10月19日，國際機場協會(ACI)發布了2013年第三季度旅客滿意度成績，首都機場以4.93分獲得全球第二名，僅次于韓國仁川機場。在分項滿意度成績方面，首都機場引導標識、邊檢人員禮貌友好程度、安檢徹底性、安檢等候時間、安檢人員禮貌友好程度、辦票排隊的等候時間、辦票人員的工作效率以及手推車是否方便充足等8項指標均排名全球第一。而榮譽的背后，離不開首都機場和各駐場單位的努力。

　　一抹微笑服務 照亮陽光國門

　　首都機場是全年24小時開放口岸，有107條國際航線，每日起降200多架次出入境航班，高峰期日旅客量可達20多萬人次。而北京邊檢總站的邊檢民警需要在45秒內對旅客進行甄別分析，準確無誤地完成人證對照、信息采集、資料核對等工作，隨后下達放行與阻止入境的指令。在這短暫的45秒內，邊檢民警需要從動作、語言、表情等與旅客進行多方面交流，并給旅客留下完美的邊檢印象。美國《時代周刊》對此曾這樣評價：“有了北京的榜樣，世界各地機場都將逐步關注旅客的感受。”

　　在今年第三季度的ACI旅客滿意度測評中，首都機場邊檢人員禮貌友好程度指標居全球第一位。這是北京邊檢總站參加各類外部評價以來首次排名全球第一。

　　“說了就是事兒”

　　今年，為繼續貫徹落實邊檢執法規范化建設的總要求，進一步提高邊檢服務水平，不斷加強廉政文化、愛崗敬業文化、旅警和諧文化等“三化”建設，北京邊檢總站一隊經過研究，決定開展“一句話的事兒”活動的姊妹篇——“說了就是事兒”特色執法服務活動。此次活動采用了不同于以往的視角，從第三方的角度告訴民警在一線執法過程中不能說哪些話，如何避免說錯話，總結“語言雷區”，即工作忌語，學說“聰明話”，讓民警在服務性執法中把保護自我的意識變成一種習慣，自覺接受內外監督和管理，切實維護邊檢民警和北京邊檢總站的形象。

　　此次活動選取了邊檢工作中崗位數最多、與旅客近距離接觸次數最多、最容易產生不必要沖突的一線旅檢崗位，收錄了一線民警工作中絕對不能觸碰的“語言雷區”，將“雷語”出口會產生的“暴風雨”式后果全面剖析并呈現在廣大民警面前，從而給廣大民警敲響警鐘。

　　急群眾所急 解群眾難題

　　自黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，北京邊檢總站民警通過理論學習、談心交流、自我對照等多種形式進行群眾路線教育學習，并在工作生活中努力踐行。黨的群眾路線教育實踐活動不僅使民警感受到組織的關愛和重視，激發出工作的熱情，更是通過他們的真誠服務將“正能量”傳遞給廣大旅客，切實與群眾建立起了水乳交融的關系，將邊檢工作逐步推向新的臺階。

　　9月5日22時許，北京邊檢總站二隊三分隊民警林桂民在為CA982航班的旅客辦理邊檢手續時，遇到一家4口持美國護照的華人家庭。林桂民在檢查護照時發現同行的小孩子未持有效的中國簽證，無法入境。經過3個多小時的反復交涉，林桂民終于幫助他們辦妥了相關手續，一家4口得以順利入境。由于孩子太小，需要定時吃飯、喝奶粉，面對旅客的各種要求，林桂民都積極想辦法，全力相助，又是提行李，又是遞熱水。他說，看到這個孩子，就像看到自己家里年紀相仿的孩子。孩子一哭，他就心疼，所以一定要盡最大的能力幫助他們。

　　“微言微語”顯真情

　　“北京邊檢”微博自2012年5月開通以來，截至目前已有粉絲60余萬，發布微博1500余條，開展了多次線上線下的警營開放日活動，與出入境行業達人、首都機場微博、公安行業微博建立了合作關系，開展了多次共同答疑活動，在出入境行業內以及群眾中樹立了良好的社會形象，被譽為“邊檢第一微博”。

　　去年12月10日，網友@llamasxin在微博上反映了自己持澳大利亞電子簽證未能出境的事宜，“吐槽”各航空公司沒盡到告知義務導致其受到損失。這條微博當天被評論和轉發就達到3000余條，引起了廣泛的關注和討論。“北京邊檢”微博關注到此事后，立即與業務部門開展調研論證，并于11日發布了“持澳大利亞電子簽證出境的問題匯總”微博，并向@llamasxin表達了同情。這條微博也引起了廣泛關注，被網友稱為引領“政務微博的‘正能量’”。這條微博后來被多家媒體轉載，被轉發和收藏亦達千余條。(《中國民航報》、中國民航網 通訊員陳磊)

