伴隨著乘機出行的大眾化和民航旅客吞吐量的快速增長，近年來由航班延誤而引發的不和諧事件時有發生。究其原因，公眾對航空出行信息日益增長的需求和民航服務單位信息服務不足之間的矛盾依然突出。

　　眾所周知，民航運輸行業是一個由眾多環節構成的服務鏈條。在這個鏈條上，有航空公司、空管、機場、各地面服務保障單位和旅客。一個航班的正常飛行需要各個環節的高效配合才能順利完成，否則就極易造成航班延誤甚至取消，引發公眾的不滿。

　　事實上，在旅客對航班延誤的不滿中，有很多是由航班延誤后的服務尤其是信息服務不足、不暢造成的。因此，如何為旅客提供準確、快速、全面的信息服務，成為提高服務品質的關鍵一環。

　　加強工作聯動，確保信息準確。航空公司地服、機上服務人員、機場服務人員、空管對同一航班狀態和延誤原因給出不同的解釋是民航服務現場經常發生的情形。不同信息源頭的信息使旅客感到困擾，并引發其猜測和不滿。而事實上，航班動態信息在不同的服務環節傳遞是存在時滯的。因此，民航服務企業亟需在這種情況下加強信息共享，為旅客提供更加準確的信息。這方面，首都機場運管委、旅促會、新宣委多平臺聯動，全鏈條信息共享的實踐，在一定程度上解決了航班信息在不同環節傳遞過程中衰減和變化的問題。

　　利用新媒體形式，確保信息傳遞及時全面。以往旅客獲取航班信息的途徑多為廣播、報紙等傳統媒體和旅客服務現場的服務設施。然而，受制于媒體形式本身，旅客對獲取信息的需要往往無法得到滿足。民航服務各單位應充分發揮微博、微信、移動APP、網站等新媒體形式，實現天氣、航班等信息的立體傳播，滿足旅客獲取信息的需求。

　　采用電視現場直播的方式，安撫旅客情緒。為滿足旅客對航班信息的時效性需求，首都機場把滿足旅客信息需求的第一個落腳點放在了電視直播點的建設上。自2012年以來，首都機場先后聯合中央電視臺、北京電視臺利用電視直播的形式向旅客進行了1200多次現場直播。當旅客從電視屏幕上獲取到來自機場服務一線的視頻同步信息時，原先的焦躁情緒得到了安撫。電視現場直播由此成為機場運行和廣大旅客的高效載體。

　　做好日常傳播，建立相互信任。民航服務單位還應通過各種媒介形式加強日常傳播，為旅客提供航空出行的全方位信息服務。在旅客對空管、飛行、安檢、機場運作有了更多的了解后，理解和信任自然就會產生，服務也會得到認可。

　　當前，隨著微博、微信等新媒體形式的全面普及，任何媒體、政府機構、企業和社會組織都不應僅僅滿足于使用單一的媒體形式進行傳播。民航服務單位也應持續探索旅客信息服務的形式，讓全媒體的信息服務惠及每位旅客。

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