牟林/攝

 　　在南航大連分公司，有一個特別的班組---呼叫中心境外韓語班組。這是一支年輕、有活力又國際化的團隊，平均年齡25歲，絕大多數都有海外留學經驗;這是一支肩負重任的團隊，作為南航多語種全天候服務的重要組成部分，全球范圍內的韓語電話都需要這個僅有21人的班組來接聽;這是一支努力拼搏的團隊，航班正常時加班苦練業務、航延時連續奮戰24小時以上的員工比比皆是;這也是一支滿載榮譽的團隊，2014年、2015年相繼被評為“股份公司優秀班組”和“大連分公司優秀班組”。這樣一支具有強大凝聚力與戰斗力的班組是怎么煉成的?從組里的三個普通員工的身上我們或許能找到答案。

　　夢話都在講韓語的班組長

　　2012年7月，朱琳以韓語座席的身份入職南方航空公司，由于起初只是接聽少量中國境內的韓語旅客電話，懵懂的她并沒有感覺到工作的壓力。2013年，隨著大連韓語業務的成熟，境外韓語班組變成終端，要一站式解決旅客的所有問題，并且直接接聽韓國地區電話。當時業務尚不熟練的她，每當接到因為著急而語速過快甚至講方言的韓國旅客電話時，內心的忐忑到現在依然清晰的記得。作為一名漢族人，比起組里母語是韓語的同事有天然的劣勢，可對于有責任感的人壓力就是動力。為了急速提高自己的韓語水平，朱琳每天除了接聽旅客電話以外，幾乎所有時間都是戴著耳機，認真地反復聽韓國員工和旅客的通話錄音，如果說稍微休息的話，也是聽韓語歌曲，看韓國的電視節目。那段日子，旁邊如果有人在交談，只要聽得不夠清楚，朱琳都會幻聽成他們在講韓語，以至于有一天室友跟她說，你夢話講的都是韓語。

　　功夫不負苦心人，高強度的練習下，朱琳的韓語水平突飛猛進，也更有信心接聽韓語電話了，3個月后，朱琳就熟練掌握了所有業務，半年后已經可以作為前輩來培訓新員工。

　　連續奮戰27小時的“工作狂”

　　2014年3月，境外韓語班組迎來了第一批新鮮血液，新生力量總是強大的，而其中一位讓人印象尤為深刻，因為她有一個特別的稱號“優秀援疆大學生”。她叫李新新，畢業后前往新疆進行了為時兩年的援疆工作，而后入職南方航空公司成為一名韓語坐席，也援疆服務的熱情帶到了工作崗位。今年春節假期的最后一天，風雪交加，航班大面積延誤，呼叫中心電話一直不斷，電話量已達到平時話量的三倍。到了交接班時間，連續工作已達十個小時的李新新選擇繼續留在崗位，和夜班同事一起奮斗在一線。直到次日，在電話量逐漸減少的情況下，已經連續工作27個小時的李新新才離開，那天她眼布紅絲，幾乎說不出話了。

　　像這樣的“工作狂”，像這樣通宵達旦的日子，在境外韓語班組員工眼里都很平常。去年，韓國確診首例中東呼吸綜合癥患者，疫情隨后迅速擴散，近1.7萬人被隔離，造成了社會的嚴重恐慌。南航被迫取消大面積中韓航班，并成立臨時航變通知小組，當日需通知旅客達5660人次，有些電話還涉及后續退改簽。那天12人在班，意味著每人至少撥打電話160個，全天8小時不間斷的通話才能完成任務。到最后全體座席已是聲音沙啞，筋疲力盡，但不但出色完成此次任務，還收獲了很多旅客的理解和感謝。

　　家人般溫暖的的“服務暖男”

　　大家可能會認為航空公司客服人員都是女生，然而境外韓語班組卻有一個“服務暖男”。他叫權革軍，是個陽光熱情、愛崗敬業的小伙子。有一次因航空管制，一名中國籍旅客得知自己將要乘坐的首爾-武漢航班取消，在趕往機場的路上來電求助，她哽咽的說：由于父親病重才臨時訂的機票，沒想到又逢航班取消，今天一定要到達武漢。經查詢，當天唯一可利用航班離起飛時間已經不到2個小時，權革軍為確保旅客正常成行，多方協調，與旅客旁邊的韓國司機確認旅客位置，估算到達機場的時間，一邊又聯系機場現場講明旅客特殊情況并為旅客開辟綠色通道，在飛機等了十分鐘的情況下，旅客最終順利成行。事后旅客再次來電專門對權革軍表示深深地感謝，表示雖身處異國，卻感受到了南航家人般溫暖的服務。

　　從這三名看似普通的員工身上，不難看出一個班組之所以成為優秀班組乃至標桿班組的若干關鍵詞：拼搏、進取、敬業、熱情。一個團隊的成功，和每一位成員都是密不可分的，在他們的共同努力下，境外韓語班組已經成為韓語營銷服務行業標桿和南航服務鏈條中不可或缺的一部分，可他們卻并沒因此松懈。“我們永遠在路上，決不能滿足現有成績，還會不懈努力，繼續前行”班組長朱琳說。

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