登機口問訊的“逸通行”、兩艙旅客安檢的“翔云”、貨運服務的“翔之速”……在今天的福州長樂國際機場，無論你置身哪個區域，辦理什么業務，需要什么幫助，都會在不經意間悄然體驗到機場員工提供的既熱情細致，又各有特色的服務。近年來，通過福州機場的全力推動，不同工種、不同班組的服務品牌群已經在這里星光燦爛，形成了機場全方位、全時空的真情服務體系。

　　主動跨前　服務品牌建設內化為職工自覺

　　“對我們是雪中送炭!”今年6月2日，收到福州機場員工先行墊付購買的機票的旅客孫先生，長長舒了一口氣。

　　原來，孫先生當天帶著新婚妻子乘坐徐州經停福州到三亞的航班去度蜜月。但在經停過站時，另一名前往福州的旅客錯拿了兩人的隨身背包下了飛機，他們的財物都在其中。孫先生只能一邊通過機場設法查找聯系拿錯的旅客，同時查詢第二天的早班航班。可是，此時3日一早福州—三亞的機票已經非常緊張，而孫先生夫婦身邊只有10元零錢，如果等找到對方、換回包拿到錢，很可能機票已經售罄，他們此后的蜜月行程將會大受影響。

　　福州機場登機口“愛飛翔”班組的服務班副班長歐陳華得知這一情況后，立即拿出3000元，先給孫先生兩口子買好第二天的早班機票。此時，錯拿包的旅客也已經找到，“愛飛翔”班組職工又給孫先生詳細指明往返福州市區的交通路線。取回包、還上機票款的孫先生，第二天高高興興地重新出發了。

　　在福州機場，在值機、問訊、登機口等各個服務環節，機場職工在做好標準操作之外，更自覺主動地跨前一步、多做一點，許多旅客都曾經像孫先生一樣體驗過。地服“陽光”班組對出港旅客受天氣影響、航班延誤后需要在對方機場過夜的跟蹤協助，“迎燕導乘”服務品牌團隊針對不少當地中老年旅客只聽得懂家鄉方言且福建方言又種類眾多而主動推出的安檢口不同方言切換提示……福州機場這些服務品牌團隊的密切配合、主動作為，正在為旅客營造既舒適宜人，又縝密完善的服務環境。

　　善于借鑒　不讓貨運成為服務死角

　　一天下午，福州機場貨站服務大廳屏幕播出了信息提示：一架航班剛剛降落、腹艙已經卸貨。幾位性急的提貨客戶立即在開提貨單的窗口前排起了隊，希望盡快辦完手續。

　　不過，更多的客戶則很從容，他們拿出自己的二代身份證，在一旁的一臺讀卡機上刷證，然后在與讀卡機連接的電腦上輕敲幾下鼠標，就可以查詢自己要提的貨物是否到港，并可以自助選擇是否現在提取，完成單據打印。這是今年福州機場貨站服務品牌“翔之速”為改進客戶服務體驗而推出的新舉措。

　　提供自助服務、加快手續辦理速度以方便旅客，早已成為客運業務的常見措施。在福州機場的服務體系建設中，管理方元翔福州空港公司提出，貨運客戶和客運旅客一樣，都是機場的服務對象，貨運不應該在服務建設時缺席，客運領域的好做法、好經驗，有必要為貨運所借鑒。福州機場貨站因此研發軟件、購置電腦等硬件設施，推出了貨運自助查詢、打印單據的服務。今年初，該服務首先在其長期客戶中推廣，只要對方提供提貨工作人員信息、輸入系統，就可以獲得刷二代身份證使用自助服務的便利;到了6月，這一服務進一步拓展至全體提交信息的貨運客戶。從排隊人工辦理到自助完成，每位客戶每次平均縮短10多分鐘。

　　對于福州機場的貨運客戶來說，獲益的遠不僅僅是時間縮短。當地貨運客戶以海鮮業為主，他們的貨物基本都是從東南亞各航點出發后，經香港轉機飛往福州的。到港時，鮮活的海鮮在腹艙內的運輸時間已長達七八個小時，基本到了極限，早提貨1分鐘，都有助于降低海鮮的死亡率，提高經濟效益、降低成本。除自助打印之外，機場貨站“翔之速”團隊還推出了在寬體機腹艙卸貨時，鮮活海鮮客戶可提前申請、優先安排卸貨等服務，幫助其進一步降低海鮮運輸的死亡率。

