近日，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會20周年紀(jì)念活動在北京人民大會堂舉辦。首都機(jī)場憑借多年來在旅客服務(wù)工作方面的突出表現(xiàn)，榮獲“中國質(zhì)量萬里行20周年杰出貢獻(xiàn)獎”。

　　首都機(jī)場股份公司作為首都機(jī)場的管理機(jī)構(gòu)，長期致力于打造具有影響力的“中國服務(wù)”品牌，秉承“愉悅服務(wù)、愉悅體驗”的服務(wù)理念，為廣大旅客打造貼心愉悅的服務(wù)體驗。在過去的一年里，首都機(jī)場持續(xù)推動旅客體驗升級，通過優(yōu)化航站樓標(biāo)志系統(tǒng)、增設(shè)卡通主題登機(jī)口、鋪設(shè)3D繪畫、打造“一步一景”綠色景觀等方式，改善旅客對于步行距離的感受;通過中轉(zhuǎn)行李直掛免提、72小時過境免簽行李寄存等服務(wù)，提升旅客中轉(zhuǎn)體驗。同時，深入開展航站樓前交通秩序?qū)ｍ椪�治工作，推動機(jī)場巴士使用公交車道和采用階梯票價，啟用車牌識別收費(fèi)系統(tǒng)，有效提高了機(jī)場地面交通的整體服務(wù)品質(zhì)。

　　此外，首都機(jī)場將大面積航班延誤服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化，聯(lián)合保障單位，共同改善旅客航班延誤服務(wù)感受。在旅客投訴處理方面，創(chuàng)新旅客投訴管理分享機(jī)制，建立了旅客投訴模擬實驗室，百萬旅客投訴率同比下降2個百分點。與此同時，首都機(jī)場緊密貼合服務(wù)形勢和旅客需求，積極推動新媒體、新科技在旅客服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，積極研發(fā)移動服務(wù)平臺APP應(yīng)用，升級WiFi網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

　　在內(nèi)部服務(wù)管理方面，首都機(jī)場不斷推動服務(wù)理念升級，在中國服務(wù)理念的指引下，發(fā)布《首都機(jī)場中國服務(wù)規(guī)劃(2013年~2015年)》，進(jìn)一步明晰服務(wù)發(fā)展方向和實現(xiàn)路徑，并深層次凝練服務(wù)理論，主持修訂的《民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已發(fā)布實施。同時，創(chuàng)新服務(wù)問題解決方法，開展前瞻性分析，重點對航班換季、標(biāo)準(zhǔn)變更、流程變更、突發(fā)性事件等情況進(jìn)行關(guān)注和跟進(jìn)，依托多平臺、多渠道進(jìn)行預(yù)防性提示，防患于未然。未來，首都機(jī)場將持續(xù)遵循“標(biāo)準(zhǔn)化—品質(zhì)化—品牌化”發(fā)展路徑，循序漸進(jìn)地使服務(wù)品質(zhì)再上新臺階。

責(zé)編：xwxw