　　一流標識引導旅客零障礙出行

　　10月25日7時40分，一名旅客急匆匆地趕到2號航站樓國內值機大廳，眼看就要趕不上8時10分的飛機了，心急如焚的他按照標識指引用最快的速度辦理完值機手續，然后沿著引導標識找到安檢急客通道，快速過檢后一路按照登機口引導標識到達相應登機口，順利登機。這樣的場景每天都在首都機場上演著。

　　今年第三季度，首都機場引導標識以4.84分的成績取得了ACI旅客滿意度排名全球第一的好成績。成績的取得，離不開工作人員的辛勤付出，也代表著廣大旅客的高度認可，更意味著在引導標識滿意度不斷提高的道路上，首都機場永不止步，繼續前行。

　　千錘百煉 標準是這樣煉成的

　　工欲善其事，必先利其器。為了制定出合理規范的引導標識執行標準，首都機場股份公司航站樓管理部向現場要答案，對3座航站樓進行了上百次的實地踏勘，悉心規劃航站樓流程中每一處標識點位的設置，并了解旅客的真實需求。同時，向行業要標準，參考13類項國家標準、北京市地方標準和民航標準，制定出符合首都機場實際運行需要的標準。

　　2012年8月，《航站樓標識視覺系統手冊》歷時一年終于編制完成。通過標準化、規范化的語言形式和系統化的視覺符號，指導3座航站樓實現引導標識樣式、版面以及布局的統一，為首都機場引導標識工作的順利開展指明了方向。

　　爭分奪秒 趕超進度苦與樂

　　在《航站樓標識視覺系統手冊》的指導下，標識改進小組以手冊為藍本，分步驟、分區域、分階段制訂了詳細的標識整改計劃。

　　整改的過程漫長而艱辛。由于航站樓內局部區域正在進行施工改造，旅客流程和現場環境發生了部分變更，加大了標識整改工作的難度。一方面，要按原定計劃推進整改;另一方面，要兼顧改造區域引導標識的重新規劃。為了確認每一處標識點位，設計好每一個版面內容，標識改進小組成員常常討論到很晚，以至于忘記了吃晚飯;為了配合流程變更，他們與合約商一起奮戰在夜間施工現場，確保標識指引100%準確。

　　經過一年的努力，航站樓管理部已經完成了航站樓引導標識的全流程踏勘梳理工作，航站樓引導標識由40000余處(含流程引導、定位、服務設施標識)整合優化為33000余處，并在此基礎上按計劃推進整改。目前，整改率達到95%，超額完成了2013年整改目標，并提前開展了2014年整改工作。

　　勇于創新 開發標識新樣式

　　隨著首都機場航站樓運行發展，原有的引導標識樣式已經不能完全滿足需求。針對這一情況，航站樓管理部群策群力，積極開發新樣式，力求為旅客提供最全面的引導。

　　對于出港旅客而言，如何最快速地找到登機口是關鍵。為了體現登機口提示的連續性和全面性，航站樓管理部基于現有的登機口引導標識，在安檢后的旅客分流點上增加到達各登機口的步行距離和時間提示燈箱，在旅客沿途關鍵流程點上增加登機口步行距離提示圖，在現有登機口引導燈箱上增加步行時間提示等，以實現對出港旅客全流程的登機口引導。

　　對于到港旅客來說，更為關注的是如何選擇最便捷的交通方式離開機場。考慮到可選擇的交通方式眾多，提示信息量較大，并且要兼顧信息的完整性和標識的醒目性，首都機場將引導標識與航顯屏相結合，將交通信息、行李提取溫馨提示、安全提示等信息整合設計，并上傳至行李轉盤上方航顯屏，使每位到港旅客都能清晰明了地讀取信息，有效解決了到港旅客的交通引導問題。(通訊員王艷惠)

　　安全有我 旅客放一萬個心

　　在2013年第三季度ACI旅客滿意度測評中，首都機場安保公司安檢徹底性、安檢等候時間、安檢人員禮貌友好程度3項指標均排名全球第一。成績的取得是安保公司不斷暢行“旅客至上”服務理念的結果，也體現了廣大乘機旅客對首都機場安檢工作的高度信賴與支持。

