圖片來源：攝圖網(wǎng)。

　　6月7日上午，殘障人士盛國紅訴吉祥航空拒載一案再次在上海市浦東新區(qū)人民法院周浦法庭開庭，吉祥航空對原告盛國紅提出的賠償、道歉訴求表示全盤拒絕。

　　去年11月14日，因截癱而坐輪椅的殘障人士盛國紅與戰(zhàn)興洪曾搭乘春秋航空航班，順利從沈陽飛往三亞。11月17日，為了返程，他們通過某機(jī)票預(yù)訂APP成功購買了19日從三亞飛往大連的吉祥航空HO1032次航班機(jī)票。

　　2015年11月19日乘機(jī)當(dāng)天，兩人在航班起飛前兩個(gè)半小時(shí)(上午10時(shí)左右)到達(dá)機(jī)場，11時(shí)左右準(zhǔn)備辦理相關(guān)手續(xù)，要求吉祥航空提供輪椅托運(yùn)、協(xié)助登機(jī)等合理便利。但吉祥航空的工作人員未予辦理，告知其稍等。一個(gè)多小時(shí)之后，工作人員對其稱，不能自理且沒有陪同的殘障人士不允許上飛機(jī)。

　　據(jù)原告代理人金希稱，戰(zhàn)興洪與盛國紅認(rèn)為，自己雖然以輪椅代步，但上肢有力，生活完全能夠自理——能獨(dú)自出行旅游，獨(dú)自打車到機(jī)場，就是明證。吉祥航空工作人員未聽其解釋，帶他們到上海吉祥航空公司駐三亞鳳凰機(jī)場營業(yè)部，開具拒載表，明確寫明拒載原因?yàn)?ldquo;無成人陪伴，無自理能力”，經(jīng)辦人顯示為“劉奇”并簽字蓋章。吉祥航空工作人員對戰(zhàn)、盛兩人稱，無論乘客是否同意，拒載單都已生效。由于此時(shí)原訂的航班早已起飛，當(dāng)日也無其他飛機(jī)前往大連，兩人被迫重新購買了國航CA1804次航班的機(jī)票先行飛往北京，居住一晚后再搭乘次日的高鐵返回東北。

　　隨后，兩位殘障人士向上海浦東新區(qū)人民法院提起民事訴訟，主要訴求有三個(gè)：其一，要求吉祥航空賠償因拒載而給其造成的經(jīng)濟(jì)損失、精神損失以及律師費(fèi);其二，在其官網(wǎng)、微博、微信公開賠禮道歉;其三，改善公司內(nèi)部承運(yùn)規(guī)程，確保違法拒載殘障旅客的事件不再發(fā)生。

　　原告代理人金希透露，吉祥航空曾以賠償為條件提出庭前和解，但原告因其不愿公開道歉而拒絕和解。

　　戰(zhàn)興洪訴吉祥航空拒載案案曾于今年1月29日第一次開庭審理，由于雙方均需補(bǔ)充證據(jù)材料，法院宣布閉庭擇期再審。

　　2月4日，吉祥航空曾通過其官方微博發(fā)布公開聲明回應(yīng)此事，聲明稱“殘障旅客出行的確需要提前申請?zhí)厥夥��?wù)保障，以便航空公司協(xié)調(diào)資源”，并表示“對于本次事件的發(fā)生，雖有時(shí)間緊張，保障資源協(xié)調(diào)困難的客觀情況，但是公司絕不諉過”。同時(shí)，吉祥航空在該聲明中承認(rèn)，“工作人員在此次服務(wù)特殊旅客過程中，過于簡單執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，未能提供更加人性化的服務(wù)”。

　　5月16日，該案中的戰(zhàn)興洪訴吉祥航空案第二次開庭，三亞鳳凰機(jī)場作為追加的第二被告出席庭審。據(jù)澎湃新聞報(bào)道，機(jī)場代表稱，該機(jī)場配備了供殘障人士登記使用的升降機(jī)等設(shè)備，，事發(fā)當(dāng)日曾有其他航空公司航班使用過升降設(shè)備幫助乘客登記;而且，在當(dāng)天12點(diǎn)32分之前，機(jī)場有一臺完好的升降設(shè)備閑置。機(jī)場表示，事發(fā)當(dāng)日一直未收到吉祥航空公司使用升降設(shè)備的申請。