　　精益管理　服務創新始終在路上

　　在福州機場安檢“翔星”班組的安檢通道里，今年以來，一些小變化悄然出現。部分通道口，面對安檢臺的墻上安裝了廣角鏡，還有的旅客采樣攝像頭從通常的安檢臺上挪到了工作人員座位的后方……

　　“翔星”班組的職工告訴記者，這是今年以來，福州機場力推“精益管理”、進一步暢通機場服務創新渠道后帶來的，小小變化能同時讓機場職工和旅客都更加方便。

　　過去，旅客在安檢服務臺前交驗身份證時，工作人員需要不時回頭查看后續行李檢查環節是否人多擁擠，要不要暫停等候;一次或許僅是短短十幾秒鐘，但工作大半天的時間里一直頻頻回頭，既容易讓職工疲憊，累積耗去的時間也不少，客觀上又拖慢了安檢速度。現在面前安上廣角鏡后，身后行李檢查環節擁擠與否，安檢臺的驗證人員能隨時一目了然。類似的，由于小旅客乘飛機越來越多，有些孩子的身高不及安檢臺，他們過檢時，擺在臺面上的攝像頭拍攝不到，工作人員得起身拿起、對著俯拍才行，既耗時又麻煩;而把攝像頭挪到安檢臺工作人員座位后方、放在高處之后，因為居高臨下，原來給孩子拍攝會遇到的死角消失了，既省去了起身移動的麻煩，又縮短了時間。

　　從2016年開始，福州機場力推“精益管理”建設，各個部門、班組每周都會收集職工提出的創新意見，請一線職工幫忙當精益求精的“啄木鳥”，找出服務管理中的瑕疵;職工的創新建議一旦得到認可，機場就會提供資源、予以落實。安檢“翔星”班組的這些創新，如今正在從個別安檢通道的試點，逐漸向所有安檢通道推廣。而同樣的創新，也在福州機場的其他部門、班組不斷亮相。

　　聯手各方　服務體系走向全方位合力

　　“行李管家”是福州機場多年來精心打造的服務品牌：每件行李送上轉盤的時候，一定要將把手朝上、方便旅客提取;第一件托運行李交付時間不超過航班抵達后10分鐘，末件行李交付時間不超過25分鐘;一旦發生行李晚到，會將行李從位于長樂的機場送到福州市區、避免旅客再跑一次……這些服務舉措多年來已經在旅客中贏得了良好的反響。

　　而旅客未必了解的是，包括行李在內，福州機場的地面服務，其實是由兩個單位提供的。其中，作為基地航空的廈門航空由自己的地服團隊負責，而入駐機場的其他航空公司，則統一委托福州機場代理。過去，“行李管家”作為福州機場自身的服務品牌，行李按照該標準執行的都是福州機場代理的各航空公司。但對于旅客來說，自然希望在一座機場內能享受到均等化的服務。所以，近年來，福州機場與廈門航空在地服領域開展了密切合作，“行李管家”品牌服務班組也與廈航的地服行李團隊積極溝通、互相學習、彼此對標。前不久，福州機場還與廈門航空圍繞行李等直接面向旅客的服務環節，聯手開展檢查測評工作。結果顯示，兩個單位的互動溝通收到了良好效果，機場旅客對兩個單位各自負責的航班的行李服務水平，都打出了高分。

　　除了廈航之外，福州機場服務品牌的合力效應，也正在影響在此運營的更多航空公司的更多環節。福州機場曾經發現，有的航空公司個別航班遇到旅客投訴行李被摔壞的概率相對較高。為了查找原因，利用機場、航空公司協調會平臺，雙方人員及時對接，并建立了微信群。只要機場“行李管家”團隊的成員在到港航班的腹艙卸載時發現摔壞的行李，就立即拍下照片，通過微信群告知航空公司。航空公司即可以據此向出港機場反映情況、要求改進。如此一來，福州機場與航企的合力，就將“行李管家”的作用前移，而隨著不斷堅持這一做法，曾經行李損傷相對高發的航班逐漸減少。

　　2015年，福州機場旅客吞吐量突破了1000萬人次大關。站在新臺階上，福州機場正在開展擴能改建，預計到2017年底，擴能改建項目將全面竣工，機場將具備保障年旅客吞吐量2300萬人次的能力。元翔福州空港公司也提出，在硬件升級的同時，要堅持“精益管理”理念，不斷大力打造各類優秀服務品牌，讓機場的真情服務體系持續惠及全體旅客。

責編：xwxw