首都機場有這樣一個洋溢著濃厚中國元素的店面，清新優(yōu)雅的經典姜花味道香氛彌漫在你周圍，絢麗的飽和鮮綠、玫紅、橙黃等明艷色彩點亮你的眼球，讓人享受到東方風情特有的高貴優(yōu)雅，她就是位于3號航站樓國內出發(fā)區(qū)域的商貿公司自營精品品牌店——上海灘店。 12月2日，在中國質量協會“2014年全國現場管理星級評價暨全國質量信得過班組經驗交流大會”上，上海灘店獲得“全國現場管理星級評價五星級現場”榮譽稱號，首都機場商貿公司(以下簡稱"商貿公司")也成為零售業(yè)首家亦是唯一一家獲得此稱號的單位。

　　“量變”到“質變”，現場管理品質飛躍

　　上海灘店由商貿公司流程再造后新成立的精品業(yè)務部管理，員工平均年齡26歲，5名員工全部為公司“星級服務員”。多年的經驗積累與管理創(chuàng)新為上海灘店贏得“五星級”現場管理打下堅實基礎。

　　作為商貿公司第一個自主經營的奢侈品品牌店，也是公司第一批“阿米巴經營”試點店面，無論是“自主服裝搭配圖冊”、“FAB推銷技巧”等店面的創(chuàng)新管理措施，還是將阿米巴經營與研討課題相結合，研討貨架陳列，創(chuàng)造“第二陳列空間”的精細化管理措施;無論是復合培養(yǎng)、細致分工，專人專崗，定期輪崗的員工培養(yǎng)模式，還是鼓勵員工分享成功銷售案例和搭配技巧，幫助店面員工實時了解個人銷售情況的激勵手段，都是商貿公司多年來精品店管理經驗的實踐與升華。上海灘班組曾連續(xù)兩年獲得商貿公司“先進班組”榮譽稱號，店面開發(fā)的案例《善用銷售策略，提升銷售業(yè)績——“上海灘”品牌專賣店銷售服務情景的再現與延伸》獲評集團公司2012年度經營管理類案例一等獎，案例也被收錄在集團公司經典案例匯編《知往察來》中。在現場評審環(huán)節(jié)中，中國質量協會評審組專家認為，店鋪由員工自發(fā)研究的如“自主服裝搭配圖冊”、“FAB推銷技巧”等管理措施充分展示了首都機場商業(yè)零售的服務特色和管理創(chuàng)新精神。

　　從細節(jié)改變，質量管理意識與日俱增

　　原本不夠寬敞的收銀臺、后庫等儲存空間，在使用了5S管理法后得到了充分的利用，不但員工平均找物品時間由2分鐘縮減至30秒，顧客結算后的平均包裝時間也減少了2分鐘。需要掌握的標準和要求看起來不方便，員工使用可視化管理法將其掛上墻，增加接觸界面和學習機會。改變也反映在對現場每一個小巧思、小改進的思考和實施中——在全店范圍內對物料及收納工具進行編號，并賦予其專職管理人員，進而實施直觀、透明、清晰的差異化管理。針對2000余件庫存商品自帶較易破損的紙質包裝袋，集中更換為可循環(huán)利用的拉鏈袋。店面創(chuàng)新性地針對當季新品制定自主搭配圖冊，員工自己當模特、拍圖冊，供顧客參考，帶給顧客真實、親切的感受……通過一系列的整理整頓工作，上海灘店的團隊凝聚力與日俱增，店面成交率和連帶率都得到顯著提升，實現了當季商品售罄率實現近兩位數的提升，這是推進現場管理工作最大的收獲。

　　商貿公司以中國質量協會起草并發(fā)布的《企業(yè)現場管理準則》(以下簡稱“準則”)，作為深化現場管理工作的重要依據與指導工具，通過系統地對店面現場商品、人員等現行管理流程和管理結果進行診斷，從服務創(chuàng)新、效率提升和成本降低等方面對現場進行了規(guī)范化、標準化的管理，更將質量管理意識滲透到了工作的每一個細節(jié)當中，力求實現以“效率”促“效益”的目標。

　　舉全員之力，現場管理各抒己見

　　2014年初，隨著“準則”的發(fā)布，中國質量協會首次對服務業(yè)現場管理方面的具體操作標準進行了明確，并以該“準則”作為全國現場管理星級評價活動可量化、可對標的衡量標準。作為北京質量協會第五屆理事會副會長單位，商貿公司積極響應，選取上海灘自營品牌店作為試點現場，于2014年4月正式參評中國質量協會組織的“企業(yè)現場星級評價”活動。

　　針對此次參與現場管理星級評價活動，商貿公司領導給予了高度關注，多次到店面考察現場管理工作的開展情況和推進進程，傾聽員工需求、帶動員工思考，并共同研究提升現場管理效率的方法，為項目的順利推進提供了大力支持。商貿公司相關部門根據評審標準，擬定了詳盡的現場管理提升計劃，并設立專人負責，實時跟進、細化到人。針對公司領導和各部門提出的建議措施，上海店從店面負責人到員工進行深入思考，積極響應，店長統籌安排管理方法的實施、改進等質量管理工作的跟進落實，店員主動思考，交流自己的小巧思、小創(chuàng)新并運用到管理方法中。經過一次次的頭腦風暴、主題研討、班前例會，融合商貿公司全體智慧的管理方法在上海店生根發(fā)芽。店面收集和整合了歷次檢查結果，并針對各項問題制定整改計劃，形成閉環(huán)管理。公司、部門以及店面內部的多方及全面監(jiān)管，有效加強了店面安全服務規(guī)范的監(jiān)管力度，在協同共進中一同實現了店面現場管理的穩(wěn)步提升。

　　據悉，中國質量協會“全國企業(yè)現場管理星級評價活動”始于2008年，旨在引導企業(yè)通過樹立標準化的質量管理意識，選擇適用自身經營業(yè)態(tài)的質量管理工具，提升現場管理工作的效率。2011年起，協會對參選企業(yè)進行細化，分別在服務業(yè)、制造業(yè)及建筑業(yè)范圍內開展評價活動。2014年，中國質量協會配合“準則”推出了《星級評分辦法》，從領導作用、戰(zhàn)略秉承、服務流程、安全及環(huán)境等方面，對五星、四星、三星各級別現場進行逐項明確。2014年全國現場管理星級評價活動有200余家企業(yè)參加角逐，通過材料審核、評審匯報和現場考察等評審環(huán)節(jié)，共有含中國移動通信集團、太原鋼鐵集團、中國人民解放軍第四八零一工廠等全國60余家企業(yè)獲得了殊榮。

　　2014年是商貿公司深化模式轉型、固化流程再造成果的關鍵之年，隨著組織機構的完善，對管理流程持續(xù)優(yōu)化的同時，新的業(yè)務格局也強化了公司做精自營業(yè)務、打造利潤中心的發(fā)展思路，而現場管理工作正是其中重要一環(huán)，亦是管理效果的集中顯現。在與各業(yè)態(tài)企業(yè)同臺競技的過程中，商貿公司“航誠商業(yè)”品牌價值得到了進一步提升。未來，商貿公司將在全公司范圍內復制推廣上海灘店成熟經驗，分享交流管理心得，發(fā)揮上海灘店標桿的示范力量，力爭打造一支專業(yè)化商圈管理團隊，實現經營效益和管理效能的雙提升。

責編：xwxw