進入初夏，我國南方迎來了雷雨頻發的天氣，給各航空公司航班運行帶來了很大的影響，也給服務工作增加了極大的壓力。就在這一航班延誤增多、旅客出行經常受阻的時節，國航華南基地收到自媒體上一篇旅客書寫的《雷鋒日記》，日記里面這樣寫道：“小伙子態度彬彬有禮，一邊應對各種提問質疑，一邊緊張有序忙碌著，一臺對講機兩個手機沒斷過。我聽到他努力協調一架尚有余位但已經關閉艙門的航班，與機長、地勤、安檢不停協調，中間數次被拒絕，但又不放棄不氣餒，努力為旅客爭取登機機會。最后終于協調下來二十名旅客登機機會，一路小跑帶著旅客們送進安檢口。”日記里面展現的“雷鋒”，是國航華南基地生產保障中心的張鵬。什么樣的服務，使旅客有感而發，寫下這篇《雷鋒日記》呢?

　　5月9日開始，華南地區受強雷雨天氣影響，國航在廣州地區的航班正常運行受到了較大影響，滯留旅客約1200人，其中CA1328航班受天氣影響取消，華南基地為避免旅客滯留機場，及時安排了酒店休息和為旅客提供航班改簽服務。5月10日上午，CA1328航班的15名旅客來到白云機場國航補票柜臺，希望改簽最早的航班前往北京。然而由于廣州持續的雷雨天氣，柜臺的“一畝三分地”被延誤航班的旅客重重包圍，CA1328航班旅客的訴求幾乎被人聲鼎沸的問詢聲漫過。這時，柜臺的值班經理張鵬留意到他們，立刻主動上前，與他們溝通，了解了旅客的需求后，馬上開始查詢相關航班。他通過離港系統查詢到，最早前往北京CA1310航班系統和登機口已關閉，但考慮到其中有幾位旅客的后續航班為國際航班，如若他們上午無法成行前往北京，將影響后續的行程，于是，他沒有直接勸說旅客改簽航班，而是積極想辦法讓旅客如愿成行。他查看到CA1310航班尚有二十幾個空位，且該航班因為機場流控還未關閉艙門。決定“冒險”為旅客爭取CA1310航班登機機會。

　　他立即通過對講機與調度室聯系，希望調度室與機長和乘務長溝通，同意這十五名旅客登機。然而機長擔心等候旅客登機時間過長，造成CA1310航班要再次排隊，影響已經登機的大部分旅客的行程，故此沒有同意張鵬的提議。然而張鵬并沒有放棄，他分析了機長的顧慮，重新思考周全的辦法，他將旅客情況報告生產保障中心領導和值班主管，并提議由他引導旅客登機，保證以最快速度到達登機口。值班領導被張鵬的堅持感染，權衡之下，決定再次與機長溝通。值班領導將旅客的詳細情況與機長說明，針對旅客登機時間長的考慮，華南基地安排專人帶領旅客登機，盡最大努力縮短登機時間，與此同時華南基地也將積極協調機場資源，優先保障CA1310起飛，希望機長同意讓旅客登機。這一安排打消了機長的顧慮，機長同意了這個方案。然而留給張鵬和旅客的時間不多了。張鵬立刻與機場值機聯系，重開CA1310航班系統為旅客辦理登機牌，同時為旅客安排電瓶車，協調快速安檢通道。他手中的對講機、手機、值班電話一刻未停，他在來回的對話中認真解決每一個服務細節。手續辦理妥當后，他親自帶領著旅客來到登機口。最后，十五名旅客順利登上了飛機。旅客在登機時匆忙拍了一張張鵬飛工作照片，并寫下了這篇“日記”。

　　服務有三個境界，第一是讓顧客滿意，第二是讓顧客驚喜，第三是讓顧客感動。優秀的服務，旅客的感動，來自于換位思考，以心換心，站在旅客的角度，主動積極的解決問題，最終會達到彼此的理解與認同，營造和諧的乘機氛圍。雷鋒精神，蘊含著一種待人接物的方式，一種懂得尊重和為對方著想的態度，就像張鵬看到這篇《雷鋒日記》時說的：“在一線工作，類似今天的情形幾乎每天都在發生，為他人著想，就在日常服務中的一點一滴中。”

責編：admin