大雪如期而至 徐斌 攝

　　2015年12月11日，烏魯木齊終降暴雪，市區(qū)啟動紅色暴雪預(yù)警，兩天的暴雪改寫歷史降雪記錄，積雪超過40厘米，這是連續(xù)一周的大霧后，惡劣天氣改頭換面對南航人的考驗(yàn)。

接機(jī)員口頭提示、冰雪指引，協(xié)助幫扶，確保旅客安全 時夏燕攝

　　南航新疆分公司一線運(yùn)行部門，針對暴雪造成的保障飽和的不利現(xiàn)狀，不等不靠，調(diào)動人力，積極應(yīng)對，化解著超負(fù)荷運(yùn)行壓力與旅客井噴式需求之間的沖突……

大雪機(jī)坪，延誤的旅客隔窗看著機(jī)坪還在忙碌的貨運(yùn)人 任春山 攝

　　冰天雪地，白茫茫一片，冰雪之中旅客的安全最為重要，身在一線的地服部服務(wù)室員工，總結(jié)出三條經(jīng)驗(yàn)：口頭提示、指示冰雪、扶老攜幼，確保每一位旅客登離機(jī)的安全。

大雪機(jī)坪，暴雪過大，對整個飽和保障運(yùn)行帶來巨大困難 任春山 攝

　　由于降雪量大，積雪過粘過厚，嚴(yán)重影響飛機(jī)�？繕蛭�，飛機(jī)進(jìn)不來，出不去�？吹竭@種情景，飛機(jī)上的機(jī)長、副駕，男女乘務(wù)員、安全員，飛機(jī)下的機(jī)務(wù)人員，紛紛拿起工具，為機(jī)輪清除冰雪，將飛機(jī)“解困”。

大雪機(jī)坪，行李拖斗車無法靠近飛機(jī)，貨運(yùn)人采取手遞手的原始搬運(yùn)方法保障航班 任春山 攝

　　已是深夜，行李拖車因積雪而無法靠近飛機(jī)，貨運(yùn)人便手遞手傳運(yùn)行李，進(jìn)行裝卸作業(yè)，雖然速度很慢，卻讓不遠(yuǎn)處候機(jī)樓窗后的滯留旅客看在眼里，感動在心，紛紛用手機(jī)拍攝這動人一幕。

大雪后積極應(yīng)對掃雪的乘務(wù)員 李日前 攝

　　候機(jī)樓內(nèi)，旅客大量滯留，地服部迅速為隔離區(qū)內(nèi)的旅客安排餐食，僅12日一天，安排餐食約5700份。服務(wù)員主動走到旅客中，提醒旅客用餐，每送出去一份餐食，就有可能增進(jìn)一份理解，一份溝通。

旅客服務(wù)臺前是旅客聚集求助的熱點(diǎn)之一 任春山 攝

　　旅客服務(wù)臺是旅客密集的一個點(diǎn)，航班導(dǎo)乘指引，航延后續(xù)保障的住宿、訂餐、航延證明等服務(wù)全在這里，服務(wù)室緊急抽調(diào)人馬加班增援，同時公司支援來的航延志愿者也在這里大放異彩。

馬星航延服務(wù)綜合柜臺為旅客解答 任春山 攝

　　由于霧雪天氣反復(fù)交織，登機(jī)口滯留了部分4天都無法出行的旅客，他們寧愿坐等大霧散去，也不出隔離區(qū)。地服部抽調(diào)具備豐富工作經(jīng)驗(yàn)的干部和老員工，前往登機(jī)口，解釋、勸說、安撫，甚至是陪同一個通宵坐等天明。面對這樣的旅客，值班主任陪同旅客親自到人群擁堵的售票柜臺，協(xié)助改簽事宜;嗓子說啞了，一旁的清潔大姐默默地端來兩杯清水，遞在手上，還有什么能比這兩杯清水讓人倍感力量的東西么?人手不夠了，休假在外的干部火速返崗增援，生病的員工帶病頂崗，以解一線燃眉之急。

大雪后掃雪 李日前 攝

　　臨近歲末，天氣依然時好時壞，大霧時來時去，氣溫已然下降至最低-18攝氏度。一線員工們還將繼續(xù)迎戰(zhàn)惡劣天氣，用自己的行動，讓旅客感受到延誤后的不同。

大雪機(jī)坪，機(jī)務(wù)人為放行作最后準(zhǔn)備 任春山 攝

大雪機(jī)坪，機(jī)務(wù)人動手清理前輪冰雪，這已是機(jī)務(wù)人這兩天的常態(tài) 任春山 攝

看看你的行程單 任春山 攝

“天晴了為什么還不讓我們走？”對這樣問題的解答最難讓旅客滿意 任春山 攝

馬星航延服務(wù)綜合柜臺為旅客解答 任春山攝

服務(wù)員馬星主動提醒旅客用餐 任春山 攝

暴雪超越飽和保障的底線，通往175機(jī)坪的道路費(fèi)時難行 任春山 攝

175坪的乘務(wù)長終于迎來最后一名登機(jī)旅客，從登機(jī)口到175坪，在雪中需艱難行車近30分鐘 任春山 攝

整理隊(duì)伍 任春山 攝

長時間延誤的旅客終于坐在飛機(jī)上，空姐忙得不亦樂乎 任春山 攝

大面積航延給行李查詢工種帶來了極大的服務(wù)挑戰(zhàn) 任春山 攝

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