自2016年4月份開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升”專項(xiàng)行動(dòng)以來(lái)，山西省民航機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司太原機(jī)場(chǎng)從實(shí)處著眼，從小處入手踐行“真情服務(wù)”，不斷挖掘服務(wù)內(nèi)涵、拓展服務(wù)領(lǐng)域、創(chuàng)新服務(wù)方式，念好“精、競(jìng)、敬”三字訣，取得了實(shí)實(shí)在在的成效，走出一條“為旅客提供超越預(yù)期服務(wù)”的發(fā)展之路。

　　服務(wù)流程管理精益求精

　　離飛機(jī)起飛還有3個(gè)小時(shí)，要乘機(jī)出行的吳老太太便到了太原機(jī)場(chǎng)候機(jī)大廳。因?yàn)榕侣飞隙萝嚕�她催著家人一早就出門了。原本以為要站在外面等很久，沒(méi)想到工作人員看到她就主動(dòng)上前詢問(wèn)，并提前3個(gè)小時(shí)幫她辦好了登機(jī)牌。隔離區(qū)里，吳老太太喝著熱水，安心又踏實(shí)地候機(jī);隔離區(qū)外，吳老太太的家人也很高興：“沒(méi)想到，太原機(jī)場(chǎng)有這么人性化的服務(wù)，幫了我們一個(gè)大忙!”

　　作為服務(wù)型企業(yè)，太原機(jī)場(chǎng)認(rèn)為，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，要想贏得旅客的信任，必須在細(xì)節(jié)上突顯出自己的優(yōu)勢(shì)，更多地滿足旅客的差異化需求。他們一方面積極投入優(yōu)化硬件設(shè)施，一方面努力創(chuàng)新提高軟實(shí)力。

　　在設(shè)施設(shè)備方面，太原機(jī)場(chǎng)在2座航站樓國(guó)內(nèi)進(jìn)港處共設(shè)置了3個(gè)中轉(zhuǎn)服務(wù)柜臺(tái)，簡(jiǎn)化了旅客轉(zhuǎn)機(jī)期間辦理乘機(jī)手續(xù)的流程，縮短了中轉(zhuǎn)銜接時(shí)間，使旅客更便捷、快速地轉(zhuǎn)機(jī);在值機(jī)島兩側(cè)、安檢出入口、各登機(jī)口擺放了行李標(biāo)準(zhǔn)筐，以便旅客可以隨時(shí)隨地地判斷其隨身攜帶的行李是否符合標(biāo)準(zhǔn)，在給旅客帶來(lái)方便的同時(shí)，也避免了因隨身行李過(guò)大無(wú)法登機(jī)的難題。在軟實(shí)力方面，太原機(jī)場(chǎng)堅(jiān)持提前4個(gè)小時(shí)開(kāi)始檢票，為旅客提供更人性化的服務(wù);重新設(shè)計(jì)登機(jī)牌，重要信息一目了然，便于旅客識(shí)別;進(jìn)港行李把手向外擺放在行李轉(zhuǎn)盤(pán)上，方便旅客提取托運(yùn)行李;對(duì)合約方工人開(kāi)展了行李裝卸、行李分揀等工作流程方面的培訓(xùn)，統(tǒng)一了操作標(biāo)準(zhǔn)，降低了行李破損事件發(fā)生的概率;不定期收集旅客、航空公司有關(guān)餐食質(zhì)量意見(jiàn)，對(duì)供餐部門提出改進(jìn)要求，加強(qiáng)食品衛(wèi)生的檢查督促工作，做好航班延誤餐食的管理工作。

　　面對(duì)太原機(jī)場(chǎng)不斷增長(zhǎng)的旅客吞吐量，在旅客滿意度評(píng)價(jià)越來(lái)越高的背后，是對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)精益求精的管理，是對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)錙銖必較的執(zhí)著，更是每名干部員工艱辛的努力和辛勤的付出。

　　服務(wù)旅客技能千帆競(jìng)逐

　　太原機(jī)場(chǎng)的楊曉龍畢業(yè)于山西師范大學(xué)，入職剛剛4年的他，已經(jīng)成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的班組長(zhǎng)，以他的名字命名的“楊曉龍班組”獲得多次全國(guó)民航級(jí)、省級(jí)的榮譽(yù)。如何能在原本屬于“菜鳥(niǎo)”的年紀(jì)就取得好成績(jī)，成為大家學(xué)習(xí)的榜樣?這得益于山西省民航機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司“賽馬不相馬”的管理機(jī)制，得益于業(yè)務(wù)技能千帆競(jìng)逐的激勵(lì)機(jī)制。

　　“服務(wù)明星”評(píng)選制度在太原機(jī)場(chǎng)已經(jīng)推行了多年。通過(guò)儀容儀表、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的評(píng)定，評(píng)選出月度、年度的“服務(wù)明星”，同時(shí)評(píng)選出的年度“星級(jí)服務(wù)員”“星級(jí)班組”就像標(biāo)桿一樣激勵(lì)著大家共同進(jìn)步。如今，很多業(yè)務(wù)骨干已經(jīng)從“服務(wù)明星”走上了管理崗位。