　　另外，據(jù)澎湃新聞報(bào)道，此案件中簽出拒載單的吉祥航空營業(yè)部人員劉奇作為證人也出席了該次庭審。劉奇解釋，兩位殘障人士于當(dāng)日上午10點(diǎn)左右到達(dá)機(jī)場，11時(shí)30分他從機(jī)場服務(wù)柜臺處得知該航班有兩名殘障人士。劉奇稱未申請使用機(jī)場升降設(shè)備的原因系該航班為經(jīng)停航班，若要協(xié)助兩位特殊旅客登機(jī)，還需要向經(jīng)停機(jī)場及到站機(jī)場申請相關(guān)設(shè)備，并需通知兩個(gè)機(jī)長和乘務(wù)長，當(dāng)時(shí)距離登機(jī)只有20分鐘時(shí)間，因此他未提出申請。

　　此事件中的另一殘障人士盛國紅訴吉祥航空案則分別在3月17日和6月7日兩次開庭審理。

　　在兩次庭審中，被告對于拒載的解釋有所變化。

　　3月17日，被告代理人、吉祥航空法務(wù)事務(wù)部法務(wù)專員傅裕曾在庭上指出，兩位殘障旅客乘機(jī)當(dāng)天，三亞機(jī)場將其航班安排在遠(yuǎn)機(jī)位。他稱，吉祥航空在遠(yuǎn)機(jī)位沒有能力協(xié)助登機(jī)。今日上午，傅裕則稱，因?yàn)樵�告到達(dá)機(jī)場的時(shí)間比較短，在短時(shí)間內(nèi)吉祥航空無法協(xié)調(diào)好三地殘疾旅客的無障礙保障設(shè)備。

　　原告代理人金希向界面新聞指出，吉祥航空拒載理由多次改口，與拒載單上所寫“無成人陪伴，無自理能力”自相矛盾。且原告提前2個(gè)半小時(shí)就到了機(jī)場，在登機(jī)前1個(gè)小時(shí)請求登機(jī)協(xié)助，因此被告只剩下20分鐘的說法不能令人信服。

　　兩次庭審中，被告吉祥航空對原告的訴求也表示出不同的態(tài)度。

　　在該案首次庭審時(shí)，吉祥航空表示愿意承擔(dān)賠償及律師費(fèi)，以及由公司高管向原告登門道歉。原告代理人表示對賠償無異議，但希望吉祥航空出具書面道歉意見并在道歉時(shí)能錄像為念，希望吉祥航空修改內(nèi)部承運(yùn)規(guī)則并由殘障人士參與規(guī)則的修訂。對此，吉祥航空表示不能滿足原告提出的要求。

　　但在今日的庭審上，吉祥航空全盤拒絕了原告要求，表示既不賠償也不道歉。

　　兩個(gè)案子的第二次庭審，法官均未當(dāng)庭宣判。金希向界面新聞透露，今年3月又發(fā)生了一起殘障人士被航空公司拒載事件，拒載原因據(jù)稱是“機(jī)長可能心情不好”。

　　界面對話吉祥航空

　　(戴=吉祥航空品牌品質(zhì)投訴管理負(fù)責(zé)人戴女士;傅=吉祥航空法務(wù)部法務(wù)專員傅裕)

　　界面：5月份那次開庭，三亞機(jī)場也作為第二被告出庭了，他們提供了哪些證據(jù)?

　　傅：原告追加三亞機(jī)場的理由是因?yàn)槲覀冋f過機(jī)場沒有升降設(shè)備，但其實(shí)我們在法庭上并沒有這么表述，我們是說因?yàn)榭陀^原因沒有借調(diào)到，或者說沒有來得及借調(diào)。但是雙方語言上有些誤解，以為我們說機(jī)場沒有設(shè)備。其實(shí)我們自己也知道機(jī)場是有升降設(shè)備的，而且我們自己也租過保障流程。在條件允許的情況下，我們是會向機(jī)場提出申請使用升降設(shè)備的，因?yàn)檫@個(gè)證據(jù)里面也有我們使用過的記錄，因此不是說我們碰到特殊旅客就拒載，主要是來得及，我們都會去申請的。

　　界面：此次開庭，你們補(bǔ)充了什么證據(jù)?

　　傅：我們在前一案有三亞機(jī)場接待乘客的工作人員出庭了，我們這一庭引用了他在前一庭出庭的證據(jù)、證詞。第二個(gè)就是原告提出我們電話客服拒絕了其乘機(jī)要求，我們調(diào)查了這件事情并出具了一個(gè)證明，我們當(dāng)時(shí)并沒有拒絕，只是建議他去一個(gè)設(shè)備更完善的公司，但是如果他們在這樣的情況下仍然要求坐我們公司，我們也是承運(yùn)的。不存在不承運(yùn)的情況，只是一個(gè)建議。第三個(gè)，通過一些新聞報(bào)道、法律資料證明我們公司內(nèi)部的規(guī)定是符合法律規(guī)定的，我們公司在實(shí)際過程中也是遵循這些規(guī)范的。

　　界面：3月那次開庭，你們闡述的拒載原因是機(jī)位問題，不是時(shí)間來不及?

