編者的話

　　安檢是保障旅客、機組人員和飛機安全所進行的一種強制性的空防安全技術(shù)性檢查。機場安檢作為機場的一個重要組成部分，是機場展示服務(wù)的重要窗口。面對強制性的安檢流程，旅客容易有一些抵觸情緒：為什么洗發(fā)水等液體物品不讓帶，孕婦可不可以不過安全門，細致的手檢讓人難以接受……而安檢員也有很多委屈：旅客對機場服務(wù)的要求越來越高，安檢員既要保障安全，又要注重服務(wù)，這對安檢員的整體素質(zhì)要求越來越高;為了保障航空安全，不放過一個疑點，但稍不留神就被旅客投訴……

　　如何才能處理好安全與服務(wù)的關(guān)系?本報記者采訪了機場安檢負責(zé)人、民航專家、安檢員和旅客，從多個角度探討了二者的關(guān)系。記者了解到，目前國內(nèi)各機場已經(jīng)將安全與服務(wù)看做安檢工作的兩個方面，都在努力采取多種措施讓兩者達到平衡，一方面希望旅客能夠理解安檢員的嚴格執(zhí)法是為了保障航空安全;另一方面，也在致力于給旅客提供優(yōu)質(zhì)的安檢服務(wù)，讓旅客過檢更順暢、更舒心。

　　前不久，廣州白云機場安檢員在旅客陳女士的旅行包里發(fā)現(xiàn)了一瓶花露水，立即告知不能隨身攜帶上飛機。陳女士十分不解地說：“又不是什么危害品，怎么不能帶上飛機?”當開包員現(xiàn)場演示花露水能被打火機點燃并噴出熊熊火焰時，陳女士才表示：“不帶了，你們拿去處理吧。”

　　類似不讓旅客隨身攜帶某種物品而遭到旅客質(zhì)疑的情況，很多機場安檢員都遇到過。但不是每一種違禁物品安檢員都可以而且有時間在旅客面前演示它的危害性，也不是每一位旅客都能立即認同安檢相關(guān)規(guī)定。一方面是旅客抱怨安檢服務(wù)，另一方面是安檢員覺得安檢工作越來越不易做。為什么安檢服務(wù)工作這么難做?如何才能提高安檢服務(wù)工作水平?近日，記者采訪了一些民航業(yè)內(nèi)人士，進行了深入探討。

　　日用品變成限帶品——

　　“上帝”過檢不高興

　　和陳女士一樣，旅客王先生說，洗發(fā)水、充電寶等生活用品在機場安檢員那里“搖身一變”成了違禁限帶品，不讓隨身攜帶給自己造成了諸多不便，總是覺得委屈又惱火。“又不是什么危害品，怎么就不能帶上飛機”。

　　據(jù)了解，中國民航禁止攜帶的很多違禁物品，都容易給空中安全帶來一定的威脅。

　　13年前發(fā)生的美國“9·11事件”對世界民航的影響是無法磨滅的。4架民航飛機同時被劫持，給世界民航的安全形勢敲響了警鐘。“盡管‘不是每名旅客都是犯罪分子’，但消除發(fā)生航空不安全事件的隱患和激發(fā)條件，就能最大限度地避免航空安保事故發(fā)生。”一位民航業(yè)內(nèi)人士解釋了為什么安檢員面對每一位旅客都是同樣嚴格檢查的原因。

　　據(jù)統(tǒng)計，首都機場2014年春運期間違禁品查獲33萬多起，比2013年春運期間增長120%，而旅客數(shù)量同比僅增長6%。原因之一，不排除是一些旅客存在僥幸心理，企圖攜帶違禁品在機場蒙混過關(guān)。

　　據(jù)北京首都機場安保公司副總經(jīng)理李志剛介紹，隨著航空安保新標準、新措施、新規(guī)定的出臺，給旅客出行帶來不便，導(dǎo)致一些旅客存在僥幸心理，企圖攜帶一些限制物品和違禁品上飛機，覺得出差帶瓶自己的專用洗發(fā)水上飛機不是什么大事。然而一旦被查出，經(jīng)常會向安檢員發(fā)出 “為什么我以前可以帶，現(xiàn)在不能帶”的質(zhì)問。

　　“盡管大部分旅客理解并支持這些限制規(guī)定，明白這是為了保障航空安全。但總有一些旅客不滿意。有的旅客甚至?xí)�把其他環(huán)節(jié)的不滿情緒發(fā)泄在安檢員身上。”一位民航業(yè)內(nèi)人士說。

