SKYTRAX機構(gòu)主席愛德華曾這樣評價海口美蘭機場：“從值機、安檢、邊檢、海關(guān)等所有乘機環(huán)節(jié)都進行細節(jié)關(guān)注，服務(wù)品質(zhì)走在世界前列，是中國其他機場難以超越的”。

　　海口美蘭國際機場于1999年5月25日正式通航，2002年11月在香港成功上市，2011年旅客吞吐量突破千萬級大關(guān)。剛剛走過“成人禮”的它超越大多數(shù)國際大型樞紐機場，成為國內(nèi)(除港澳臺地區(qū))首家、全球第8家SKYTRAX五星機場。

　　圖片：美蘭機場“站立微笑式”服務(wù)

　　在旅客眼中，一家機場最直接的感受來自于貫穿全程的服務(wù)體驗。美蘭機場將所有會和旅客有接觸的地方，都融入了細致入微的真情服務(wù)。例如，旅客排隊等待辦理值機和行李托運的時間不會超過6分鐘;所有值機柜臺服務(wù)人員全程“站立式微笑”服務(wù);安檢員360度繞身安全檢查模式，以及細微到將進港行李放置在傳送帶時把手朝外，便于旅客提取。所有這些服務(wù)細節(jié)的把控都建立在一套“精細”的服務(wù)標準下。美蘭機場光服務(wù)標準就有958項，每一項都參照國際一流標準而制定。從服務(wù)標準、服務(wù)形象、服務(wù)禮儀規(guī)范甚至到服務(wù)語言，都從國際上聘請和引進專業(yè)人才授課，開展持續(xù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)水平，同時美蘭機場還改革薪酬結(jié)構(gòu)，把員工英語資質(zhì)認證與薪酬掛鉤，旨在提高服務(wù)人員英語水平，提升國際化形象。

　　圖片：美蘭機場獨具匠心的“中國風(fēng)”貴賓休息室

　　除了乘機服務(wù)之外，美蘭機場用心打造旅客候機等待時的“購物天堂”，建成全球第四個實施離島免稅政策的區(qū)域，免稅營業(yè)面積達7000多㎡，經(jīng)營38類免稅商品，涵蓋248個全球知名高端品牌，為旅客提供低于市區(qū)30%價格的免稅商品。同時，為給旅客帶來吃、購、住、行的全方位體驗，美蘭機場還在隔離區(qū)內(nèi)外開設(shè)多種零售店鋪及餐飲。候機樓外，新開放的海口航空旅游城，集“吃、住、行、游、購、娛”為一體，豐富旅客出行體驗。多元化的餐飲，豐富的零售商品，為往來的旅客提供了更為寬泛的選擇范圍。

       秉承海南人一貫“善于發(fā)現(xiàn)美”的特質(zhì)，美蘭機場將此淋漓精致的體現(xiàn)在機場建筑中。借助海南島獨特自然優(yōu)勢，美蘭機場成功打造成為中國第一生態(tài)園林機場。176萬平方米的綠地內(nèi)觀賞多達200余種植物，綠化率達可綠化面積的99.6%。兩條全長300多米的旅游文化長廊，將中國海上絲綢之路及海南文化風(fēng)光盡收眼底。在航站樓建筑設(shè)計上，優(yōu)化自然光的應(yīng)用，使得塔帽以及候機區(qū)域給人溫和、自然的感覺，時尚的外觀為旅客提供了更加溫馨、舒適的乘機環(huán)境。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后，離不開機場各個崗位的聯(lián)動操縱。圍繞如何提升機場整體運營效率，美蘭機場積極響應(yīng)民航局“智慧機場”建設(shè)戰(zhàn)略目標。用科技手段加快智能化建設(shè)步伐，通過啟用自助值機、自助行李托運、自助登機等系統(tǒng)，并自主研發(fā)無線站坪系統(tǒng)，在中南地區(qū)首推機坪塔臺運行模式，改革空域精細化管理等打造前后臺交互運行平臺，給旅客提供更加舒適和個性化的便捷出行體驗，為打造智慧、高效、便捷機場提供有力保障。