　　傅：當(dāng)時(shí)所說拒載的原因是沒有辦法保障設(shè)備，這個(gè)和我們今天的說法是一致的，因?yàn)樵�告到達(dá)的時(shí)間比較短，我們在那么短的時(shí)間內(nèi)的確沒有辦法同時(shí)協(xié)調(diào)好三地殘疾旅客的無障礙保障設(shè)備。

　　界面：當(dāng)時(shí)如果要協(xié)助特殊旅客登機(jī)，有哪些程序要走?

　　傅：當(dāng)?shù)氐牡胤�工作人員在航班沒有殘疾旅客的情況下本身的工作量已經(jīng)很大了，那么現(xiàn)在還要在20分眾內(nèi)首先找三亞機(jī)場協(xié)調(diào)升降設(shè)備，要通知我們溫州、大連兩地的工作人員在當(dāng)?shù)氐臋C(jī)場去借調(diào)設(shè)備，因?yàn)榻?jīng)停站和到達(dá)站都要求旅客全部下機(jī)，所以我們要確保在到達(dá)的時(shí)間內(nèi)也有設(shè)備。另外，航班突然多了特殊旅客的話，也要告知乘務(wù)長，對旅客做出相應(yīng)的安排，還要告知機(jī)長，根據(jù)航運(yùn)法規(guī)，這些事實(shí)都要經(jīng)過機(jī)長的許可。

　　在當(dāng)時(shí)事發(fā)過程中可能還有別的不確定因素。當(dāng)時(shí)工作人員認(rèn)為在20分眾之內(nèi)不能協(xié)調(diào)好所有的事情，因此沒有讓乘客乘坐航班，我們認(rèn)為也是情有可原的。據(jù)我們的工作人員說，他們也做了一些事情，比如想幫助改簽，但臨時(shí)的改簽并不能保證其他航空公司一定會接收。三亞航班其實(shí)也是一個(gè)熱門航班，我們突然通知其他公司的話，他們也要先保證自己的航班。

　　界面：你們說協(xié)調(diào)時(shí)間只剩下20分鐘，但原告說時(shí)間還剩下1個(gè)小時(shí)?

　　傅：我們倆都不在現(xiàn)場，也是聽工作人員的說法，他說他接到電話的時(shí)間是比較肯定的。

　　戴：旅客到達(dá)機(jī)場的時(shí)間比較主觀，現(xiàn)場工作人員再跟我們員工溝通的時(shí)間和他們到達(dá)機(jī)場的時(shí)間肯定會有時(shí)間差，這點(diǎn)我們也非常理解旅客。我們不希望我們的服務(wù)對象乘機(jī)體驗(yàn)不好，這個(gè)偏差我們是理解對方的。這個(gè)事情在法庭上講的話，我們還是以事實(shí)為依據(jù)。

　　界面：你們的意思是，提前2個(gè)小時(shí)告知，以上協(xié)調(diào)工作就能夠完成?

　　傅：主要是時(shí)間來不及，這樣客觀的情況，我們沒辦法保障旅客全過程的無障礙服務(wù)，因此做出了拒載決定。

　　戴：我們其實(shí)是為了保障旅客的旅程順利，因?yàn)槿绻�我們這邊讓旅客上機(jī)了，而這個(gè)航班是經(jīng)停航線，中間有個(gè)經(jīng)停站，如果我們不對他們后續(xù)形成做出百分百保障的話，也是對旅客的不負(fù)責(zé)任。這也不是我們希望看到的 。特別是特殊旅客需要我們百分之百的關(guān)注，我們不能保證的情況下也不會讓旅客去冒這個(gè)險(xiǎn)。如果我們讓他們在飛機(jī)上下不來或者長時(shí)間的等待，對他們來說其實(shí)也是很難過的事情。現(xiàn)場工作人員也是考慮到這一點(diǎn)，除了三亞，大連和溫州做調(diào)配確實(shí)需要花點(diǎn)時(shí)間。

　　界面：但是，拒載之后，他們還是在機(jī)場等了很久?

　　戴：我同事也說了，我們當(dāng)時(shí)也想辦法幫他們改簽，但沒有改簽成功。

　　界面：最終原告的出行需求問題還是沒有得到解決?

　　戴：對，這是我們在服務(wù)過程中得到的思考，以后再碰到這種事情，我們是不是應(yīng)該做得更好?

