為了提高首都機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水平，首都機(jī)場(chǎng)扎實(shí)踐行真情服務(wù)理念。2016年，首都機(jī)場(chǎng)成立了真情服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并下設(shè)樞紐推進(jìn)、航班正常性、行李提取、地面交通、商業(yè)服務(wù)、智慧航站樓、優(yōu)勢(shì)服務(wù)品牌化7個(gè)專項(xiàng)小組，發(fā)揮各單位能動(dòng)性及創(chuàng)新性深挖問(wèn)題癥結(jié)，創(chuàng)新性地制訂了行之有效的工作計(jì)劃，全面完成84項(xiàng)工作，其中的亮點(diǎn)更是得到了業(yè)內(nèi)同行的認(rèn)可。

　　三個(gè)發(fā)力點(diǎn)　多維度提升服務(wù)

　　2016年，首都機(jī)場(chǎng)以“提升中轉(zhuǎn)服務(wù)、地面交通服務(wù)和便利服務(wù)項(xiàng)目”為發(fā)力點(diǎn)，以點(diǎn)帶面提升旅客服務(wù)。

　　首都機(jī)場(chǎng)全面梳理旅客服務(wù)機(jī)制，系統(tǒng)提高中轉(zhuǎn)服務(wù)品質(zhì)，取得了顯著的成效：首都機(jī)場(chǎng)通過(guò)定向營(yíng)銷等手段，72小時(shí)免簽旅客達(dá)到5.2萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)32%;首都機(jī)場(chǎng)在T2邊檢出境區(qū)域新增6條自助查驗(yàn)通道，旅客出境平均只需6秒～10秒;開展安檢“兩崗合一”，加長(zhǎng)通道前傳柜臺(tái)，高峰過(guò)檢效率提高了30%。同時(shí)，首都機(jī)場(chǎng)通過(guò)擴(kuò)大國(guó)航I-D通程航班“全委托”范圍，開通海航多倫多、西雅圖轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)通程航線，全面拓展行李直掛服務(wù)，在提高服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，也為推進(jìn)首都機(jī)場(chǎng)樞紐建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。

　　為提升地面交通服務(wù)，首都機(jī)場(chǎng)多措并舉提高地面交通管控水平。首都機(jī)場(chǎng)完成了機(jī)場(chǎng)巴士服務(wù)提升平臺(tái)的搭建，啟動(dòng)了首都機(jī)場(chǎng)巴士真情服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，制定并穩(wěn)步推進(jìn)措施落實(shí)19項(xiàng);全面完成18條線路約300輛巴士車載WIFI加裝;在全部巴士、擺渡車上配備愛心袋(暈車藥、嘔吐袋、老花鏡、北京景點(diǎn)介紹指南等物品)，使旅客悅享旅程;開展定制巴士業(yè)務(wù)，其中夜航公主墳線實(shí)現(xiàn)24小時(shí)運(yùn)營(yíng)，方便旅客夜間出行。

　　為增加便利服務(wù)項(xiàng)目，首都機(jī)場(chǎng)全面推出了以T3-C30自助服務(wù)區(qū)為代表的區(qū)域。區(qū)域內(nèi)除設(shè)置有休閑座椅外，還配備有自助販賣機(jī)、WIFI取號(hào)機(jī)等服務(wù)設(shè)施，以滿足旅客個(gè)性化需求。同時(shí)，首都機(jī)場(chǎng)2016年還完成了67個(gè)無(wú)線熱點(diǎn)的補(bǔ)點(diǎn)工程，覆蓋T3-C行李廳、部分登機(jī)口、安檢區(qū)、餐飲區(qū)，提高了網(wǎng)絡(luò)接入能力，并新增WIFI“一鍵微信登錄”功能，確保WIFI質(zhì)量得到有效管控。此外，在首都機(jī)場(chǎng)微信公眾號(hào)及支付寶服務(wù)窗板塊全面開展8項(xiàng)便利業(yè)務(wù)，進(jìn)一步契合旅客消費(fèi)習(xí)慣。

　　三個(gè)抓手　提升行李提取服務(wù)

　　首都機(jī)場(chǎng)以“調(diào)整、增補(bǔ)現(xiàn)場(chǎng)保障資源，優(yōu)化行李提取相關(guān)運(yùn)行規(guī)則，提高行李提取服務(wù)品質(zhì)”為抓手，提升行李提取服務(wù)。

　　在調(diào)整、增補(bǔ)現(xiàn)場(chǎng)保障資源方面，首都機(jī)場(chǎng)增大行李保障設(shè)備放置區(qū)域約500平方米，增加5個(gè)平臺(tái)車車位，并調(diào)整臨時(shí)停車位25個(gè)，以改善行李運(yùn)輸環(huán)境。首都機(jī)場(chǎng)全面完成01大棚的還建工作，并新增集裝器托架30個(gè)，徹底解決了行李后廳內(nèi)積壓集裝器影響行車路由的問(wèn)題，進(jìn)一步提高了行李運(yùn)輸效率。

