最近，霧霾、暴雪等天氣災(zāi)害的頻頻出現(xiàn)，又一次引發(fā)了人們對(duì)航班晚點(diǎn)問(wèn)題的關(guān)注。近年來(lái)，伴隨航班晚點(diǎn)頻發(fā)，相關(guān)糾紛不斷，“空怒族”隨之誕生，旅客越來(lái)越覺得“不鬧不賠”，于是發(fā)難機(jī)場(chǎng)人員、攔飛機(jī)、罷乘、拒絕下飛機(jī)……實(shí)際上，航班延誤引發(fā)的糾紛不斷，不僅與旅客的“知情權(quán)”“損害賠償請(qǐng)求權(quán)”等權(quán)利未被重視有關(guān)，而且與我國(guó)對(duì)航班延誤相關(guān)法律制度的不完善有關(guān)。

　　一、航班延誤問(wèn)題嚴(yán)重，旅客維權(quán)卻十分困難

　　旅客購(gòu)買機(jī)票后與航空公司達(dá)成運(yùn)輸合同關(guān)系，航空公司應(yīng)按照機(jī)票約定的時(shí)間履行飛行服務(wù)義務(wù)。航班延誤屬于航空公司未按約定履行合同義務(wù)。乘坐飛機(jī)的不少旅客是去另外一個(gè)城市辦理相關(guān)事務(wù)，航空公司延誤浪費(fèi)了旅客的時(shí)間、耽擱了行程，有的甚至?xí)�因此�?dǎo)致錯(cuò)過(guò)重要締約機(jī)會(huì)。但是我國(guó)現(xiàn)有法律制度對(duì)航班延誤旅客損失如何救濟(jì)方面的規(guī)定并不完善，導(dǎo)致旅客維權(quán)成本高、時(shí)間長(zhǎng)、滿意度低。

　　2010年中國(guó)航協(xié)頒發(fā)的《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運(yùn)人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范(試行)》規(guī)定：由于承運(yùn)人原因造成航班延誤、取消，客票的退、改、簽費(fèi)用由航空公司承擔(dān)，航空公司應(yīng)向旅客提供免費(fèi)的餐飲服務(wù)和休息場(chǎng)所。飛機(jī)延誤4至8小時(shí)(含8小時(shí))，航空公司需向旅客提供價(jià)值300元的購(gòu)票折扣、里程或其他方式的等值補(bǔ)償，或是人民幣200元。延誤8小時(shí)以上要向旅客提供價(jià)值450元的購(gòu)票折扣、里程或其他方式的等值補(bǔ)償，或人民幣300元。

　　從現(xiàn)有規(guī)定來(lái)看，旅客想獲得航班延誤的相關(guān)救濟(jì)，其實(shí)困難重重。因?yàn)榉�律�?guī)定延誤補(bǔ)償是有條件補(bǔ)償，非無(wú)條件賠償。航空公司只對(duì)由于自身原因造成的延誤進(jìn)行補(bǔ)償，主要指機(jī)械故障、飛機(jī)調(diào)配等。也就是說(shuō)，延誤在4小時(shí)內(nèi)，航空公司不賠;延誤超過(guò)4小時(shí)，不是由于航空公司造成的，不賠;延誤超過(guò)4小時(shí)，而且是由于航空公司造成的，不管給旅客造成多少損失，航空公司只給予“合理補(bǔ)償”。即使想獲得這種“合理補(bǔ)償”，也往往不是在航班發(fā)生延誤時(shí)在機(jī)場(chǎng)立即獲得，而是由航空公司采取登記、信函寄回等辦法完成經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。這種補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，相對(duì)于旅客的實(shí)際損失和為維權(quán)所花費(fèi)的時(shí)間、精力，常常讓旅客覺得得不償失。

　　二、減少航空糾紛、降低旅客維權(quán)成本的法律建議

　　針對(duì)以上問(wèn)題，我國(guó)立法者應(yīng)當(dāng)重新審視現(xiàn)有的相關(guān)法律規(guī)定，采取積極措施來(lái)減少因?yàn)楹桨嘌诱`而造成的糾紛，降低旅客維權(quán)成本。

