圖：滿洲里西郊國際機場榮膺SKYTRAX四星級機場新聞發(fā)布會。

　　8月18日，海航機場集團有限公司(以下簡稱“海航機場集團”)旗下滿洲里西郊機場召開新聞發(fā)布會，該機場正式成為中國第9家、全球第38家SKYTRAX四星級機場，也是全球目前唯一的年旅客吞吐量在100萬人次以下獲此殊榮的機場。

　　截至目前，海航機場集團共有海口美蘭國際機場、三亞鳳凰國際機場、宜昌三峽機場、滿洲里西郊機場4家四星機場，一座SKYTRAX五星航站樓(海口美蘭機場國際航站樓)，一座全球最佳貴賓航站樓(三亞鳳凰國際機場貴賓航站樓)，海航機場“SKYTRAX星級機場”群星璀璨。

　　作為世界500強海航集團旗下企業(yè)，海航機場集團是中國境內(nèi)三大跨省域機場集團之一，公司立足海南，布局全球，專注機場建設(shè)、運營管理、商業(yè)資源開發(fā)、臨空產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和投資并購。現(xiàn)運營管理及合作機場13家，總資產(chǎn)約600億元，收入規(guī)模近60億元，年旅客吞吐量3800萬人次。

　　海航機場集團一直堅持“以旅客為先”的優(yōu)質(zhì)服務理念，對照國際標準，提升綜合服務品質(zhì)水平，于2009年對接享有“民航奧斯卡”美譽的SKYTRAX測評機構(gòu)，并由海口美蘭國際機場作為首家創(chuàng)星單位，按照SKYTRAX標準，完善旅客服務流程，持續(xù)改善機場軟、硬件項目，歷經(jīng)兩年時間，新美蘭煥然一新，受到廣大旅客的一致好評，最終于2011年將美蘭機場成功打造為中國第二家四星機場。隨后，以美蘭機場為典范，三亞鳳凰機場、宜昌三峽機場歷時兩年先后完成星級改造，于2014年相繼成為熱帶文化的SKYTRAX四星機場和巴楚三峽文化的SKYTRAX四星機場。2016年再添1家SKYTRAX四星機場——滿洲里機場，海航機場“SKYTRAX星級機場群”持續(xù)壯大。

　　航空+旅游

　　打造地方文化特色機場

　　“呀諾達”熱帶雨林、海洋水族景觀、貝殼形七彩裝飾燈，滿滿的熱帶海島氣息撲面而來。在美蘭機場，隨處可見海南黎、苗族特色的服飾、陶器、藤編、織錦、圖騰、雕刻等，貴賓通道里還有大量的土著人群打獵、捕魚、臼米等生活畫面，形象地向旅客展示了海南的特色文化。

　　星級機場創(chuàng)建之初，海航機場以將機場打造為“城市名片”的工作理念，構(gòu)建“地方文化特色機場”，把美蘭機場定位為“熱帶綠色園林機場”，三亞鳳凰機場定位為“東方夏威夷熱帶機場”，宜昌三峽機場定位為“三峽巴楚文化機場”，滿洲里機場定位為“俄滿蒙異域文化機場”，在候機樓規(guī)劃、商業(yè)改造、文化長廊設(shè)計、廳室服務中均融入地方文化元素，定位清晰，卓爾不同，將航空與旅游結(jié)合發(fā)展，真正體現(xiàn)“民族的”才是“世界的”。

　　在SKYTRAX四星創(chuàng)建過程中，宜昌機場結(jié)合宜昌豐厚的歷史文化底蘊為創(chuàng)建文化思路，打造具有豐富地域歷史文化特點的機場。土家絲“繡”、三峽奇石、三國文化，這些彰顯宜昌歷史文化特點的代表，巧妙地鑲嵌在機場的各個地方。為了充分展現(xiàn)宜昌旅游的特色，宜昌機場耗費巨資，將出港區(qū)域最醒目的廣告撤換為清江畫廊、三峽大壩的巨幅風光照片，秀麗的峽江山水，雄偉的大壩英姿，純樸的土家妹子，深深吸引著旅客駐足欣賞，仿佛也讓宜昌機場置身于這些山水之間。

　　“一切以旅客感受為中心”

　　內(nèi)外兼修提升機場硬軟件實力

　　茶飲服務可以精細到何種程度?三亞鳳凰國際機場貴賓樓對茶水品種、溫度、杯子手柄朝向、添加水時間都有明確的規(guī)定，旅客能感受到貼心的機場服務。

　　硬件設(shè)施和軟件服務關(guān)乎著每一位旅客的旅行體驗。海航機場集團始終堅持SKYTRAX“一切以旅客感受為中心”的基本理念，在硬件和軟件上下足功夫，精益求精，將“以客為先”融入各創(chuàng)星機場服務理念，如美蘭機場的“星美蘭，馨服務”，鳳凰機場的“鳳凰于飛，溫馨相隨”，宜昌機場的“小而精，精而美，美而雅”，滿洲里機場的“尖叫服務”等。

