近日，在中國商業聯合會主辦的第十屆中國零售商大會上，北京首都機場商貿有限公司榮獲“2015年度第三屆中國零售業十佳成長型標桿企業”稱號。與此同時，在ACI旅客滿意度調查中，首都機場購物設施和購物物有所值指標分別達到4.80和4.74，分別位列世界第4位與第2位。

　　時間是標注前進步伐的刻度，今年是首都機場商貿公司專業化運營的第十一個年頭。十年砥礪，商貿公司從當初單一的經營型企業，發展為業務覆蓋集團公司旗下8個省市區主要機場的專業化機場商圈運營管理公司。十年發展，也使“北京首都機場候機樓商店”從當初僅有幾尺柜臺的“小賣部”，轉變為集聚了奢侈品店、便利店、運動休閑店、地方特產店、書刊音像店的時尚商圈。這華麗的轉身值得一探原委。

大規劃 大品牌 大效益

　　2005年，首都機場集團公司提出了“主輔分離、推進重組”的專業化發展戰略。對于商貿公司來說，專業化重組既是落地集團公司非航業務戰略，更是自身在市場競爭中謀求發展的必然選擇。

　　有目標就要付諸行動，首都機場商貿公司在明確了“專業化經營、精細化管理、品牌化發展”的專業化發展模式后，迅速開始了改革之路。2005年完成了天津、重慶、武漢、貴陽、江西等5個分子公司組建工作，2006年成立了內蒙古、吉林、哈爾濱等3個分公司，并全部完成了集團公司京外成員機場零售資源的重組。

　　2006年至2007年間，首都機場商貿公司通過對各地商業零售市場與旅客消費特點的調研，為8家機場帶去了人均購買力、客流量與銷售的關系、機場資源價值等商業零售信息，并為他們制定了多個商業資源規劃方案。這在既滿足機場對商業業態、品牌等需求的同時，又使原本分散的、缺乏活力的零售資源不斷釋放潛力，機場收益與機場商業的銷售額得到了大幅提升。近年來，集團公司旗下成員機場商業零售的人均購買力、單位面積營業額和市場滲透率均保持兩位數增長。

　　從2008年首都機場3號航站樓啟用和奧運商機，到2010年商貿公司落地自營精品戰略期間，商貿公司與世界知名品牌商接洽，30余個國際知名品牌相繼在首都機場航站樓開業，更多的精品品牌落戶集團公司旗下成員機場。經驗老到的精品進銷存鏈條使商貿公司屢創銷售新高。就在一個月前，首都機場3號航站樓的菲拉格慕專賣店，以521萬的銷售額刷新單月記錄。時至今日，商貿公司品牌資源庫中已有杰尼亞、菲拉格慕、MaxMara、上海灘、VANGO、全家、全聚德、同仁堂、倍輕松等600多家的高、中、低端品牌商戶和供應商。而如此豐富的品類和多檔的選擇，也全面滿足了不同旅客的購物需求。

　　十年間，首都機場商貿公司運營管理的商業零售資源面積增加近4萬平方米，年銷售額增長近60億元，利潤總額從千萬級躍升至近3億元，商圈人氣與經營效益實現跨越式增長。特許經營費增長逾10億元，大大提升了反哺機場的能力。機場商業零售資源價值被放大，商貿公司與機場和合作伙伴實現了商圈共贏，這十年的變化也猶如單條航線和航線網所創造的經濟效益之間的天壤之別。

大手筆 大服務 大效應

　　“喜歡首都機場，這里的可樂和其他飲料都是平價，比街邊小店還便宜。”“正好趕上有優惠，順道給老媽買兩瓶珍珠粉回去。”“首都機場居然有這本書賣，我買了好久沒買到，贊一個!”這是旅客在微博上發布的感受，還@了航誠商業官方微博。十年間，商貿公司悄悄改變著旅客對機場購物的固有認知與習慣，“航誠商業”的品牌效應愈發明顯。

　　時間追溯到2007年，首都機場首推“同質同價”之時，商貿公司想方設法采取措施兌現承諾，完成了包括煙酒、食品、百貨等11大類近900種商品的調價，僅此一項，就使當年的銷售額損失4000多萬元。可這是值得的，首都機場零售商業的形象從此被重塑，“機場價格超貴”一去不復返。就拿一聽最常見的可樂來說，全國其他機場都沒有低至2.5元的價格，這在旅客消費者中眾口相傳。

