物資實行專人負責、全程跟蹤等，截止到4月24日14時，共保障6架次航班，包括帳篷、消防用擴張器、應急燈、戰斗服等救災物資7842公斤。

　　作為國有企業，杭州機場一直非常重視企業的社會責任，主動回饋社會。在汶川、玉樹發生地震時，機場一方面認真做好抗震救災物資和人員的運輸，同時積極組織發動捐款，兩次分別捐款125萬元和27.5萬元。因抗震救災工作出色，被中國民航局授予全國民航系統抗震救災先進集體稱號。今年4月28日，在北京人民大會堂召開的全國五一勞模表彰大會上，杭州蕭山國際機場被中華全國總工會授予全國“五一勞動獎狀”，這是全國總工會授予企事業單位和社會組織的最高榮譽。

　　在今年浙江省榮獲全國“五一勞動獎狀”的單位中，杭州機場是唯一的一家國有企業，而在全國民航系統中，又是僅有的兩家獲獎單位之一。全國“五一勞動獎狀”的獲得，是對杭州機場在安全服務、管理效益、改革建設等方面取得的突出成績以及在促進地方經濟社會發展中所作出貢獻的充分肯定;同時也是對機場公司3500名干部員工辛勤付出的有力褒獎。

　　2006年，杭州機場與香港機場進行合資合作，成為中國內地首家整體對外合資的民用機場，這是杭州機場在致力于改革創新、推進科學發展方面邁出的重要一步。香港機場是亞太地區樞紐機場、全球最佳機場之一，也是著名的管理型機場。與這樣的世界一流機場“聯姻”，就是為了學習借鑒其先進的管理理念和管理方法。合資后，杭州機場提出了“改革轉型、管理創新”的發展思路，樹立“讓專業的人做專業的事”的管理思想，并加快轉型創新步伐，通過開展組織機構優化調整、下放授權經營、實施績效考核、推進業務外包、加強財務管控、優化人力資源、重塑企業文化、建設“數字空港”等手段，不斷提升精細化管理水平，努力從經營型向管理型轉變。

　　杭州蕭山國際機場董事長盛繼芳說，早日建成區域性樞紐機場，成為國內領先、國際知名的現代化大型國際機場是杭州機場3500多名員工的共同夢想;而要實現這個“機場夢”，就需要用辛勤勞動來實現。

　　勇于承擔社會責任

　　“感謝杭州機場的醫務人員，我現在身體已在逐漸康復，是你們認真負責的態度和專業的醫療水平，讓我撿回了一條命……”近日，31歲的大連籍旅客閆女士致電醫療急救中心，激動地連連感謝。

　　2012年12月8日早晨，閆女士同丈夫、女兒乘坐CZ6899航班，從大連起飛經停杭州前往三亞。當CZ6899航班即將抵達杭州機場時，閆女士突然出現腹部劇烈疼痛、頭暈、出汗等癥狀。當時并未引起足夠重視，自認為是低血糖的老毛病又發作了，要求空乘服務人員給予糖水服用。口服糖水后，閆女士自我感覺頭暈癥狀略有好轉，但腹部疼痛仍然沒有緩解，并出現腹脹。

　　杭州機場生產指揮中心在接到CZ6899航班的求援信息后，迅速通知航站樓急救值班醫師申屠鑫燦和護士毛慧珍出診，兩位醫務人員攜帶急救藥品和設備，快速到達已降落在23號機位的CZ6899航班上，通過兩位醫務人員仔細的詢問病史和細心的檢查后，初步判斷該患者的腹痛與低血糖無關，考慮是由于急腹癥的原因引起。鑒于急腹癥的病情發展快速且兇險，延誤時間會有生命危險，建議閆女士一家放棄旅行，立即到綜合醫院做進一步的檢查和治療。但閆女士感覺不適癥狀略有好轉，堅持要求配服止痛藥并繼續旅行。申屠鑫燦醫師憑借豐富的臨床經驗和對旅客高度負責任的態度，反復向閆女士及其家人言明利害關系，并鄭重地勸告閆女士：根據目前病人的臨床表現和體征分析，高度懷疑其存在急腹癥的可能，若病情變化或延誤時間后果將不堪設想，隨之斷然拒絕了其繼續旅行的要求，并堅持護送閆女士去武警杭州醫院急診檢查。入院后B超檢查顯示其腹腔和盆腔大量積液;查體發現其血壓下降呈休克狀態。醫院值班醫師立即安排閆女士行剖腹探查術，術中吸出血液和囊腫液1100ml，手術過程順利。術后診斷為：左側卵巢囊腫破裂、失血性休克。如果不是當日機場值班醫生的明確診斷，這名旅客將有生命危險，其后果不堪設想。經過臨床治療，12月12日，急救中心醫生回訪閆女士得知，正是因為救治及時、處置得當，其目前身體恢復情況良好，已能下床活動和正常進食，不久即可出院回家。