　　在鳳凰機場創(chuàng)建SKYTRAX四星機場的過程中，軟硬件大項改造項目達241項，涉及機場旅客服務的各個流程環(huán)節(jié)和服務需求點。在滿洲里機場歷時16個月的星級整改中，也有157項軟硬件大項，逾千余項與旅客體驗相關(guān)的軟硬件小項，如國際化多語言的標示標牌、清晰的航顯、便捷的充電設(shè)備、衛(wèi)生間的防滑地磚，不傷手的洗手液，及獲得聯(lián)合國兒童基金會認證的“母愛十平方”母嬰室等。

　　而獲得“SKYTRAX五星航站樓”的美蘭機場在創(chuàng)五星之初，更是對照“星級”軟件及硬件標準，層層細分逐項落實，持續(xù)改善服務品質(zhì)，期間共完成軟硬件專項整改近500項。在硬件方面，對國際航站樓餐飲布局進行升級調(diào)整，進一步增加餐飲店鋪營業(yè)面積，豐富餐品種類，提升旅客就餐體驗;與此同時，美蘭機場積極開展智能化機場建設(shè)工作，提升服務品質(zhì)和旅客體驗，開展微信自助值機，對候機樓內(nèi)免費Wi-Fi進行升級改造，新增免費小網(wǎng)吧，設(shè)置免費充電站等。

　　在軟件提升方面，美蘭機場通過創(chuàng)立“星美蘭·馨服務”的服務理念，從文化層面，形成了全員創(chuàng)星的良好氛圍，激勵員工為旅客提供更加完美的服務;同時，美蘭機場還在全國率先推出了機場專屬吉祥物--“阿美、阿蘭”，并制作成人偶服，與在國際航站樓內(nèi)持續(xù)開展的志愿者服務、鋼琴演奏、竹竿舞等文藝演出、特色活動相結(jié)合，與旅客進行互動，在受到廣泛好評的同時，拉近了機場與旅客距離。

　　專家?guī)?項目管理體系

　　建立完備的機場品牌服務手冊

　　機場的發(fā)展管理離不開智囊團的支持，海航機場集團建立SKYTRAX星級專家?guī)欤�目前共有五星專�?名，四星專家16名，定期委派專家對機場進行現(xiàn)場摸底和審核，合理規(guī)劃硬件和軟件整改項目，在官網(wǎng)設(shè)計、航站樓布局、航站樓商業(yè)、標識規(guī)劃、航顯、頭等艙休息室、衛(wèi)生間等方面進行專業(yè)化要求，確保機場“星級蛻變”的正確方向。

　　同時，建立嚴格的項目管理機制，制定服務管理手冊，定期監(jiān)控軟、硬件項目整改，解決項目難題，高效推進星級項目整改。并且，海航機場帶領(lǐng)各機場攻克項目難題，如制定《海航機場衛(wèi)生間清潔標準》，解決衛(wèi)生間管理短板;編制《海航機場服務人員形象規(guī)范手冊》，從發(fā)飾、妝容、配飾、制服、行為禮儀和公共禮儀六個方面塑造機場服務人員的專業(yè)形象，全面提升機場整體服務水準。

　　海航機場通過打造完備服務管理體系和高素質(zhì)員工隊伍，時刻呈現(xiàn)專業(yè)化員工形象、專業(yè)化服務流程、專業(yè)化品質(zhì)管理模式等，為星級機場創(chuàng)建奠定了堅實基礎(chǔ)，持續(xù)獲得SKYTRAX官方機構(gòu)的高度肯定。

　　星級機場群是海航機場集團品牌戰(zhàn)略核心之一。目前，美蘭機場和鳳凰機場正在全力推進SKYTRAX五星機場建設(shè)，海航機場集團將繼續(xù)秉承將機場打造為“城市名片”的品牌創(chuàng)建思路，對標國際標準，對不同量級機場進行分級提升，實現(xiàn)客流量千萬級、百萬級和100萬以下大、中、小型全層次、梯隊完整、群星璀璨的海航機場星級品牌群，打造中國乃至全球最具服務特色的大型機場集團。

