近日，市民王先生向本報新聞熱線反映稱，他在2013年1月31日乘坐韓亞航空從洛杉磯返回青島時遭遇了不公平待遇，并且耽誤了行程。此后，他一直對韓亞航空進行投訴，認為其行為是對中國乘客的歧視，但由于雙方一直未能達成一致意見，致使這一事件歷時近4個月仍然處于僵局。

　　登機前登機牌被“奪走”

　　當大批中國人開始頻繁飛行于國際航線上時，不少國際航空公司看到這一新銳的變化，紛紛提升服務標準，來滿足中國乘客的飛行需求，如中文廣播成了英語廣播的前奏曲、國際航空服務生中有了中文服務等。

　　但對于常年往來于青島和洛杉磯之間的王先生來說，2013年1月31日乘坐韓亞航空的一次飛行經歷，卻并沒有讓他感受到航空公司標榜的“微笑服務”，而是極大的不快。深感“遭遇不公平待遇”的王先生對韓亞航空進行了投訴。

　　記者電話聯系上了正在美國洛杉磯的王先生，一提起與韓亞航空之間的這場歷時近4個月仍未解決的投訴，王先生仍然“氣不打一處來”。

　　根據王先生的講述，美國時間2013年1月30日下午5點，王先生接到家人從青島打來的電話，告知其80多歲的老父親病情惡化，希望他盡快趕回青島。心急火燎的王先生當晚21點多就趕到洛杉磯國際機場，準備辦理等候乘機。王先生說，由于2012年12月24日從青島飛洛杉磯時買的是往返票，所以可以辦理等候，即當本次航班中已購票旅客因故未能登機而出現剩票時，王先生可以在柜臺處直接辦理登機手續。

　　王先生來到韓亞航空OZ203班次等候柜臺時，已是晚上21點10分，柜臺工作人員X女士在看完王先生的護照和從青島飛洛杉磯的機票后，在電腦上搜索一番，隨后告知王先生當晚23點30分再回柜臺等結果。王先生說，“當時在我前面有三位持美國護照的乘客在辦理相關手續，后面又陸續來了幾位講韓語的旅客，X女士在用韓語跟他們打招呼。”

　　當晚23點30分，王先生準時出現在韓亞航空柜臺，X女士在為前面三位乘客辦理手續后，為他辦理了一張沒有座位的登機牌，并辦理了行李托運。當時已是晚23點40分。

　　原以為回國之路就要正式開始，誰知接下來發生的一幕卻讓王先生倍感憤怒。“23點47分我到了登機口，23點55分正當我準備登機時，X女士趕到登機口，告訴我因為所有人都出現了，所以我這張登機牌作廢，我必須返回。”在與記者的交談中，王先生不止一次提到“很不客氣地奪走登機牌”這一細節。

　　由于洛杉磯機場晚間沒有出租車，無奈之下王先生只能在機場呆了一晚，第二天上午乘坐韓亞航空的飛機前往仁川機場，并在仁川機場又等了一晚，直到2月2日才回到青島。

　　這次行程不僅耽擱了王先生回國的時間，也令王先生對“韓亞航空感到很失望”。其中X女士在服務過程中，對排在王先生前面的三位美國人和后面的韓國人相當熱情，王先生稱其“點頭哈腰”，唯獨對他“冷冰冰”，在王先生看來“這明擺著就是歧視中國人”。

　　回應投訴者避重就輕

　　回到青島后，針對此次返程遭遇，王先生于2月4日向韓亞航空公司青島辦事處進行了投訴。“作為韓亞的老顧客，我坐過韓亞的數十班航線，從來沒有投訴過。但這次，我感覺實在是蹊蹺。”王先生質疑，“就在我辦理完登機牌離開柜臺的兩分鐘內，那位公務艙的乘客就恰恰趕到了?”王先生要求查看當晚23點40分至50分之間的柜臺錄像和旅客登機記錄，以斷定到底是哪位乘客趕來讓韓亞航空將王先生的登機牌收回。

　　韓亞航空工作人員X女士在“奪回登機牌”時，質問其“為什么不去預訂機票，而來等候”，這在王先生看來，這種說法極為不正常，“預訂還是等候是顧客的權利，作為一個資深柜臺工作人員，絕不應該說出這樣的話。”

