對于民航企業而言，旅客就是“上帝”。但近期頻頻出現的一些旅客不文明行為卻讓民航業的一線服務者感嘆，“上帝”并不可愛，并連連發出疑問，到底應該如何才能讓“上帝”文明出行，不再頻頻上演暴力鬧劇。

　　其實，反思近期出現的種種航班延誤等情況，業內人士也在自我提問，面對突發事件，應急措施完善嗎?應對突發事件的能力足夠嗎?服務確實無懈可擊嗎?答案顯然是“不”。在一次次航班延誤時，我們看到地服人員聲嘶力竭，四處奔走，焦頭爛額;看見他們在努力、在盡力。但努力、盡力后，旅客卻并不買賬，甚至不理解。旅客在質問，為什么延誤不提前告知?為什么要餓著肚子干等?為什么候機樓的食物這么貴?種種不滿積累在一起就會產生怨氣，就可能引發強烈不滿。在此情況下，如果民航單位的服務不到位、解釋不確定，就會導致不滿升級。

　　其實，在航班延誤時，如果民航單位能充分保障旅客的三個權利，就會讓“上帝”重新變得可愛。

　　民航單位要保障旅客的知情權。航空公司如果早早獲知航班延誤情況，那就要通過電話、短信等方式提前告知旅客，讓旅客盡量減少在機場的等待時間。哪怕僅僅少等一個小時，旅客也會認為航空公司的服務很貼心。如果是突發的延誤，航空公司也無法預知，那么，航空公司應立即將發生延誤的原因了解清楚，并第一時間通知旅客，解釋清楚，給予旅客最大的知情權。

　　民航單位要讓旅客有被重視的感覺，也就是充分保障旅客的“受重視權”。在發生突發事件時，在航班延誤時，旅客需要被重視的感覺。此時，善意的微笑、貼心的問候、暖暖的茶水、熱氣騰騰的飯菜都會讓旅客感覺被重視。而如果出現無人問津、不管不顧或機組自行下機、旅客被晾在飛機上的情況，旅客自然會心生怨氣。

　　民航業要賦予部分理性旅客一定的監督權。傾聽方能找出解決問題的辦法，既然航班延誤不可避免，那至少要找出延誤后讓旅客不再怒火中燒的辦法。航空公司可以要求部分優質旅客提建議，想辦法，通過旅客找出工作中的漏洞和不足，并加以改善。

　　用一顆真誠的心來服務廣大旅客，自然就會得到回報。相信通過民航單位日益完善的服務舉措，廣大旅客在出行時，也會主動拒絕不文明的舉止。

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