　　海口美蘭國際機場：

　　圖：海口美蘭國際機場

　　作為海航機場集團旗下第一家、國內(nèi)第二家、全球第九家SKYTRAX四星機場，海口美蘭國際機場可謂是海航集團旗下“SKYTRAX星級機場群”里的“元老”。美蘭機場于1999年5月25日正式通航，并于2002年11月在香港成功上市，是我國重要的國內(nèi)干線機場之一，也是國內(nèi)首家擁有離島免稅店的機場。2015年，美蘭機場旅客吞吐量達到1616.7萬人次，并實現(xiàn)連續(xù)安全運營17年。2011年榮膺SKYTRAX四星機場;國際航站樓獲評國內(nèi)第二座、全球第六座SKYTRAX五星航站樓;西指廊獲SKYTRAX五星認證;2014、2015連續(xù)兩年以全球500-1500萬旅客吞吐量規(guī)模組第一名的成績蟬聯(lián)“ASQ最佳機場”;2016年3月美蘭機場榮獲2015年度SKYTRAX“中國區(qū)最佳機場員工獎”和“中國區(qū)最佳區(qū)域機場入圍獎”兩個榮譽稱號。智慧機場建設(shè)方面，榮獲國際航協(xié)IATA“金色標識認證”，成為國內(nèi)獲此認證的三家機場之一。

　　三亞鳳凰國際機場

　　圖：三亞鳳凰國際機場國內(nèi)航站樓

　　被眾多名勝美景環(huán)抱的三亞鳳凰機場是海航機場集團旗下第二家SKYTRAX四星機場。自2002年起，在海航集團的管理運營下，三亞鳳凰機場發(fā)展迅速。2011年旅客吞吐量首次突破千萬人次，成為除省會城市外，國內(nèi)第一家突破1000萬人次的地級市機場;2015年旅客吞吐量高達1619.19萬人次。先后獲得SKYTRAX“四星機場”、ACI“亞太地區(qū)最佳進步獎機場”、SKYTRAX“全球最佳貴賓航站樓”、蟬聯(lián)SKYTRAX“四星機場”等獎項。2016年4月，鳳凰機場同時包攬“2015年度ACI全球500-1500萬機場ASQ旅客滿意度第一名”、“全球最佳區(qū)域機場亞太區(qū)域第二名”、“全球最佳機場(同區(qū)域和規(guī)模)”等三項世界大獎榮譽。作為三亞市的窗口服務單位，鳳凰機場多次出色完成國家領(lǐng)導人和重要賓客的專機、重要飛行及省市政府的重大活動保障工作，得到了外交部、民航局和省市相關(guān)領(lǐng)導的一致肯定和贊譽。

　　宜昌三峽機場

　　圖：宜昌三峽機場

　　作為全球第一家500萬客流量以下的SKYTRAX四星機場，宜昌三峽機場樹立了國內(nèi)中小機場的典范。宜昌三峽機場于1996年12月28日正式通航，2004年6月加入海航集團。近年來宜昌三峽機場經(jīng)營管理水平、市場開拓能力、安全服務質(zhì)量持續(xù)提升。在機場環(huán)境上，宜昌三峽機場將三峽特色和地域歷史文化特點融入機場建設(shè)——土家絲繡、三峽奇石、三國文化等三峽元素紛紛進入機場。在服務上，機場圍繞旅客的各項需求準備了細致周到的微笑服務，既滿足了旅客的需求，又給予了旅客美好的感受。此外，“小而美”的宜昌三峽機場還以完善干線航班，串通航線網(wǎng)絡(luò)為抓手，增強自身航運實力，使宜昌成為鄂西渝東地區(qū)首個開通定期包機的城市，筑牢了宜昌市區(qū)域交通樞紐地位。

　　滿洲里西郊機場

　　圖：滿洲里機場獲SKYTRAX四星頒獎現(xiàn)場

　　滿洲里西郊機場位于中、俄、蒙三國交界的百年口岸城市——滿洲里。機場于2005年2月25日正式通航。2015年，滿洲里機場旅客吞吐量達41.95萬人次，貨郵行吞吐量達5190.40噸，可通航城市27個。它是海航機場集團旗下第4家、中國第9家、全球第38家SKYTRAX四星級機場，也是全球首個百萬旅客量以下的四星機場。在長達16個月的SKYTRAX星級機場創(chuàng)建過程中，滿洲里西郊機場從旅客體驗出發(fā)，提升了157大項工作項目(千余項小項)。提升后的滿洲里西郊國際機場不僅在建筑上具有濃郁的歐洲風情;還結(jié)合其處于中俄蒙交界的獨特地理位置，為旅客們在航站樓內(nèi)準備了地域風格明麗的美妙音樂。機場從視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺的多重感官享受出發(fā)，以旅客最佳體驗為服務宗旨，不斷創(chuàng)新服務流程，為旅客打造優(yōu)質(zhì)的機場服務。

責編：xwxw