隨著機場各項自助服務(wù)設(shè)施的不斷完善和升級，不久的將來，也許旅客從機場門口一直到走上飛機，唯一能看見的航空公司工作人員就是空乘。

　　近年來，旅客對網(wǎng)上值機或是使用機場的自助值機服務(wù)柜臺已經(jīng)不再陌生，航空公司鼓勵旅客使用電子登機牌而不是紙質(zhì)登機牌也有一段時間。現(xiàn)在，航空運營商正在致力于讓旅客自己檢查行李和掃描登機牌。

　　自助服務(wù)是大勢所趨

　　在美國的航空運營商中，阿拉斯加航空一向是自助服務(wù)的開拓者。最近該公司在西雅圖和圣地亞哥的機場都引進了自助設(shè)備，幫助旅客自行在行李上粘貼標(biāo)簽，該公司計劃今年還將在8個機場引入這個項目。

　　去年，美國航空在德克薩斯州的奧斯汀國際機場，讓旅客自己對托運行李粘貼標(biāo)簽并辦理值機手續(xù)。如今美航結(jié)束測試，決定未來兩年在紐約、洛杉磯、芝加哥和其他主要機場開展這項業(yè)務(wù)。7月份，在拉斯維加斯機場，捷藍航空成為第一家正式使用自助登機口的美國運營商，該公司的旅客可以自己掃描登機牌后登機。

　　最近一份由國際航空電訊集團(SITA)出具的調(diào)查報告顯示，70%的旅客對自助登機服務(wù)感興趣。這與對自己貼行李標(biāo)簽感興趣的人數(shù)基本持平。

　　國際航空運輸協(xié)會預(yù)計到2020年，全球80%的旅客會選擇自助登機服務(wù)，這將為整個行業(yè)每年節(jié)約21億美元。但無論是IATA、SITA還是航空公司，都沒有透露提供自助登機服務(wù)的成本。

　　美國運輸安全管理局通過對試點項目的監(jiān)測，已經(jīng)驗證了自助技術(shù)的可行性，對自助登機服務(wù)開啟了綠燈。

　　同美國同行相比，自助登機服務(wù)在歐洲已經(jīng)發(fā)展了相當(dāng)長的一段時間。20世紀(jì)90年代后期，德國漢莎航空就已經(jīng)開始測試自助登機服務(wù)項目。去年，該公司正式宣布在德國的3個主要機場實行自助登機。

　　德國漢莎航空的發(fā)言人奧格·鄧安郝普說：“我們的許多常旅客不想一直跟工作人員說話，他們更傾向于在網(wǎng)上辦理登機手續(xù)，收到電子登機牌后，在自動登機口進行掃描。”

　　在阿姆斯特丹史基浦機場，自助值機設(shè)備會自動識別旅客的護照內(nèi)容，信用卡或飛行卡里的內(nèi)容，并與預(yù)訂系統(tǒng)中的內(nèi)容進行比較。在身份確認后，旅客可以自行選擇飛機座位，自助打印登機牌，然后可在自助行李托運設(shè)施上辦理行李托運。

　　英國航空和西班牙航空同屬國際航空集團，這兩家公司也正在陸續(xù)推出多項自助服務(wù)。在西班牙首都馬德里巴拉哈斯機場，西班牙航空安放了30個能夠為自助行李托運的旅客打印行李標(biāo)簽的自助值機柜臺。該公司表示，新的ID讀碼器使平均處理時長少于30秒。

　　人工值機柜臺將消失?

　　SITA表示，不久之后，很多國家的旅客都有望在家中就把行李標(biāo)簽打印出來，只要把條形碼的紙條插入由航空公司分發(fā)的塑料套中，隨后前往機場即可。澳洲航空已經(jīng)開始為常旅客提供儲存有旅客飛行信息的永久性電子行李牌。

　　在美國機場界，走在自助服務(wù)前沿的是拉斯維加斯的麥卡倫國際機場。該機場不僅有1600臺角子機，還有一座令機場工作人員頗為自豪的新航站樓。新航站樓配備了150個自助值機柜臺和14個自助登機門。

　　最近，加拿大西捷航空也推出了自助行李托運業(yè)務(wù)。雖然只有少數(shù)旅客完全依靠自己打印行李標(biāo)簽，公司員工需在自助值機柜臺上替大部分旅客進行操作，但工作人員仍然感覺工作量有所減少。