　　正是基于申屠鑫燦醫師和毛慧珍護士具有的豐富臨床經驗和高度的責任心，作出了準確的病情評估和采取了最佳的處置方法，為挽救閆女士的生命贏得了寶貴的時間。

　　像這樣的事例，在杭州機場日常的航班保障和旅客服務中時有發生。作為一家負責任的國企，作為浙江省的省門和杭州市的窗口，杭州機場十分重視自身的企業形象和對社會的責任。近年來，先后圓滿完成了北京奧運會、上海世博會、第八屆全國殘疾人運動會等一系列重要活動的保障任務。2010年，機場被民航局授予“上海世博會航空運輸保障工作先進集體”稱號。2011年被第八屆殘運會組委會授予“殘運會工作先進集體”稱號。

　　為支援貧困地區發展，杭州機場還十分重視結對幫扶工作。為浙江省慶元縣左溪鎮、松源鎮的7個村累計投放扶貧專項資金425萬元，扶持項目建設21個，為低收入農戶早日脫貧致富打下堅實基礎，被省委、省政府評為“低收入農戶奔小康工程”先進單位，同時獲得中共慶元縣委、縣政府“結對奔小康，幫扶顯真情”獎狀。

　　2012年，杭州蕭山國際機場范圍內各企業向所在的蕭山區國地稅繳納稅金共約8億元，同比增長12.7%。其中杭州蕭山國際機場有限公司上繳稅金2.16億元，同比增長35%，成為蕭山區內的利稅大戶之一。與此同時，機場范圍內就業人數近2萬人，相當一部分為蕭山籍員工，為解決地方就業問題作出了貢獻。

　　助推地方經濟發展

　　杭州機場自通航以來，特別是與香港國際機場組建合資公司以來，堅持客貨并舉，積極拓展國際國內兩個航空市場，依托浙江省經濟社會的快速發展，航空運輸量屢創新高，航線網絡日趨完善。機場年客、貨吞吐量分別從合資當年2006年的992萬人次、18.55萬噸增加到2012年的1911萬人次、33.83萬噸。其中2007年機場旅客吞吐量首次突破1000萬人次大關，由此躋身繁忙機場行列。目前，杭州機場已發展成為國內第十大客運機場、第七大貨運機場和第五大航空口岸，在華東地區機場中名列第三，自2009年起連續三年進入全球百強機場行列。

　　作為國內區域性樞紐機場、國際定期航班機場和國家一類航空口岸，杭州機場現有48家中外航空公司加盟，每周共運營3500多個航班，開通國際、國內航線140余條，通達國內外航點90個。2008年，杭州機場率先在全省實現對臺直航，2010年開通浙江省歷史上首條直飛歐洲航線(杭州—阿姆斯特丹)，2011年開通華東地區第一條直達非洲航線(杭州—新德里—亞的斯亞貝巴)。目前，杭州機場已成為國內除北京、上海、廣州外，航線網絡能輻射歐洲、亞洲、非洲等大洲的機場。

　　隨著機場的快速發展，原有規模已不能滿足航空運輸保障的需求，為增強發展后勁，2007年11月，杭州機場啟動實施了二期擴建工程，這是杭州機場建設發展史上的一次大手筆。機場二期擴建工程投資達102億元，直接用地為7707畝。擴建項目以2020年旅客吞吐量3300萬人次、貨郵吞吐量80萬噸、航班起降量26萬架次為建設目標，主要新建國際航站樓、第二國內航站樓和第二跑道。全部工程于2012年9月通過竣工驗收，2012年12月30日全面建成啟用，杭州機場形成了“雙跑道、多機坪、多航站樓”的現代化大機場格局，具備了建設大型區域性航空樞紐的重要基礎。工程投運以來，無論功能流程、服務設施，還是外型、內飾、設計風格，都得到了旅客、省市領導和社會各界的廣泛關注和一致認可。

