圖1：全家福

　　花樣年華班組(以下簡稱“班組”)是北京首都機場餐飲發展有限公司(以下簡稱“餐飲公司”)第一個自有品牌“花漾咖啡”的首家店面，多年來一直致力于為旅客提供優質的咖啡及西式餐點服務。班組始終以餐飲公司發展戰略為導向，緊密圍繞“品牌塑造、創新經營、文化引領”，積極開展工人先鋒號創建工作。

　　品牌塑造，爭創一流服務

　　強化服務品質，打造花漾咖啡名片。作為旗艦店，班組始終以塑造和傳播品牌形象為己任，先后推出了“語言、動作提升工程”、“微笑服務從我做起”、“用目光傳遞真誠”、“五個一”等系列“樹立品牌形象，提升服務品質”的特色服務活動，力求將服務根植于心、外化于行。通過為旅客提供免費檸檬水、推拿行李、為特殊旅客辦理登機手續、郵遞遺失物品、幫助走失兒童尋找家人等人性化服務，有力詮釋了中國服務理念內涵，展示了同好餐飲品牌形象。至今收到旅客表揚信、表揚留言千余封，為機場餐飲服務品質提升做出了積極的貢獻。2013年ACI旅客滿意度調查中餐飲物有所值排名世界第六，全力打造了一張屬于“花漾咖啡”的特殊名片。

圖2：“目視化管理看板”-經營數據分析

　　深化服務內涵，提升花漾品牌價值。班組運用問題管理工具，建立以改善旅客服務體驗為主題的“三查一找”制度，即查問題、查不足、查漏洞、找對策。通過班組成員頭腦風暴、建言獻策，先后更換了店內門楣、燈箱、海報，新增了綠植、充電器、百寶箱等設施，在旅客視覺、感覺上創造品牌內涵與外延的感知和體驗。班組綜合考慮店內空間設計、桌椅布局擺設、符合人體工程學等因素，在兼顧美觀與舒適、實用與安全的基礎上，更換了全套餐桌椅，新增了29個餐位，有效解決了航班大面積延誤、春運、暑運客流高峰等特殊時期店內擁擠、旅客排隊等位等問題，提高了班組服務保障能力，開業至今已為近100萬人次的旅客提供餐飲服務，進店人數逐年遞增，年平均上升12%。

　　創新經營，創造一流業績

　　全員參與經營，持續提升管理水平。班組深化阿米巴經營理念，借助目視化管理工具，設置了《創收產品銷售評比表》、《月度班組成員點單貢獻率》、《每日營業收入趨勢圖》等精細化圖表，通過“每日一講評、每周一分析、每月一總結”，對預算控制和執行情況進行全方位對比、測算和分析，使班組成員隨時掌握各項經營指標的完成情況，及時找出問題，探討原因，提出具體措施和解決方法，持續有效改進，創造了一個“人人關注、人人參與、人人負責”的經營管理氛圍。

圖3：“十字點單法”

　　優化銷售模型，穩步增加營業收入。班組在服務過程中保持與旅客“零距離”接觸，及時收集對產品的建議，深挖現實與潛在需求，先后研發了咖啡森林、五彩炫冰、藍莓布丁等14款季節性新飲品。運用“SWOT”管理工具，全面分析與同區域同業態餐飲店面的經營差距，采取差異化經營策略，先后推出原味、冰淇淋等3款口味松餅，松露巧克力慕斯、提拉米蘇等6款西式糕點及2款“濃情時光”下午茶，為旅客提供更多、更新、更好的餐飲選擇。班組經營效益快速增長，年平均遞增13%。

　　文化引領，創建一流團隊

　　優化培訓管理，加強素質能力建設。班組肩負著為同品牌店面輸送人才的責任，為將知識、經驗、技能進行有效接力與傳承，班組從搭建平臺、成果轉化、樹立標桿入手。建立了“工作學習化、學習工作化”培訓制度，結合崗位實際，每日對工作進行反思和總結，將工作中遇到的難點問題轉變為攻堅課題。采用“升級培訓+案例教學+實操演練+咖啡沙龍”的多元化培訓方式，搭建班組成員自主管理、工學結合的“共享文化”平臺。為促進班組建設成果轉化，將班組建設經驗匯編成冊、提煉班組文化故事、建立班組建設案例庫。班組采用培訓師選拔、金牌員工評選、優勝團隊評比、崗位模擬晉升等管理舉措，最大限度挖掘和釋放班組成員的潛能，激發工作的積極性、主動性、創造性，也為班組成員的職業生涯晉升搭建了成長成才的階梯。幾年來，為11家同品牌店面培訓新員工百余名，培養服務領班25名、店長6名，這些員工都在各自的崗位上充分發揮自身才能，帶領團隊開拓進取，已成為公司的精英基層管理者。

圖4：“技能沙龍”-選手作品

　　凝聚團隊合力，提升成員幸福指數。班組圍繞“企業發展、員工幸福”的集團夢，用實際行動踐行“快樂員工、幸福旅客”的服務理念，積極開展主題為“加強班組建設、激發團隊活力”的班組文化活動，建立“微信群”、“親情空間箱”等多渠道溝通機制，營造了尊重人、關心人、培養人的良好文化氛圍。隨著班組文化的深入人心，進一步激發了班組成員精神“正能量”，大家崇尚學習、熱愛生活之余，積極履行社會責任，長期堅持前往朝陽公園、太陽村、紅十字協會等地，開展以倡導綠色環保低碳、關注社會弱勢群體、奉獻愛心捐款捐物為內容的社會公益獻愛心活動，自此，班組成員幸福感和責任感不斷增強，班組科學化管理水平持續提升，為打造“工作有快樂、職業有發展、生活有品質”的員工隊伍奠定了堅實的基礎!

　　通過班組成員的共同努力，取得了可喜的成績：2008年度，班組榮獲集團公司“青年文明號”稱號;2009年度，榮獲中國民航總工會“工人先鋒號”稱號;2012年度，榮獲集團公司“四型”標桿班組稱號、中國民航總工會“全國民航示范班組”稱號等榮譽。

圖5：“每日一講評、每周一分析、每月一總結”

　　成績的取得來之不易，但現實的外部環境競爭加劇，對班組的服務和工作提出更高的要求，未來的工作任重道遠。今后，班組將以創建“工人先鋒號”活動為契機，持續創新工作思路，切實增強班組成員的責任意識、創新意識、競爭意識和團隊意識，創一流工作、一流服務、一流業績、一流團隊。

圖6：社會公益活動-“倡行低碳 讓生活更美好”

圖7：“知識接力”

圖8：“五個一活動”-每日做一件好事

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