　　近日，韓國仁川機場宣布其將引進自助行李托運系統(tǒng)，明年起旅客就能自己辦理行李托運。該系統(tǒng)可以自動檢測行李大小和重量，打印出包含旅客出行相關(guān)信息的電子標(biāo)簽。旅客只需將標(biāo)簽貼到行李上并將行李放入設(shè)備中，其就能自動被運往相應(yīng)的航班。

　　8月初，英國格拉斯哥機場推出了自助掃描登機牌的服務(wù)，使用自動登機牌掃描儀的旅客能更快完成值機手續(xù)。機場希望通過此舉能將等候辦理登機手續(xù)的隊伍變短。目前，這6臺自動登機牌掃描儀還只是該機場主要安檢大廳的自選設(shè)備。相同規(guī)格的登機牌掃描儀也出現(xiàn)在英國倫敦城市機場和蓋特威克機場。

　　格拉斯哥機場日運送旅客約2萬人次，在控制排隊等候時間上名列英國機場前茅。總經(jīng)理阿曼達·麥克米蘭表示：“近年來，我們一直關(guān)注如何從航站樓做起，提升旅客的出行體驗。此類科技的應(yīng)用，不僅能讓我們嚴(yán)格遵守行業(yè)安全法規(guī)，更將顯著減少高峰時間旅客在安檢大廳的等待時間。”

　　愛爾蘭瑞安航空的旅客如果選擇人工柜臺值機，需要繳納額外費用。人工柜臺值機和自助值機之間，航空公司顯然已經(jīng)幫助旅客選擇了后者。英國易捷航空作出聲明“所有旅客的預(yù)辦登機服務(wù)，包括旅客的托運行李業(yè)務(wù)，將使用自助值機柜臺來進行，而不再采用傳統(tǒng)的人工值機柜臺形式”。澳洲航空也正在從機場中取消人工值機柜臺。有業(yè)界專家認為，未來機場將沒有人工值機柜臺的蹤影。

　　認定是裁員前奏為時尚早

　　航空公司表示，對于常旅客來說，先進的技術(shù)將縮短他們在機場逗留的時間——僅就托運行李一項，便可節(jié)省1分鐘~2分鐘。如此一來，航空公司工作人員也能集中精力為有問題的旅客提供咨詢服務(wù)。

　　航空公司員工工會卻不贊同這一說法，認為這些自助機器的應(yīng)用只是航空公司裁員的前奏，把登機前的工作交由旅客自行處理，是航空公司在為裁員創(chuàng)造條件。

　　如果機器運轉(zhuǎn)正常，旅客操作熟練，使用自助登機設(shè)備當(dāng)然可以為旅客節(jié)省時間。但是當(dāng)機器“罷工”的時候，航空公司就需要使用人工幫助旅客登機。而且全程使用機器會令一些人感覺機場氛圍冰冷，缺乏人情味。

　　7月底，美聯(lián)航的計算機預(yù)訂系統(tǒng)癱瘓，造成大量旅客無法及時辦理登機手續(xù)。在約2個多小時的時間里，580個航班因此延誤，9個航班被迫取消。這種時候，手寫登機牌和電話便成了救星，航空公司工作人員必須面對群情激憤的旅客。

　　在未和大陸航空合并之前，美聯(lián)航的系統(tǒng)癱瘓影響的是自己公司的旅客，如今美聯(lián)航與大陸航空合并，任何類似系統(tǒng)錯誤波及的范圍將變得更為廣泛。全球最大航空公司的網(wǎng)絡(luò)尚且如此，人工值機又如何退出歷史舞臺?

　　如今航空公司對自助服務(wù)技術(shù)的說辭與當(dāng)初銀行引進ATM機時一樣，強調(diào)員工可以更好地幫助顧客，但是事實真會如此嗎?很難想象一個全程需要自助服務(wù)的航空公司一旦網(wǎng)絡(luò)癱瘓會有什么后果，是否與超大型超市的掃碼器癱瘓后的場面一樣?

　　有分析人士認為，航空公司的員工也許多慮了，未來他們可能只是工作內(nèi)容不同而已——從與人打交道變成維護電腦系統(tǒng)，終日與機器為伍。

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