　　2012年7月，國務院發布了《國務院關于促進民航業發展的若干意見》，將民航發展提升至國家戰略地位，并提出增強沈陽、杭州、鄭州、武漢、長沙、成都、重慶、西安等大型機場的區域性樞紐功能，杭州機場是華東地區唯一一家列入國家區域性航空樞紐建設的機場。二期工程的竣工啟用，大大改善了杭州機場的運營品質，為中外旅客提供更加安全、舒適、便捷的乘機服務。同時也必將為進一步加快打造區域性航空樞紐和建設“物質富裕，精神富有”的現代化浙江注入強勁動力。

　　構建和諧勞動關系

　　員工是企業財富的創造者，職工隊伍的穩定是機場平穩運行的基礎。杭州機場堅持“讓實干的人有回報，讓能干的人有舞臺”的人才理念，采取多項措施，努力促進員工全面發展。

　　開展場務公開，鼓勵員工參政議政。重新修訂機場公司《集體合同》和《女職工權益保護專項集體合同》，健全公司維權參與機制;組織職工代表座談、基層走訪和民生調研，廣泛聽取建議意見。普通員工代表和新制度員工代表在職代會代表中的比例已分別占到50%和25%;規范用工行為，職工勞動合同簽訂率達100%。成立機場勞動爭議調解委員會，預防和妥善處理勞動爭議。目前，機場公司已成為勞動保障信用A級企業，未發生一起勞動糾紛事件。

　　不斷完善薪酬制度，實現機場公司與員工的共同發展。以“新老制度統籌兼顧、適當向新制度傾斜”為原則，連續五年為全體員工提高福利待遇，并于2012年成立薪酬委員會，建立員工收入與公司效益相掛鉤的良性增長機制。

　　高度重視民生工程，解決員工后顧之憂。一是在原有1、2、3號集體宿舍的基礎上，再安排專項資金增建2萬平方米的4號宿舍，緩解青工住宿難問題。開通公交式場區專線車，引入一系列生活服務配套，改建場區文體活動場所設施，新建員工培訓活動中心，破解宿場員工行路難、消費難、休閑難等現實難題。二是開展“冬送溫暖、夏送清涼”、家用電器統籌保修、生日慶祝、金秋助學、年度職工健康體檢等活動，讓員工更加被尊重、被信任、被關懷。三是關注一線員工(含勞務派遣工)，解決一線單位夜餐設備和補助問題。建立優秀勞務派遣工優先錄用機制，積極改善勞務派遣工工作生活條件。

　　提升服務軟實力

　　為提升服務質量，杭州機場在軟、硬件上同時下功夫，通過質量管理體系建設、加強航班正常性管理、開展特色主題活動、持續改進服務設施等一系列舉措，不斷完善和持續改進為航空公司、旅客、貨主的服務保障手段，服務品質得到了進一步提升，面向社會公布的28項服務承諾指標整體達標率為100%。2007年，杭州機場主動加入國際機場協會參與ASQ旅客滿意度評比，把自己的服務工作納入國際評價標準體系，ASQ得分從2007年的3.78分提升至2012年的4.57分，全球排名從2007年的第55名提升至2012年的第27名，并榮獲2012年全球1500萬-2500萬類別最佳機場稱號，得到了廣大旅客的普遍認可。2011年，被中國質量協會、全國用戶委員會評為“用戶滿意服務”先進單位。

　　在今年春運期間，為了旅客出行便捷，機場安護部盡力增加人手，在高峰時段開放所有安檢通道，讓旅客排隊等候時間不超過12分鐘，國際旅檢低于10分鐘，國內旅檢在1分鐘內完成，以避免旅客擁堵和長時間站立。在保障安全的前提下，開放綠色通道，讓“老弱病殘幼”特殊旅客和抱小孩旅客優先通過。冬天穿靴子的旅客比較多，而穿靴子的又多為女性旅客，為此安護部在脫靴檢查的座椅上增加腳踏橫欄，細微改動增加了旅客過檢時的舒適度。