　　1.應(yīng)明確航班延誤的標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)有的航班延誤時(shí)間是按照關(guān)閉艙門時(shí)間為準(zhǔn)，如果旅客已經(jīng)登機(jī)并關(guān)閉艙門，遇到臨時(shí)航空管制等現(xiàn)象造成的延誤，不計(jì)算在內(nèi)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)造成航空公司為從數(shù)字上減少延誤率，寧愿將旅客關(guān)閉在不能起飛的飛機(jī)上。但是被關(guān)閉在狹窄空間的旅客往往容易情緒激動(dòng)，對(duì)飛機(jī)遲遲不能起飛更感覺難以忍受。這使得旅客容易和乘務(wù)員發(fā)生糾紛。因此要改變航班延誤的標(biāo)準(zhǔn)，以飛機(jī)實(shí)際進(jìn)入跑道滑行開始計(jì)算延誤時(shí)間，這樣會(huì)使得航空公司更積極地采取措施從實(shí)質(zhì)上減少航班延誤。

　　2.明確航空公司承擔(dān)航班延誤責(zé)任的前提條件。據(jù)民航部門統(tǒng)計(jì)，造成航班不正常的原因大致有20多種，其中5類比較常見，即天氣變化、流量控制、航空公司調(diào)配、飛機(jī)機(jī)械故障、旅客晚到。顯而易見，旅客在這方面存在明顯的信息不對(duì)稱，不可能對(duì)每個(gè)航班的延誤進(jìn)行具體調(diào)查，通常只能被動(dòng)地接受航空公司或機(jī)場(chǎng)方面的解釋。這就容易導(dǎo)致旅客不愿意相信航空公司的解釋，產(chǎn)生糾紛。事實(shí)上，對(duì)于航空旅客運(yùn)輸這樣的高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，需要航空管理機(jī)構(gòu)根據(jù)航空運(yùn)輸?shù)幕�本�?guī)律、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、商業(yè)慣例制定更為科學(xué)、詳細(xì)、具有操作性的標(biāo)準(zhǔn)，這樣就更容易判斷航空公司是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，也能夠使得旅客對(duì)航班延誤多一些理解。

　　3.明確航班延誤后航空公司后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和賠償標(biāo)準(zhǔn)。在航班延誤時(shí)，航空公司給出的理由一般是天氣、航空管制等，對(duì)于飛機(jī)具體要延誤多久的問(wèn)題，航空公司無(wú)法給出較為明確的答復(fù)，這讓旅客覺得自己的知情權(quán)受到了侵害。實(shí)際上，在航班延誤后及時(shí)通知、妥善安置旅客，是航空公司義不容辭的責(zé)任。因此，應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，規(guī)范航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確航空公司通知旅客的相關(guān)信息的時(shí)間、方式，明確航空公司安置旅客的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)及時(shí)規(guī)范的后續(xù)服務(wù)安撫旅客的情緒。而且更重要的是統(tǒng)一航空公司的延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)，避免出現(xiàn)旅客“多鬧多賠”的現(xiàn)象，以減少“候機(jī)樓暴力”的出現(xiàn)。

　　實(shí)踐中，有太多的事例證明，消費(fèi)者投訴航班延誤的主要原因，其實(shí)并不一定在于延誤本身，而是航空公司沒有及時(shí)向旅客通報(bào)延誤信息，告知真實(shí)原因，并對(duì)旅客給予妥善安置。旅客抱怨的是出現(xiàn)延誤之后航空公司的怠慢與冷漠。航班延誤引發(fā)沖突問(wèn)題，并不是靠簡(jiǎn)單的知情權(quán)和賠償規(guī)定就可以解決的，增進(jìn)旅客與航空公司間的互信，及時(shí)維護(hù)旅客的正當(dāng)維權(quán)主張，簡(jiǎn)化賠償程序才是治本之策。航空公司既要及時(shí)準(zhǔn)確有效披露信息，也要樹立服務(wù)意識(shí)，提供更人性化的服務(wù)。

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