荊雷\攝

　　國際空港信息網2014年1月10日消息：當您來到首都機場的時候，走在航站樓的任何地方，遇到任何困難，都能看到“紅馬甲”的身影——火紅的“紅馬甲”上寫著金色的“我幫您MAY I HELP YOU”字樣;真誠的微笑猶如春風拂面，時刻伴您身旁;一句貼心的“您好，有什么可以幫您的么?”讓旅程充滿了溫暖。這支“紅馬甲”隊伍由機場大使、志愿者以及機場各單位的員工組成，為旅客提供全方位的問訊和幫扶服務，經過兩年的品牌塑造，“紅馬甲”已經成為首都機場的名片。他們是如何為旅客打造愉悅的出行體驗的呢?就讓我們一起走近這些可愛的“紅馬甲”，感受他們忙碌充實的一天。

　　早班會,確保工作零失誤

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　　當大地還在沉睡，當趕早班飛機的人們還在路上，“紅馬甲”們就已經精神抖擻的開始了一天的工作。早5:30，他們正在召開上崗前早班會。為了確保每日的服務零失誤，他們將統一部署今日工作重點，并對航站樓內服務設施和服務信息的更新進行提示;更重要的是，他們會根據今日航班量和旅客流量對“紅馬甲”流動崗位進行調整，確保在旅客最需要的地方都有“紅馬甲”及時提供服務。上崗前，他們會互相檢查儀容儀表，確保用最專業、飽滿的狀態迎接新的一天。早班會后，帶著充沛的激情和熱忱的微笑，“紅馬甲”們開始了一天快樂的工作。

　　早高峰，爭分奪秒的愛心接力

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　　由于首都機場早航班的不斷增多，早6:00，航站樓出港大廳里已是人頭攢動。在旅客中間，可以看到許多“紅馬甲”在忙碌穿梭，他們在自助值機區內幫助旅客辦理自助值機，在值機柜臺協助維持排隊秩序，在安檢現場幫扶引導，在流程的關鍵點耐心解答旅客問題——無論您是咨詢如何換登機牌、辦理托運行李，還是詢問航班登機口位置、行走路線，“紅馬甲”們都會最迅速的提供最專業的答案，幫助旅客第一時間解決問題、盡快乘機，提升早高峰的運行效率和秩序。

　　除了正常的問訊工作以外，“紅馬甲”們還承擔了一項“愛心陪伴”的服務，只要有需要幫助的老人、病人、殘障人士、孕婦等特殊旅客，他們都會盡職盡責的將旅客送到登機口，并電話告知家人，還為有需要的旅客提供免費的輪椅和嬰兒車。這項人性化的服務自提供以來就廣受好評，特別是讓許多無法正常出行的老人得到了很好的幫助，熨帖了兒女的心。

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　　在T3，通過安檢之后“紅馬甲”們會為老、幼、病、殘、孕旅客及急客優先提供免費的電瓶車，進一步提升他們的出行體驗。這些電瓶車的司機部分是從民航退休的老年志愿者，經過嚴格的培訓和考試后才能上崗，他們抖擻的精神和貼心的服務更是帶給旅客別樣的感動。

　　交班培訓，時刻為自己充電

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　　14:30，結束了忙碌一上午的工作，“紅馬甲”們開始了交接班會。上午班的“紅馬甲”總結了當日的工作情況后，在下班后開始了集體培訓。每天的培訓內容很豐富，有英語口語訓練，也有航站樓服務知識庫的更新，有服務案例分析和服務技巧演練，還有旅客安全疏散演練等等，為的就是讓“紅馬甲”在回答旅客問題時專業、高效，真正成為首都機場的百科全書，為旅客提供更加愉悅的服務體驗。

　　看著年逾花甲的老年志愿者們捧著英語卡片認真大聲的朗讀，年輕的大學生志愿者們為圣誕節的旅客表演活動努力排練，青春激情的機場大使們為研討服務案例開展頭腦風暴……這大概就是“紅馬甲”充滿生機活力的原因吧。

　　旅客需要，就是最關鍵的時刻

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　　時針指向深夜，但“紅馬甲”們并不會早早和大家說晚安。他們會根據航班動態選擇工作時間，在一些流程關鍵點，24小時可見他們的身影，只要旅客需要，就是服務的關鍵時刻。

　　凌晨1:00，出租車出現斷流，在出租車等候區，“紅馬甲”們迅速增加了崗位，在寒風中引導排隊的旅客，保障乘車安全。

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　　當出現極端天氣大面積航班延誤的時候，更多的“紅馬甲”出現在了航站樓內的各個服務現場，他們幫助航空公司發放延誤卡片，他們為等候的老人送上熱水、毛毯，為小朋友們帶來卡通書、拼圖，他們為老、幼、病、殘、孕旅客開辟了特殊安置區……他們讓旅客相信——“旅客有困難，我們會一直陪伴，竭盡所能”。

　　這就是您看到的“紅馬甲”真實的一天，在溫暖人心的微笑背后，是他們付出的巨大努力和辛勤汗水;在愉悅出行體驗的背后，是一顆顆真誠對待旅客的心。

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　　“紅馬甲”們堅信，每一天他們都會不斷自我完善，努力做好首都機場與旅客心連心的橋梁，成為首都機場展示優質服務、踐行中國服務的一張最美麗的名片!

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