　　美蘭機場作為海南建設(shè)“海洋強省”戰(zhàn)略的重要交通樞紐以及海南旅游對外展示的重要窗口，在促進與沿線國家在經(jīng)貿(mào)、文化、旅游、人才等領(lǐng)域的交流合作中凸顯著重要意義，并不斷擴大對外的影響力，提升海口在國際上的知名度。海南毗鄰東盟，上空有七條國際航路，近一百家航空公司飛越海南上空。2003年3月，海南成為首個開放第三、四、五航權(quán)的試點省份，美蘭機場充分利用相關(guān)政策，積極參加世界航線發(fā)展大會等會議，宣傳促銷海南省航空旅游市場，并與意大利米蘭機場結(jié)為友好機場，共同開發(fā)中歐航線。與東盟六國及歐洲實現(xiàn)通航，初步構(gòu)建區(qū)域樞紐機場網(wǎng)絡(luò)體系。

　　作為中國“一帶一路”戰(zhàn)略下的重要交通樞紐，美蘭機場結(jié)合自身區(qū)位優(yōu)勢、互聯(lián)互通優(yōu)勢，統(tǒng)籌發(fā)展、積極布局國內(nèi)外航線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，持續(xù)提升“一帶一路”空中網(wǎng)絡(luò)通達性。截止2016年，美蘭機場實現(xiàn)始發(fā)航線239條，國內(nèi)214條、國際及地區(qū)25條，共新增航線82條，其中連通“一帶一路”沿線國家及相關(guān)地區(qū)的國際航線65條。通航城市121個，國內(nèi)97個，國際及地區(qū)24個，共新增國內(nèi)外通航城市30個。國際及地區(qū)旅客吞吐量達68.5萬人次，同比增長25.34%;成功開通第一條洲際定期航線，全年所開國際及地區(qū)航線同比2015年增加127%。特別是東南亞新增的6條航線，現(xiàn)航線已覆蓋東盟十國重要城市的60%，航線開發(fā)數(shù)量呈井噴式增長，為美蘭機場打造東南亞樞紐機場奠定堅實基礎(chǔ)。

　　2016年美蘭機場二期擴建項目全面開工，總投資153億元，計劃2019年10月開始運營。將新建一條長3600米的跑道、2條平等滑行道及聯(lián)絡(luò)道系統(tǒng)，新建29.6萬平方米的T2航站樓、59個機位的各類站坪，可滿足年旅客吞吐量3500萬人次，大幅度增加航班起降架次，緩解現(xiàn)有海南島三亞、海口機場均航班時刻飽和的情況，為更多進出海南島航班提供服務(wù)。二期工程的建設(shè)實施還將大力提升海南國際國內(nèi)航空運輸中轉(zhuǎn)及相關(guān)業(yè)務(wù)的聯(lián)動功能，把美蘭機場打造成為內(nèi)陸與“海上絲綢之路”沿線國家的空港交通樞紐。未來，美蘭機場還將積極參與航權(quán)開放，加快海南第五航權(quán)及中途分程權(quán)的實施，進一步完善航線網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建“國際多直達，航班高頻化”的航空運輸體系，重點開發(fā)雅加達、墨爾本、布里斯班、莫斯科、圣彼得堡、日本等多地航線。

　　細心的旅客也許會發(fā)現(xiàn)，每一位美蘭機場工作人員的臉上都隱約透露著一種“幸福感”和“自豪感”。海航基礎(chǔ)股份有限公司總裁涂海東告訴記者：“美蘭之魂是所有美蘭的員工們，他們是整個企業(yè)的脊梁，這個獎(“SKYTRAX五星機場”)屬于他們，他們受得起”。相信在這樣一種企業(yè)精神的帶領(lǐng)下，美蘭機場不斷砥礪前行將“五星服務(wù)”貫徹始終，未來服務(wù)更多國內(nèi)國際航線，為祖國“海上絲綢之路”建設(shè)繪寫新藍圖，為海南交通旅游、文化建設(shè)、經(jīng)濟發(fā)展再譜新篇章。

責(zé)編：xwxw