　　三級防火墻提升安全裕度

　　確保安全始終是頭等大事，也是對旅客最好的服務。為此，安保公司采用“三級防火墻”機制來增強安全檢查的徹底性。

　　第一級防火墻為PPS形態識別。前端維序員通過PPS形態識別技術，加大對待檢區域安全風險的識別力度，提前采取措施，或通過暗語告知后方檢查員，從而有針對性地進行重點檢查。第二級防火墻是培養旅客的自檢能力。通過在旅客待檢區域設置提示牌，引導旅客在過檢前先進行自檢，使被動檢查變為主動與被動相結合。第三級防火墻是要求各崗位嚴格落實標準。驗證員仔細核驗旅客乘機信息;引導員引導旅客將筆記本電腦、IPAD、相機等電子產品取出，使X光機圖像簡單化;手檢員隨著季節變化轉變檢查側重部位;開機員、開包員嚴格落實“五個必須”和“四不放過”檢查標準，確保消除安全隱患。一名引導員說：“通過培養旅客的自檢能力，很多旅客提前對打火機、液態物品等違禁物品進行處理，不僅有效提升了安全裕度，也減輕了我們的工作負荷。”

　　快速通道提升過檢效率

　　安保公司結合行業服務特點，經過深度思考和廣泛調研，先后開設了“老弱病殘孕通道”“急客通道”“團體通道”等安檢通道，以滿足不同旅客的乘機需求。而隨著旅客流量不斷攀升，提高航班正點率又成為亟待解決的問題，這讓安保公司在如何縮短旅客過檢時間上進行了積極實踐。

　　為加快旅客過檢速度，安保公司開拓思路，管理創新，將目光投向旅客攜帶行李的多少上，并借鑒高速公路ETC車輛快速通行的特點，于今年1月在T3-E安檢現場嘗試開啟了快速通道，即讓無行李或行李較少的旅客快速通行。對比T3-E安檢普通通道和快速通道，快速通道過檢時間較普通通道縮短約32%。“以往高峰時段來安檢現場，排隊時間較長，但這次由快速通道過檢，節省了將近4分鐘時間。‘輕裝上陣’的感覺很好!”一位剛從快速通道通過安檢的旅客說。

　　品牌服務提升旅客滿意度

　　在服務經濟的今天，我們必須站在民航行業發展的高度看待安檢。之所以要實施安全檢查，不是為了安全而安全，而是為了廣大旅客能夠安全、舒適地出行。對此，安保公司秉持“中國服務”理念，采取了一系列特色服務舉措。其中，百合班的“四五六服務法”成為公司的主推服務品牌，即“減少旅客物品遺留四步法”“五個一引導法”，以及擔任旅客的小護士、小拐杖、小幫手、小導游、小靈通、小天使的“六小服務法”，預見旅客潛在需求，為旅客提供熱情、周到、及時的優質服務。

　　“你們的工作真是太到位了，每一個服務環節都像是量身定制的，安檢流程讓我感到安全、舒適和快捷。”一位旅客這樣說。(通訊員譚笑)

　　行李、旅客一個都不能少

　　日前，在國際機場協會最新公布的2013年第三季度全球機場旅客滿意度測評中，首都機場辦票排隊的等候時間、辦票人員的工作效率兩項測評項目都取得了第一的成績。而國航地面服務部在提升服務品質方面有哪些秘訣呢?

　　強化服務流程 提升服務品質

　　在旅客服務工作中，國航地面服務部加強了全流程服務。在值機辦理登機手續時，提示每一位旅客登機口關閉時間，并告知旅客提前通過安全檢查。加強登機口服務，做到靠廊橋飛機提前5分鐘客齊，遠機位飛機提前10分鐘客齊。加強服務的動態管理，對晚于起飛前1小時到達柜臺的團體旅客，及時調配服務人員，加快團隊旅客的辦票速度。關注通程旅客，對于銜接時間緊的航班予以協助，引導旅客到安檢區域和邊檢口。在航班超售時，提前做好預升艙和減客準備工作。抓好遠機位旅客客齊、擺客、登機、簽字等環節，提高航班正點關門率。

　　強化運行管控 保證信息暢通

　　國航地面服務部生產調度部門加強航班監控，對重點航班和不正常航班進行追蹤、監控、協調、指揮，對可能受到影響的航班提前采取措施，避免航班因地面保障而延誤。

　　國航地面服務部加強對航班的監控和協調，及時收集發布不正常信息，為生產保障提供了有利支持。站坪現場指揮員積極與飛行機組協調溝通，爭取提前發布上客指令。同時，進一步優化機位分配方案，盡量縮短飛機滑行時間;合理調配機位，積極提高航班的靠橋率，縮短地面擺渡車運行時間。國航地面服務部還加強對航站樓安檢口的監控，在旅客多、擁擠排隊時及時進行協調，并在航班出現大面積延誤時，積極參與運管委處置聯動應急會商機制，避免航班關門后長時間延誤。

　　加強行李監管 保證迅速裝機

　　國航地面服務部還善待“不會說話的旅客”，加強行李監控，做好旅客行李的服務保障工作。針對旅客行李，國航地面服務部加大對旅客攜帶的大件手提行李的卡控力度，發現旅客手提行李超大超重時，積極勸導旅客辦理托運手續，避免將大件行李帶上飛機，影響航班正常出港。

