伴隨著乘機(jī)出行的大眾化和民航旅客吞吐量的快速增長(zhǎng)，近年來(lái)由航班延誤而引發(fā)的不和諧事件時(shí)有發(fā)生。究其原因，公眾對(duì)航空出行信息日益增長(zhǎng)的需求和民航服務(wù)單位信息服務(wù)不足之間的矛盾依然突出。

　　眾所周知，民航運(yùn)輸行業(yè)是一個(gè)由眾多環(huán)節(jié)構(gòu)成的服務(wù)鏈條。在這個(gè)鏈條上，有航空公司、空管、機(jī)場(chǎng)、各地面服務(wù)保障單位和旅客。一個(gè)航班的正常飛行需要各個(gè)環(huán)節(jié)的高效配合才能順利完成，否則就極易造成航班延誤甚至取消，引發(fā)公眾的不滿。

　　事實(shí)上，在旅客對(duì)航班延誤的不滿中，有很多是由航班延誤后的服務(wù)尤其是信息服務(wù)不足、不暢造成的。因此，如何為旅客提供準(zhǔn)確、快速、全面的信息服務(wù)，成為提高服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵一環(huán)。

　　加強(qiáng)工作聯(lián)動(dòng)，確保信息準(zhǔn)確。航空公司地服、機(jī)上服務(wù)人員、機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員、空管對(duì)同一航班狀態(tài)和延誤原因給出不同的解釋是民航服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常發(fā)生的情形。不同信息源頭的信息使旅客感到困擾，并引發(fā)其猜測(cè)和不滿。而事實(shí)上，航班動(dòng)態(tài)信息在不同的服務(wù)環(huán)節(jié)傳遞是存在時(shí)滯的。因此，民航服務(wù)企業(yè)亟需在這種情況下加強(qiáng)信息共享，為旅客提供更加準(zhǔn)確的信息。這方面，首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)管委、旅促會(huì)、新宣委多平臺(tái)聯(lián)動(dòng)，全鏈條信息共享的實(shí)踐，在一定程度上解決了航班信息在不同環(huán)節(jié)傳遞過(guò)程中衰減和變化的問(wèn)題。

　　利用新媒體形式，確保信息傳遞及時(shí)全面。以往旅客獲取航班信息的途徑多為廣播、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體和旅客服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)設(shè)施。然而，受制于媒體形式本身，旅客對(duì)獲取信息的需要往往無(wú)法得到滿足。民航服務(wù)各單位應(yīng)充分發(fā)揮微博、微信、移動(dòng)APP、網(wǎng)站等新媒體形式，實(shí)現(xiàn)天氣、航班等信息的立體傳播，滿足旅客獲取信息的需求。

　　采用電視現(xiàn)場(chǎng)直播的方式，安撫旅客情緒。為滿足旅客對(duì)航班信息的時(shí)效性需求，首都機(jī)場(chǎng)把滿足旅客信息需求的第一個(gè)落腳點(diǎn)放在了電視直播點(diǎn)的建設(shè)上。自2012年以來(lái)，首都機(jī)場(chǎng)先后聯(lián)合中央電視臺(tái)、北京電視臺(tái)利用電視直播的形式向旅客進(jìn)行了1200多次現(xiàn)場(chǎng)直播。當(dāng)旅客從電視屏幕上獲取到來(lái)自機(jī)場(chǎng)服務(wù)一線的視頻同步信息時(shí)，原先的焦躁情緒得到了安撫。電視現(xiàn)場(chǎng)直播由此成為機(jī)場(chǎng)運(yùn)行和廣大旅客的高效載體。

　　做好日常傳播，建立相互信任。民航服務(wù)單位還應(yīng)通過(guò)各種媒介形式加強(qiáng)日常傳播，為旅客提供航空出行的全方位信息服務(wù)。在旅客對(duì)空管、飛行、安檢、機(jī)場(chǎng)運(yùn)作有了更多的了解后，理解和信任自然就會(huì)產(chǎn)生，服務(wù)也會(huì)得到認(rèn)可。

　　當(dāng)前，隨著微博、微信等新媒體形式的全面普及，任何媒體、政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)和社會(huì)組織都不應(yīng)僅僅滿足于使用單一的媒體形式進(jìn)行傳播。民航服務(wù)單位也應(yīng)持續(xù)探索旅客信息服務(wù)的形式，讓全媒體的信息服務(wù)惠及每位旅客。

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