　　王先生在與韓亞航空的投訴過程中，舊的問題沒有解決，新的問題又開始出現。王先生向記者講道，韓亞航空青島辦事處工作人員將他的投訴轉到韓亞航空中國公司負責投訴的周經理處，但是韓亞并沒有按照王先生的要求“做一個獨立調查”，而是由當事人X女士出面解釋王先生未能登機的原因。“當事人給出的解釋是：當晚11點42分，我離開柜臺僅兩分鐘，有一名乘客便來到柜臺辦理登機;另一名乘客居然從外地直接辦的登機牌。”對于這樣的回復，王先生表示不能接受，“這明明就是當事人既當運動員又充當裁判員。”

　　在王先生的一再要求下，韓亞航空洛杉磯公司負責人才給出正面答復，“但幾乎是重復了當事人X女士的所有說法。”對于王先生提出的當事人服務態度問題以及查看原始資料和柜臺錄像問題均未作出答復。

　　所有的回復都用英文

　　根據王先生的講述，在與韓亞航空的書信溝通中也產生了眾多問題。“我在美國居住多年，懂一些英文，但是我還是最懂我的母語——中文。當我開始寫要求文件時，我覺得我是中國公民，我是在中國領土上，又是寫給韓亞航空中國公司，負責人周經理又是中國人，所以我自然而然就使用了中文。”但是，王先生卻從周經理處得知，“韓亞航空洛杉磯公司一開始是使用韓文對我的問題做了回答，而且使用了大量的專業術語，連周經理都看不太明白。”隨后，王先生便要求“起碼要用別人懂的語言”。王先生還指出，“在我再三要求使用中文的情況下，而且在中國的領土內，對我基本用中文書寫的內容，全部使用英文進行答復。”

　　王先生將與韓亞溝通的郵件轉發給記者，記者看到，王先生所書寫的信件確實基本使用中文，但無論是當事人X女士、韓亞航空洛杉磯公司還是韓亞航空中國公司周經理，對于信件的回復無一例外，全部使用英文。

　　韓亞航空無中文服務

　　正是在此次溝通上出現的語言問題，才引發了王先生對韓亞航空中文服務的關注。“回想起許多韓亞航空的航班上，只使用英文和韓文服務，而那些既不懂英文又不懂韓文的中國旅客，連起碼的系好安全帶、點餐等服務都聽不懂，萬一出現問題，韓亞航空如何來保障他們的權益?”王先生同時還指出，目前很多歐洲的航空公司已經意識到這一點，在航班上都提供中文服務，如廣播、菜單等。

　　經常乘坐日韓美航線的王先生發現，如今越來越多的中國人乘坐國際航線時，由于語言、風俗、習慣、文化等諸多方面的差異，極易造成與國外航空公司的摩擦和誤會。“眾多的中國乘客由于語言和習慣等沒有得到應有的服務，而這些國外航空公司也沒有及時改善對中國旅客的服務。這是極不公平的。”王先生呼吁道，“我希望通過我的案例，能夠引起國外航空公司對此類問題的重視，讓所有的國外航空公司能平等對待我們所有的中國旅客，并切實保障我們的權益和落實我們的世界最大旅客客源國的相應國際地位。”

　　對此，王先生提求“韓亞航空公司必須無條件地對所有中國籍乘客提供中文服務，公開中國乘客在其航線中所占比例。”王先生向記者表示，他在查閱相關材料后得知，按照國際慣例，如果任何商業公司的客戶群達到一定比例，它就應該針對該客戶群提供有關服務。“我作為一個乘坐了十幾年韓亞航空航班的老顧客，對韓亞航空公司不顧消費者市場的變化，拒不改正對中國消費者提供更好的中文服務、藐視中國消費者的投訴和建議等行為表示強烈的不滿。”

　　對投訴“置之不理”

　　如今，從2月4日王先生寫出第一封投訴信已近四個月，期間由于對韓亞航空的處理方式和處理結果不滿意，王先生還追加第二封投訴信。至于韓亞航空的態度，在王先生看來就是“置之不理”。

　　無奈之下，3月5日王先生將韓亞航空投訴到市南區消保委。接到投訴后，市南區消保委李主任接手此事件，親自前往韓亞航空青島辦事處進行溝通，其辦事處也針對王先生的投訴給市南區消保委進行了回復，并指出“3月5日，與韓國總部相關部門討論后，韓亞航空公司青島辦事處最后決定，對王先生的投訴，韓亞航空公司已經詳細地說明了當日航班的情況，對職員的服務態度帶給王先生的不愉快也已經表達了誠懇的歉意。對王先生的投訴韓亞航空青島辦事處決定不再受理，并將此決定通報給王先生。”

　　但王先生認為韓亞青島辦事處的回復“避重就輕、混淆視聽”，針對該答復王先生向市南區消保委做了進一步說明，并再次提出自己的要求。至此，王先生與韓亞航空之間的投訴事件開始陷入僵局。

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