　　行李裝卸部門嚴格執行將最后兩個行李集裝箱停留在平臺車主平臺上進行等待，車組收到指令后方可進行裝機的要求。同時，增強各區域調度崗位對翻找行李、倒手提行李環節的管控能力，及時進行人力調配，保證航班正點關門。設備維修部門加強對設備的提前檢查和維護，保證生產需求，避免航班因設備故障而延誤。(通訊員范國勝)

　　他們推出“世界第一”大服務

　　一位有著豐富閱歷的旅游人士，經常穿梭往來于國內外機場。在其個人社交網絡上，他獨獨表達了自己對首都機場行李手推車服務的由衷感嘆。

　　走進首都機場，也許很少有人細心留意到行李手推車的真正價值所在。在旅客流程中任何需要行李手推車的地方，它幾乎都隨手可取，而且擺放整齊，源源不斷地滿足著每一位旅客的需求。

　　日前，根據官方公布的2013年第三季度首都機場ACI旅客滿意度測評，手推車是否方便充足單項滿意度繼今年第二季度奪得全球第一后，再次蟬聯ACI榜首，也是自2011年以來第四次獲此殊榮。

　　動態管理 資源利用最大化

　　3號航站樓四層出發大廳渾天儀區域是手推車主要中轉樞紐之一，回收車輛在此處被調配至需求地點。手推車員工不斷重復著回收、運送、擺放這一整套動作，為的是讓手推車在航站樓內有序循環流動。他們早已習慣每天平均行走10公里，往返多次收集運送手推車，以滿足旅客隨用隨取的需要。

　　看航顯“下菜單”已成為行李手推車班組長的必修課程。為了更加合理設置手推車擺放點，北京首都機場物業管理有限公司(以下簡稱“物業公司”)對每個擺放點的手推車使用率進行統計，研究各區域所需手推車和員工的合理數量，并根據航顯動態，結合不同時間段、各區域手推車使用率變化進行不定期調整，通過動態管理確保現有資源的最大利用率。

　　通過調研，手推車工作人員在確保部分重點區域車輛滿足旅客使用需求的前提下，還在到港層至行李提取廳沿途增設擺放點，縮短點位間距，增加“機動”資源。另外，將隔離區內的小型車輛改為18輛或17輛一組進行串連，留出2輛~3輛作為滿足沿途有用車需求旅客的“機動”車輛。此舉既方便了旅客，又省去解開繩索拿取車輛的時間，在不影響車串運送安全操控性的前提下，提高了運車效率。

　　消除隱患 車輛維保系統化

　　今年30歲出頭的李娟娜于2009年被物業公司分配到3號航站樓行李手推車服務部，一干就是4年多。用她的話說，物業公司就像一臺設計復雜的機器，面對多變的環境要想有序運轉，每個齒輪、每個環節都得精心調校。

　　每周小清理，每月大清理，是物業公司項目部的老傳統。通過系統化的車輛維保，杜絕問題車輛流入旅客手中。除了定期開展車輛清洗工作外，李娟娜所在的部門多年來一直保持著夜航結束后組織員工清理當日車輛的好習慣。

　　每個月最后一周是對行李手推車進行月度大清潔的關鍵期。班組長會加大故障車輛多發區域的巡檢力度，對當月整體情況進行階段性評測。同時，員工在工作中不斷增強自己對污物和故障車輛的挑揀敏感度，大到日常車筐內雜物，小到車輪上纏繞的發絲和線頭，多層面系統化確保旅客用車的安全整潔。

　　關愛旅客 服務細節人性化

　　在隔離區外，大型行李手推車安裝了剎車制動裝置，為的是方便旅客控制滿載車輛，同時確保整串車輛的牢固性，避免工作人員在運送過程中刮蹭旅客。而在實際使用中，旅客往往需要一定力量拖拽方可取用，這給部分旅客帶來了不便。

　　通過開展“體驗旅客流程”活動，主動查找各環節不足，行李手推車工作人員決定主動“給自己找麻煩”，在運車流程中再添加一道工序：車串到達擺放點后，他們逐一對每輛車進行手動分離。看似簡單細小的舉動，加大了整個流程的工作量并延長了工作周期，卻大大減少了旅客取用時的不便。

　　“主動給自己找麻煩，讓旅客獲得更多的便利”，是物業公司每一名行李手推車工作人員不懈追求的目標，更是日常服務中自我鞭策、努力提高旅客服務滿意度的職業準繩。雖然辛苦，但他們始終認為，“這筆賬劃得來!”(通訊員程淼)

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