　　隨后的這些年來，首都機場商貿公司一直在踐行“中國服務”上下功夫，推出了30日退換貨，差價雙倍返還，免費遞送、大宗商品協助托運、送機服務等增值服務承諾，設置了24小時便利店、早晚高峰服務店面和夜航保障店，在便利店設置10元以下專區，加入北京市工商局“12315”綠色通道聯盟，堅持每年組織實施超過6000人次的服務技能培訓，這一切的努力只為旅客的購物體驗更加愉悅。奧運會、ROUTES航線論壇、北京7•21特大暴雨、哈爾濱的凍霧和每年的春運、暑運，各成員機場的服務保障隊伍中都有商貿公司的身影。

　　通過價格管控和一系列便民、創新的服務舉措，首都機場商貿公司打破了專業化重組前機場零售業飽受詬病的“質次價高”、缺乏人性化服務關懷的商業形象，也收獲了一次次發展先機，在商業零售業界和消費者中贏得了影響力和口碑，旗下“航誠商業”品牌連續三年獲得北京市工商局授予“北京市著名商標”稱號，并成為集團公司首批12個“中國服務”示范品牌之一，“航誠商業”品牌已享譽集團公司旗下各成員機場，更在業內為更多人所熟知。

　　在ACI旅客滿意度調查中，首都機場購物設施滿意度從2005年的2.97，世界排名54位到2015年3月的4.80，世界排名第4位，購物物有所值滿意度從2005年的2.66，世界排名58位，到2013年4.74，世界排名第2位，見證了商貿公司提升服務水平之路。

大管理 大商圈 大數據

　　十年來，首都機場商貿公司只爭朝夕，使商圈管理鏈條高效運轉。建立了品牌商戶聯動機制，開創了航誠會員體系，推廣了商圈大營銷，實行了大面積航班延誤服務保障、123旅客問題快速解決、自動售賣機先行賠付等專業化商圈管理機制。

　　2010年，首都機場商貿公司開創先河地推出“航誠”會員體系，成為首家發行會員卡的機場零售企業，首次整合了中高端機場消費群體。時至今日，航誠會員數量實現了跨越式增長，目前已擁有遍布各地的忠實會員超過23萬人，會員月消費額近1000萬元。

　　從2013年開始，首都機場商貿公司開始嘗試創新市場營銷模式，打造大營銷格局。航站樓里的抽獎大轉盤，與旅客互動的卡通玩偶，現場展示制鞋工藝，掃掃二維碼，微博上有獎轉發和曬照片，微信上砸金蛋、刮刮卡，這讓機場已不再是單一的交通樞紐和應急消費的地方，儼然已是既高大上，又接地氣的綜合商圈。

　　2015年，在傳統零售業不斷受到電子商務等新業態沖擊的大環境下，首都機場商貿公司聚焦“互聯網 ”，開發符合專業化商圈管理特點的CRM客戶關系管理系統，在大數據時代為精準營銷、會員營銷提供大數據支持。運用微信、支付寶等第三方支付工具，借助微媒體平臺iBEACON定位及信息推送，創新線上線下互動營銷模式，凸顯了打造大營銷格局的氣魄。

　　現在，為了適應以委托管理和租賃相結合的新合約期經營模式，進一步提升商圈運營管理的核心能力，為商戶運營提供全鏈條的高效服務，首都機場商貿公司通過流程再造設置運營管理部門，建立商戶定期溝通機制及商戶服務中心，搭建“1234”運營現場管理機制，以商戶積分管理辦法為管理核心，不斷完善商戶指導手冊和運營管理手冊這兩個管理依據，發揮運控、服務、保障三個中心作用，不斷健全現場巡視、信息溝通、店面交流、崗位培養四個機制，有效提升商戶管理、服務水平，充分釋放商戶經營活力，助力商戶業績增長。

　　未來，首都機場商貿公司還將綜合考量航站樓零售店面運營及顧客對于網絡環境的需求，制定實施切實可行的解決方案，探索建立智能定位引擎，實現一鍵上網、旅客識別、信息推送等功能，不斷提升店面引流能力，為旅客打造更加貼心愉悅的購物體驗。

　　專業化運營十載，使商業資源效益提升，使“商圈”模式有成，使服務理念深入人心，首都機場商貿公司就像一位朝氣蓬勃的商者，馳騁在國門之下，用心以充滿智慧、膽魄和力量的筆觸，譜寫著發展之路，描繪著幸福之夢。

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