6月27日，由中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社共同完成的《2021年民用機場服務質量評價報告》以線上發布會的形式發布。依據評價規則結果顯示，2021年，共有103家年旅客吞吐量超過100萬人次的運輸機場參評，其中，1000萬(含)以上量級機場服務評價綜合得分為88.54分，200萬(含)-1000萬量級機場的服務評價綜合得分為85.53分，100萬(含)-200萬量級機場服務評價綜合得分86.62分，42家機場分別獲得服務質量優秀機場和單項優秀機場稱號。

　　《2021年民用機場服務質量評價報告》線上發布會現場

　　會上，中國民航科學技術研究院黨委委員、副院長黃毅峰代表3家主辦方發布《2021年民用機場服務質量評價報告》。中國民用機場協會秘書長李小梅代表3家主辦方發布2021年度機場服務質量評優結果，并對2022年民用機場服務評價工作作出安排。中國民航報社有限公司總經理謝長慶主持會議。

　　2021年，在1000萬以上量級機場中，北京大興、北京首都、大連周水子、深圳寶安、廣州白云、海口美蘭、武漢天河、上海虹橋、天津濱海、呼和浩特白塔、成都雙流、長沙黃花等12家機場獲評服務質量優秀機場;在200-1000萬量級機場中，義烏、揭陽潮汕、運城張孝、惠州平潭、鄂爾多斯伊金霍洛、南通興東、湛江、呼倫貝爾海拉爾、榆林榆陽、無錫碩放等10家機場獲評服務質量優秀機場;在100-200萬量級機場中，衡陽南岳、牡丹江海浪、延吉朝陽川、通遼機場、常德桃花源、興義萬峰林、瀘州云龍、舟山普陀山、襄陽劉集等9家機場獲評服務質量優秀機場。另外，還有11家機場獲得單項優秀機場，廈門高崎、鹽城南洋機場分獲各層級旅客滿意優秀機場，珠海金灣、喀什、伊寧機場分獲各層級航班正常優秀機場，青島膠東、德宏芒市、南充高坪分獲各層級航空公司保障優秀機場，石家莊正定、贛州黃金、日照山字河分獲各層級投訴管理優秀機場。

　　受2021年新冠疫情多地散發影響，在充分征求參評機場意見的基礎上，經3家主辦方研究，取消了對參評機場的現場專業評審。故2021年度評價包括4個維度，即旅客滿意度、航班正常、航空公司滿意度和投訴管理。同時主辦方堅持將“旅客體驗優先”的原則貫穿評價工作始終，在認真總結以往工作經驗的基礎上，主動聽取行業主管部門的指導意見，克服疫情帶來的不利影響，廣泛采用大數據，持續跟蹤民用機場服務質量現狀，為會員機場不斷改進服務質量和政府主管部門決策提供依據。

　　報告顯示，2021年度機場服務質量提升主要有4個方面亮點，一是創新升級使用各種無接觸式服務設施設備，筑牢安全基礎，優化服務流程，統籌疫情防控和服務品質提升;二是科技助力，充分使用大數據、人臉識別等新技術，智慧機場建設取得新成效;三是法規護航，促進機場投訴管理更加規范，2021年全國機場投訴響應率達到100%，投訴處理合規率達到95%以上;四是真情服務，多數機場推出形式多樣的愛心服務產品，有特殊需求旅客的出行更加便捷。在取得成績的同時，目前民用機場的服務主要存在不同量級機場間的服務質量存在一定差異，中小機場的無線網絡環境建設還不夠充分，航班延誤后的服務是共性短板，機場商業、餐飲服務還不能滿足旅客的預期等方面的問題。

　　李小梅表示，補短板強弱項，追求卓越，創新發展，不斷提升中國機場的服務品質和品牌形象，助力中國民航的高質量發展，展示機場中國服務的國家形象、城市文明的標桿和引領作用，是全體機場人的共同責任和使命擔當。近年來全行業在“真情服務”理念的引領下，全行業已經形成行業主管部門有重點和導向、企業有作為和行動、行業有自律和承諾、第三方有評價和反饋的良性互動的工作機制和格局，全國民用機場的服務質量持續穩步提升。

　　會上，機場協會標準管理部副部長袁俊蘭，代表中國民用機場協會發布了《民用機場服務品牌評價》團體標準。開銳管理咨詢(廈門)股份有限公司董事長勞莘在線上介紹了該標準的編制背景并解讀相關內容。

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