當(dāng)?shù)貢r間10月16日，第27屆國際機場協(xié)會(ACI)全球年會在毛里求斯召開，海口美蘭國際機場(航基股份，香港主板上市代碼00357，簡稱“美蘭機場”)王貞董事長受邀出席并參與專題研討。此次會議的主題是“領(lǐng)導(dǎo)力在行業(yè)變革下的引領(lǐng)”，同時在安全、安保、綠色、創(chuàng)新、人文等多領(lǐng)域舉行十余場專題研討會。17日，在ACI全球年會機場服務(wù)質(zhì)量(ASQ)年度頒獎盛典上，美蘭機場斬獲ASQ三項世界大獎。

　　品牌成果：美蘭機場榮膺ASQ三項世界大獎

　　當(dāng)?shù)貢r間17日晚，ACI全球年會機場服務(wù)質(zhì)量(ASQ)年度頒獎盛典在毛里求斯會議中心如期舉行，美蘭機場憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，榮膺“2016年度全球最佳機場1500-2500萬規(guī)模組ASQ第一名”、“2016年度1500-2500萬規(guī)模組ASQ最佳機場(亞太區(qū))”、“2016年度全球最佳機場(亞太區(qū))ASQ第三名”三項世界級大獎，這是2016年度中國機場參評ASQ獲得的最好成績，同時也是ASQ開展以來，中國機場在1500-2500萬規(guī)模組中取得的最高榮譽，標志著廣大旅客對美蘭機場服務(wù)品質(zhì)的高度認可和肯定，對于提升美蘭機場行業(yè)影響力具有重要推動作用。

　　成功之道：美蘭機場如何提升旅客體驗

　　ACI全球年會是全球機場從業(yè)者共襄盛舉的隆重聚會，也是機場業(yè)管理者交流分享的國際平臺。頒獎盛典前，美蘭機場董事長王貞受邀上臺與全球優(yōu)秀機場代表共同參與專題討論，分享美蘭機場在提升旅客體驗方面的優(yōu)良舉措。

　　改善乘機環(huán)境，提升候機體驗。為滿足不斷增長的客流需求，以旅客需求為出發(fā)點，美蘭機場對候機樓軟硬件設(shè)施進行升級改造，旨在為旅客提供更加舒適愜意的候機環(huán)境。國際航站樓極具熱帶風(fēng)情的內(nèi)庭花園，為到達海口的國際旅客帶來本地特有的自然風(fēng)光美景;全新升級的國內(nèi)頭等艙休息室，從“視覺、味覺、嗅覺”三方面不同感受，為旅客提供一個靜謐舒適的候機空間;候機樓內(nèi)新增設(shè)的“充電島”滿足旅客移動設(shè)備的充電需求，享受“無限電”的便捷服務(wù)。

　　簡化乘機流程，打造智慧機場。服務(wù)流程創(chuàng)新和技術(shù)改革是提升旅客服務(wù)體驗的重要手段，也是未來機場發(fā)展的趨勢，美蘭機場積極與國際接軌，加緊推進智慧機場建設(shè)項目，通過引進人臉識別等高新技術(shù)，簡化乘機流程。同時，對于新技術(shù)引入過渡期內(nèi)可能存在的問題，如未成年旅客、老年旅客等特殊旅客群體如何適應(yīng)服務(wù)改進過程，美蘭機場將提供配套服務(wù)，在提高旅客出行效率的同時，豐富旅客出行體驗。

　　注重服務(wù)細節(jié)，彰顯服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)創(chuàng)新有時并不需要花費太多的人力物力，一點小小的改變就可能帶給旅客全新的體驗。例如，“L型手勢+360度繞身檢查”讓原本嚴肅、冰冷的安全檢查有了真情的溫度;“擺渡車地鐵式拉環(huán)”改造，“3低1高”的拉環(huán)設(shè)計方便不同身高的旅客抓扶;行李提取處手推車一律把手朝外擺放，便于旅客取用。美蘭機場的旅客服務(wù)無不彰顯細節(jié)管理的品質(zhì)，精細化管控理念是服務(wù)品質(zhì)提升的重要抓手。

　　此外，王貞董事長在專題討論中還特別強調(diào)“沒有好的員工就沒有好的服務(wù)”，美蘭機場提出“兩個面向”工作方法，在面向旅客提供真情服務(wù)的同時，面向員工提供工作生活全方位的關(guān)愛，將員工與旅客放在同等重要的位置，建設(shè)“幸福美蘭大家庭”。

　　未來，美蘭機場將繼續(xù)秉持完善服務(wù)功能、提升服務(wù)品質(zhì)，為旅客提供更好的服務(wù)的理念，更加注重服務(wù)細節(jié)及品質(zhì)，致力為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

　　【延伸閱讀】

　　國際機場協(xié)會(ACI)是當(dāng)前國際最具影響力的機場非盈利組織，致力于協(xié)助全球成員機場提升服務(wù)品質(zhì)與運營管理能力，是全球機場行業(yè)規(guī)則、制度和標準的制訂者，也是行業(yè)發(fā)展方向的引領(lǐng)者。國際機場協(xié)會機場服務(wù)質(zhì)量評選(ASQ)排名是一項比較全面的乘客服務(wù)基準測試工具。全球超過300多個機場參與旅客滿意度調(diào)查，其中全球最大的100家機場大多數(shù)都參加此項目。

責(zé)編：xwxw