2011年的9月，一群身穿著印有“我幫您MAYIHELPYOU”紅馬甲的員工在首都機場正式上崗，他們用溫馨的微笑、專業的知識和周到的服務，幫助旅客解決在航站樓中遇到的各種問題，為旅客提供全方位的問訊和幫扶服務。經過兩年多的品牌塑造，“紅馬甲”早已被旅客所熟知，成了首都機場的名片。

　　“紅馬甲”的品牌定位

　　在“紅馬甲”誕生之前，首都機場的問訊服務資源很多——機場大使、社會各界志愿者、各航空公司的問訊和服務人員，他們制服各異、服務范圍不同、標準不一，這些服務資源就像散落在航站樓內的一顆顆明珠。那么，應該怎樣發掘并整合各類服務資源的優勢，使他們發揮更大的效能和價值，把這一顆顆明珠串成一串美麗璀璨的珍珠項鏈呢?

　　經過深思熟慮，首都機場股份公司提出了“紅馬甲”這一品牌構想，整合機場內部服務資源，對接至背后的管理、流程支持，通過統一的品牌形象、服務標準，讓旅客在需要幫助時能找得到人，解決得了問題。

　　“紅馬甲”品牌的理念是：愉悅服務，愉悅體驗。行動準則是：微笑關注，高效協助。這準確地踐行了首都機場“愛人如己、愛己達人”的服務理念，同時也蘊含了服務“雙贏”的價值觀——員工努力為旅客打造貼心愉悅的服務體驗，在為旅客創造價值的過程中，員工也感受到個人價值的提升以及被信任的幸福愉悅。

　　“紅馬甲”的品牌塑造過程

　　在“紅馬甲”品牌塑造的過程中，機場管理機構系統地開展了服務產品塑造、品牌文化塑造和品牌傳播營銷，通過階段性規劃，一步步完善了服務產品，增強了品牌影響力。

　　在服務資源整合后，首先就需要統一標準。機場管理機構制定了主動服務的標準，要求與客人距離5米時眼神接觸并面帶微笑，2米時主動問好，10秒內給旅客反饋等，并統一梳理了現場服務流程和崗位服務標準。

　　“紅馬甲”品牌的優勢在于，通過機場各單位的聯動機制高效地為旅客解決問題。為此，機場管理機構與各駐場單位溝通協調，賦予“紅馬甲”更多的權限，簡化流程，解決了許多服務工作中的問題。現在“紅馬甲”可直接為旅客協調輪椅服務，現場代叫電瓶車等，服務變得簡單高效。

　　“紅馬甲”品牌得以順利發展有一個很重要的原因，既關注旅客和員工共同的價值。從這一點來說，員工的文化認同和愉悅感受推動了品牌的成長發展。為此，機場管理機構開發了如何提升員工主動性、怎樣識別問題旅客等培訓課件，并向員工持續培訓、宣傳、貫徹。同時，努力創造積極、團結、向上的氛圍，讓員工發自內心地熱愛這個崗位，從服務中得到快樂和個人價值的實現。

　　“紅馬甲”的品牌效應

　　2013年第3季度，首都機場ACI旅客總體滿意度達到4.89，首次排名世界第二。“機場員工禮貌友好程度”與“尋找去處便利性”分別以4.93和4.84排名世界第一。這與“紅馬甲”的努力是分不開的。

　　“紅馬甲”們也以熱情的服務和過硬的業務水平贏得了良好的口碑。旅客在微博上的表達是那么真實動人：“@小花兒—楊蔥：也表揚一下首都機場的‘紅馬甲’。昨天去送70多歲、第一次一個人坐飛機的婆婆，‘紅馬甲’很負責任地把老人送到登機口，還主動幫老人拿手提行李。贊。”

　　從員工角度而言，“紅馬甲”真正感受到了個人的價值。在志愿者團隊中，志愿者3年來流失率不到10%。在員工的值崗日記中有這樣的話語：“我幫助了帶孩子的外國女士辦理乘機手續，小女孩那一句不太流利的中文‘謝謝’，成就感立即涌上心頭，感覺那一刻我就是航站樓里最閃耀的一顆星。”

　　首都機場的“紅馬甲”品牌建設還有很長的路要走，就像品牌LOGO所展示的那樣，“紅馬甲”既像向旅客伸出的一雙溫暖的手，又像翩翩飛舞的蝴蝶，就在您身邊。

　　點評

　　“紅馬甲”是一個具有創新性的服務品牌。一方面，它在深刻理解行業發展趨勢的基礎上，比較準確地把握了首都機場這樣超大型機場的旅客需求，創造性地整合了內外部資源，形成了一條緊密協作的服務鏈體系;另一方面，“紅馬甲”關注了員工與旅客的情感紐帶，用文化感染了員工，讓員工在工作中感受到助人的快樂，從而帶給旅客順暢、溫馨的服務體驗。這一思路也充分體現出首都機場股份公司“愉悅服務、愉悅體驗”的品牌文化。(點評由首都機場管理學院提供)

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