　　界面：從哪些方面做得更好?

　　戴：給我們是不是把延伸服務(wù)做得更好，這是我們面臨的課題。我們公司在后續(xù)當(dāng)中可能會開展相關(guān)的培訓(xùn)，對特殊旅客的關(guān)懷應(yīng)該有進(jìn)一步的延伸。

　　界面：延伸是指哪方面呢?

　　戴：除了常規(guī)化的改簽，對于這樣的特殊旅客，如果當(dāng)天走不了的話，我們可以協(xié)助他聯(lián)系住宿，或者如果飛機(jī)航班沒有了，看看是不是能夠幫他聯(lián)系其他身體條件允許乘坐的交通工具。這是我們后續(xù)思考的問題，以后在工作中也會去做。這件事在法律上追究的是對錯(cuò)問題，但這件事給我們公司一個(gè)思考。

　　傅：我們公司通過工作人員的表述，認(rèn)為我們在法律上沒有侵權(quán)過錯(cuò)，但我們公司不僅僅追求法律上的遵守，法律上沒有規(guī)定的事情我們也要把服務(wù)做好。這個(gè)案子不管勝訴敗訴，對我們公司來說是一個(gè)成長。不管法院判決我們是否有過錯(cuò)，我們在今后的服務(wù)過程中肯定會就這個(gè)問題做一個(gè)改善。

　　界面：此次庭審，原告還指出2015年全年吉祥航空提供窄型輪椅服務(wù)只有一次?

　　傅：這個(gè)只是機(jī)上的窄型輪椅，他們還沒有看其他數(shù)據(jù)，比如我們的機(jī)場輪椅使用了將近1000多次，全部的輪椅數(shù)量使用了1200多次。只能說保障的程度不同，有的乘客不需要在機(jī)上使用窄型輪椅。

　　戴：有些旅客沒有申請窄型輪椅，一般來說，這些特殊旅客我們會安排在乘務(wù)員方便照顧的位置。而且窄型輪椅需要提前申請，有一定客觀條件的限制。那一例也不能說明我們在這一塊服務(wù)是缺失的。

　　界面：機(jī)上窄型輪椅的申請需要什么條件?一般是什么樣的乘客需要窄型輪椅?

　　戴：需要提前告知，我們并沒有設(shè)置很多條件，對這樣的旅客不會設(shè)置什么條件，只是希望這樣的旅客明白，給我們時(shí)間，我們一定能安排、保障旅途順利。

　　界面：需要提前兩個(gè)小時(shí)告知嗎?

　　傅：根據(jù)航空管理辦法，窄型輪椅的使用需要提前48小時(shí)通知。即使不提前48小時(shí)通知，也應(yīng)當(dāng)在正常旅客值機(jī)前2個(gè)小時(shí)。就這個(gè)案件來看，應(yīng)該在上午10點(diǎn)之前告知，如果沒有在10點(diǎn)之前告知的話，我們在不影響航班延誤的情況下，一般也會盡力去借調(diào)設(shè)備。如果沒有借調(diào)到或者時(shí)間來不及的話，我們也會通過其他渠道，在不使用窄型輪椅的情況下，由乘務(wù)員為特殊旅客提供便利協(xié)助，用人力服務(wù)代替工具，這個(gè)也是可以的。

　　戴：但也是他們身體情況允許的情況下，如果有些旅客不習(xí)慣，我們也會征求旅客的意見。

　　界面：此次庭審原告的訴求沒有改變，但是你們的態(tài)度改變了?

　　傅：我們之前提出的是庭前和解的條件，庭前和解是讓雙方不再追究事情的對與錯(cuò)，希望大家都能以接受的條件最快地解決這件事情，你退一步，我們也退一步，我們在某些方面給予補(bǔ)償，你們在某些方面做出讓步，我們就不再糾結(jié)于事情的經(jīng)過和對錯(cuò)。原告沒有接受，在法庭上就是追求對錯(cuò)，是完全不一樣的方向。

　　界面：3月份開庭，你們愿意賠償和高管登門道歉但不愿意公開道歉，這次為什么拒絕了原告的所有訴求?

　　傅：之前的那次我們提的也是和解條件，如果對方愿意和解，我們可以這樣做，如果對方不愿意和解，拿我們就讓法官按照事實(shí)來判斷對錯(cuò)、責(zé)任。我們認(rèn)為我們在法律上沒有過錯(cuò)，因此我們在法庭上提出駁回原告所有訴訟請求。

　　戴：這是一個(gè)正常的法律途徑所走的流程，并不是說我們在服務(wù)上怎么樣，這只是一個(gè)法律流程。

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