　　在優(yōu)化行李提取相關(guān)運(yùn)行規(guī)則方面，2016年，首都機(jī)場(chǎng)與國(guó)航積極對(duì)接，針對(duì)常規(guī)時(shí)段和進(jìn)港高峰時(shí)段進(jìn)一步細(xì)化行李傳送帶分配規(guī)則，優(yōu)化行李傳送帶分配流程。目前，工作人員可綜合停機(jī)位、航班預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等信息分配傳送帶，能夠及時(shí)了解預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間變更以進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，有效避免相鄰轉(zhuǎn)盤出現(xiàn)閑忙不均的現(xiàn)象，提高了設(shè)備使用效率，提高了整體運(yùn)行效率。

　　在提高行李提取服務(wù)品質(zhì)方面，首都機(jī)場(chǎng)通過(guò)與BGS、國(guó)航的溝通交流，對(duì)首都機(jī)場(chǎng)進(jìn)港轉(zhuǎn)盤區(qū)域增加疏導(dǎo)人員，提高A-CDM系統(tǒng)使用效率，并針對(duì)高危破損行李(中轉(zhuǎn)行李)及行李分揀過(guò)程中的行李裝框規(guī)范性問(wèn)題，綜合提高行李運(yùn)輸品質(zhì)。同時(shí)，首都機(jī)場(chǎng)與各地服公司聯(lián)動(dòng)完成“小鍵盤”升級(jí)改造工作，并維持“小鍵盤”使用率在95%以上，提高了進(jìn)港行李信息前置效率。此外，為方便旅客獲知行李信息，3座航站樓統(tǒng)一了行李傳送狀態(tài)顯示規(guī)則，實(shí)現(xiàn)了行李傳送狀態(tài)全流程顯示，即“行李卸機(jī)”“行李傳送中”“行李等待中”和“行李傳送結(jié)束”，全面告知旅客行李運(yùn)輸狀態(tài)，不斷提升旅客體驗(yàn)。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在機(jī)場(chǎng)各個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的深度應(yīng)用，首都機(jī)場(chǎng)在“智慧機(jī)場(chǎng)”的建設(shè)中不斷嘗試加入新鮮元素：首都機(jī)場(chǎng)通過(guò)對(duì)“一步之搖”的升級(jí)，完善“真情航延”“身邊大使”“周邊推介”“接機(jī)尋人”“智能電瓶車”“一鍵預(yù)約”等8個(gè)子模塊;優(yōu)化微信及微博界面，促進(jìn)信息有效傳遞;以中國(guó)天氣網(wǎng)為數(shù)據(jù)源，在國(guó)內(nèi)登機(jī)口260余塊航顯屏上實(shí)現(xiàn)目的地天氣信息顯示，助力旅客順暢出行;提高廣播系統(tǒng)技術(shù)水平，實(shí)現(xiàn)3座航站樓值機(jī)區(qū)域均能滿足航空公司自主人工廣播需要，確保信息傳遞更為方便、靈活、高效;完成11臺(tái)CUSS移位，在值機(jī)J區(qū)和K區(qū)設(shè)自助服務(wù)區(qū)，并協(xié)助關(guān)閉8號(hào)門，開啟10號(hào)、12號(hào)門，從而引導(dǎo)旅客使用自助設(shè)備;在微信上提供“在線值機(jī)”服務(wù)，信息集成10家主流航空公司的值機(jī)信息，讓旅客一鍵完成值機(jī)，出行更加輕松。

　　多措并舉　營(yíng)造真情氛圍

　　為踐行真情服務(wù)理念，首都機(jī)場(chǎng)全面梳理旅客服務(wù)流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，并從“想旅客所想，急旅客所急”的角度出發(fā)，持續(xù)推出全流程愛心陪伴、免費(fèi)輪椅使用、免費(fèi)嬰兒車使用等系列服務(wù)，為特殊旅客提供方便。2016年，首都機(jī)場(chǎng)累計(jì)提供特殊旅客服務(wù)8940次。其中，提供愛心陪伴服務(wù)6173次，免費(fèi)輪椅使用服務(wù)2236次，免費(fèi)嬰兒車借用服務(wù)531次。同時(shí)，首都機(jī)場(chǎng)還全面實(shí)施“漫步長(zhǎng)廊”“靜享機(jī)場(chǎng)”機(jī)場(chǎng)環(huán)境改善計(jì)劃，共計(jì)完成20余處景觀升級(jí)改造工程，切實(shí)提升旅客候機(jī)體驗(yàn)。

　　為更好地發(fā)揮文明窗口的示范作用，傳播中國(guó)傳統(tǒng)文化，在勞動(dòng)節(jié)、母親節(jié)、兒童節(jié)、七夕節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日，首都機(jī)場(chǎng)全方位、多平臺(tái)線上線下合力營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)品;完成了“T”VI體系設(shè)計(jì)，制訂視頻傳播計(jì)劃，全面完成“T真情”服務(wù)策劃;精心推出“11·11”購(gòu)物節(jié)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，各平臺(tái)首日累計(jì)閱讀量達(dá)到10000人次，首都機(jī)場(chǎng)微信平臺(tái)閱讀量達(dá)到15000人次;利用報(bào)紙、電視直播點(diǎn)、網(wǎng)站、微博、微信等媒介資源，合力推廣首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品，呈現(xiàn)出多角度、立體化、全方位的宣傳態(tài)勢(shì)。

責(zé)編：xwxw