張晶晶  攝

　　近期，東航北京分公司客艙部開展了多場別開生面的由“兩心三動”到“心動傳遞”的講座，參訓的一線帶班人員和乘務教員如醍醐灌頂，收貨頗豐。

　　隨著暑期生產旺季的到來，東航北京分公司客艙部新乘陸續上崗，給緊張的航班運行生產補充了新鮮的血液。但隨之也帶來了新晉級帶班人員和乘務教員的增多，大批人員步入新崗位，面臨新形勢和新挑戰。為使他們更快地勝任新崗位的需要。東航北京分公司客艙部采取自行辦班，由資深客艙經理張晶晶講授“兩心三動”到“心動傳遞”的講座。

　　兩心三動，即用心、細心和主動、互動、感動。其一對帶班人員(客艙經理/乘務長)和乘務教員而言，在工作中用心關注乘務員，細心發現問題、分析原因、制定整改目標，積極主動開展輔導，使得受教乘務員通過有效溝通互動不斷進步，收獲工作中感動。其二是對乘務員而言須用心觀察旅客需求，細致入微為旅客服務，積極主動同旅客交流互動，最終提高旅客滿意度，使旅客收獲航程中的感動。此次培訓還將“心動傳遞”輔導帶教課程、“PHONE’輔導流程以及”BOCA”流程的理論、方法與實際工作中的案例進行有效結合，要求參會人員圍繞新乘的性格特點，在執行過程中因材施教，做到事半功倍，達到提高服務品質和旅客滿意度的作用。

　　通過“兩心三動”課程的培訓，使“心動傳遞”理論，更好的落實到客艙服務工作中，為實現“全新為您”的旅客服務，打下堅實的基礎。

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