　　在服務工作中，如何急旅客所急，及時查找并歸還旅客遺失物品，也是人性化服務的重要體現。2012年2月9日中午，機場失物招領處收到汽運公司工作人員撿到的一個黑色電腦包，經檢查，內有電腦一部、公證書三份及其他證件。失物招領處工作人員許小芳、高敏在接收該失物后發現包里的公證書為中國大使館簽發的由中國移民至荷蘭的公證書，考慮到公證書對失主的重要性，兩人立刻聯系了機場航站樓派出所，通過公證書上的結婚證和戶口本復印件等信息查詢到了失主的聯系方式，但此時失主的電話一直無法接通。她們不懈怠，繼續通過114聲訊臺，失主戶口所在地相關單位、失主所在村委會網頁、當地公證處、公安局、民政局、檔案局等10多家單位查詢失主的相關信息及聯系方式，但還是無法得知失主的蹤跡。正在大家束手無策之際，細心的高敏發現檔案袋角落里有一張紙條，上面留有一個手寫的電話號碼，經查實為辦理該公證書的中介機構聯系方式，最終工作人員通過該中介終于輾轉聯系上了失主王森杰。2月10日晚上18時40分左右，失物招領處接到失主從荷蘭打來的國際長途，他在電話里對工作人員處理失物時表現出來的高度負責精神表示由衷的感謝。此時距離收到失物正好過去了30個小時。

　　筑牢安全防線

　　安全是民航永恒的主題，是民航的生命線，持續健康發展的機場首先是安全的機場。杭州機場堅持“規范行為，控制風險，持續安全”的安全理念，不斷深化安全管理體系(SMS)和航空安保體系(SEMS)建設，有效導入環境和職業健康安全管理體系，開展群眾性安全工作，連續多年獲得安康杯。確保了機場安全形勢持續平穩發展，實現了通航以來連續12個安全年。2009、2010年公司先后高分通過民航安全審計和航空保安審計，不安全事件萬架次率五年滾動值逐年下降，已成為國內安全管理水平較好的機場之一。

　　在民航安全保障體系中，飛行安全的保障至關重要，有時漏過一個小小的細節就可能危及飛行安全。2012年9月19日13時40分，東航MU2667航班B-5209飛機到達該機場后，機務部放行人員徐晴在對該飛機進行例行檢修時，發現右發反推整流罩排氣孔口蓋上有些微絨毛狀物體，從外表看口蓋并無異常,詢問機組也未反映有鳥擊情況。但徐晴并沒有放過這個微小的細節，憑著多年積累的豐富工作經驗，他判斷該部位附近遭受過鳥擊。為進一步檢查確認鳥擊損傷情況，他叫上其他同事一起打開沉重的反推整流罩，開始細致全面的檢查，最終在網狀反推格柵上部發現有一處葉片斷裂，上面還殘留著羽毛。此處葉片斷裂如果沒有被發現，那么飛機在下一次落地使用反推時，強大的氣流會將裂片吹入發動機核心部位導致其嚴重受損，甚至可能引發更大的安全事故。發現此情況后，徐晴立即按程序進行了報告，并與航空公司基地取得了聯系，隨后根據基地意見，對照該機型維修手冊將右發反推予以鎖定后放行，從而消除了一起重大飛行安全隱患。

　　安全是個系統工程，涉及運輸生產的方方面面，有時甚至需要整體的聯動。2012年3月28日，機場生產指揮中心，20多臺大屏幕滾動顯示著機場各個區域的即時狀態，電話、電報聲此起彼伏。17時40分，擔任主任指揮席的徐衛國接到空管通報，稱由于受到海上平流霧影響，上海浦東機場會有較大數量的航班備降杭州。從18時30分開始，浦東機場陸續有11架次航班備降該機場。除CA176外，其余備降航班后段均取消。同時還因飛機機械故障，接收備降航班2架次。面對突如其來的大量備降航班，徐衛國在請示當日值班領導同意后，立即通知各保障單位，及時啟動了多機備降應急處置方案，做好應對工作。據統計，當日同時段停場飛機67架，過夜飛機60架，達到了機場開航以來的歷史最高峰。加上該機場過夜飛機陸續到港，造成當晚機位資源十分緊張，為最大程度滿足備降航班保障需要，運行部將試車機位507、508、堆放設備的機位509以及部分貨機坪機位都利用起來，但還是有兩架飛機無法停放，于是用牽引車將飛機推到使用率不高的B滑行道上臨時過夜。

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