　　備降航班的保障工作一直是民航客運(yùn)服務(wù)工作的難點(diǎn)。飛機(jī)因不可抗拒的因素未在目的地機(jī)場(chǎng)降落，旅客的情緒通常會(huì)很煩躁，此時(shí)一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的瑕疵都可能引起旅客的強(qiáng)烈不滿，甚至導(dǎo)致群體事件的發(fā)生。對(duì)此，“楊曉龍班組”沒(méi)少想辦法。他們成立了專門的“攻堅(jiān)小組”，經(jīng)過(guò)研究實(shí)驗(yàn)和流程優(yōu)化，開(kāi)發(fā)了一套全新的備降航班登機(jī)系統(tǒng)。僅用excel表格和登機(jī)口掃描槍，就可以在10分鐘內(nèi)完成以前需要50分鐘才能完成的備降旅客登機(jī)工作，縮短了旅客等待時(shí)間和擺渡時(shí)間，降低了差錯(cuò)率，有效提高了備降航班的保障效率。

　　在“楊曉龍班組”的帶領(lǐng)下，2016年，太原機(jī)場(chǎng)創(chuàng)新項(xiàng)目18個(gè)：旅客訂票單強(qiáng)化了旅客對(duì)訂座須知及安全提示的了解;服務(wù)測(cè)評(píng)軟件實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)計(jì)分析功能，為服務(wù)品質(zhì)提升提供了依據(jù);值機(jī)柜臺(tái)航班延誤提示電子顯示屏，拓寬航班延誤信息傳遞渠道;危險(xiǎn)品、安全提示電子化減少了大量的印刷費(fèi)，也使安全提示更清晰有效。

　　太原機(jī)場(chǎng)在推行服務(wù)精細(xì)化、數(shù)據(jù)化、科學(xué)化、人性化的同時(shí)，也通過(guò)各種技能競(jìng)賽、應(yīng)急演練、突發(fā)情況處置培訓(xùn)等不斷提高著大家的服務(wù)技能，檢驗(yàn)著每個(gè)人對(duì)特殊情況的處置能力，提高了旅客服務(wù)部整體的業(yè)務(wù)水平。努力提高業(yè)務(wù)技能、努力提高服務(wù)旅客的能力，就會(huì)為自己贏得更美好的未來(lái)，每個(gè)人的工作更加有動(dòng)力和目標(biāo)。

　　愛(ài)崗敬業(yè)在心中涌動(dòng)

　　要讓員工能夠真正愛(ài)旅客，實(shí)實(shí)在在地為旅客提供真情服務(wù)，就必須先讓員工自身能夠感受到真情。在太原機(jī)場(chǎng)這個(gè)大家庭里，“暖心工程”猶如一針“黏合劑”，將公司和員工牢牢粘在了一起。在工作中互相配合、相互補(bǔ)臺(tái)，在生活上噓寒問(wèn)暖、解決難題，戶外燒烤、一起登山、舉辦廚藝大賽……舒心、快樂(lè)、充滿希望的工作環(huán)境讓每個(gè)人都更加珍視自己的工作，也將自己滿滿的愛(ài)心傳遞給更多的旅客。

　　2016年仲夏的一天，由于上海暴雨，航班出現(xiàn)大面積延誤，看著太原機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓外的艷陽(yáng)高照，航班卻無(wú)法起飛，旅客情緒也越來(lái)越焦躁。這時(shí)，人群中的一位頭發(fā)花白的老人引起了旅客服務(wù)部值班員梁麗娟的注意。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)，梁麗娟得知，老人要從上海轉(zhuǎn)機(jī)去美國(guó)看望女兒，航班延誤了，意味著后續(xù)的國(guó)際航班也趕不上了。梁麗娟馬上了解了航班情況，打電話幫老人辦理后續(xù)航班的改簽手續(xù)，還給她遠(yuǎn)在美國(guó)的女兒打電話告知了老人的情況。忙了一上午，梁麗娟一看表已經(jīng)中午了，二話沒(méi)說(shuō)，她將自己的午餐拿給了老人。終于可以登機(jī)了，梁麗娟打著雨傘將老人送上了飛機(jī)，自己卻淋濕了。飛機(jī)上，老人拉著她的手久久不愿松開(kāi)：“姑娘，真是謝謝你了!”

　　在太原機(jī)場(chǎng)，像梁麗娟這樣愛(ài)崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)旅客的感人故事已是屢見(jiàn)不鮮。業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、處理不正常航班有訣竅的李敏;患有腰肌勞損、卻從不請(qǐng)假的李蒙;遇到備降航班主動(dòng)請(qǐng)纓上崗的逢娜;個(gè)子最小、頂班最多的、從不叫苦叫累的葉子;26年如一日，像老黃牛一樣認(rèn)真工作的劉紅……長(zhǎng)長(zhǎng)的名單能記錄的只是每個(gè)人的名字，卻記錄不了的是他們用心譜寫(xiě)的敬業(yè)贊歌。

　　山西省民航機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司太原機(jī)場(chǎng)以腳踏實(shí)地的作風(fēng)塑造著越來(lái)越完美的“服務(wù)曲線”，以團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的精神踐行著“真情服務(wù)”的內(nèi)涵。

責(zé)編：xwxw