　　隨著科技的發(fā)展，旅客在從預(yù)訂機票到坐上飛機的整個進港流程中，很多環(huán)節(jié)都可以在網(wǎng)上進行，不需要再和民航工作人員面對面接觸。然而，作為具有強制性的安檢環(huán)節(jié)，仍然是旅客和民航工作人員必須發(fā)生直接接觸的環(huán)節(jié)之一。因此，一些旅客對其他環(huán)節(jié)的不滿，極容易在面對安檢員時一起宣泄出來。

　　我們的“上帝”在過檢時感到不高興的原因遠不止這些。很多旅客表示，安檢排隊等候時間過長，孕婦擔(dān)心安檢通道有輻射，筆記本電腦要從箱子里拿出來單獨過檢，安檢等級提高時要脫靴子、解皮帶等都是容易導(dǎo)致旅客過檢不高興的原因。

　　“X光安全門和手檢的探測范圍都是很有限的，所以有些物品必須單獨過檢。”李志剛說，根據(jù)靴子的長短不同、絲巾的系法不同，安檢員決定需要單獨檢查與否。因此，有時候旅客不理解，覺得上次怎么不用脫靴子、解絲巾，以為是安檢員故意刁難自己。

　　針對孕婦旅客不愿意過X光安全門而發(fā)生的一些沖突事件，一位女性安檢員表示，X光安全門電磁場輻射是在一個可控的安全范圍內(nèi)的，對人體無害。

　　既要安全又講服務(wù)——

　　安檢員“壓力山大”

　　前不久，內(nèi)蒙古二連浩特機場安檢員在對一位男性旅客進行安檢時，從其內(nèi)褲里查出一盒火柴。這起事件代表了目前旅客藏匿違禁限帶品的一個新特點。

　　“目前我們時常在不少女性旅客的胸部和男性旅客的襠部發(fā)現(xiàn)各類違禁限帶品”。李志剛說，安檢員既要嚴格檢查這些私密部位，檢查得徹底，又要檢查得不露痕跡，不引起旅客的反感，工作難度很大，對安檢員的技能素質(zhì)要求也高。

　　其實，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，旅客在值機環(huán)節(jié)和銷售環(huán)節(jié)中就應(yīng)該包括違禁品告知。而目前網(wǎng)上訂票、值機的盛行，也導(dǎo)致這一規(guī)定沒有得到有力的貫徹和執(zhí)行。“對于違禁品的檢查壓力都壓到了安檢環(huán)節(jié)，安檢員工作強度加大。”一位民航業(yè)內(nèi)人士說。

　　“相關(guān)法規(guī)的不配套和滯后，也給安檢員的工作增加了壓力”。李志剛還特別提到了很多旅客質(zhì)疑的充電寶的攜帶。充電寶實際上是鋰電池，一些旅客攜帶的充電寶是“三無”產(chǎn)品，有的沒有標注安培量，還有的標著巨大的安培量。但在此之前，相關(guān)環(huán)節(jié)沒有一個明確的文件能夠呈現(xiàn)給旅客，在安檢工作時自然缺乏一定的說服力。

　　“2013年5月1日實施中國民航局發(fā)布的《鋰電池航空運輸規(guī)范》后，處理違規(guī)攜帶的充電寶容易多了。”一位安檢員說，如果有旅客不理解，我們就能拿文件出來給旅客看。

　　“安檢工作既要保證安全，又要保證服務(wù)。”一位安檢員向記者坦言自己“壓力山大”的根本原因。一方面，作為保證空防安全的重要部門，安檢員要保證旅客的安全。另一方面，安檢部門目前作為機場的一個重要組成部分，是機場展示服務(wù)的重要窗口，要讓旅客感受到好的服務(wù)。在安全與服務(wù)之間實現(xiàn)兩者的平衡，“這不好把握”，這位安檢員說，我們不是執(zhí)法者，卻要進行執(zhí)法，安檢員的身份“很尷尬”，旅客也容易感到不滿意。

　　安全與服務(wù)——

　　不矛盾也不沖突

　　盡管不少安檢員覺得在實際安檢過程中，既保證安全又提供好服務(wù)有難度，但目前這已是機場安檢的發(fā)展趨勢。

　　“對于民航安檢員來說，在任何情況下，按照安檢相關(guān)規(guī)定對旅客進行嚴格檢查，保證航空安全，才是對旅客最好的服務(wù)”。李志剛說，安全與服務(wù)是安檢工作的兩個方面。嚴格檢查，保證航空安全，并不意味著安檢員不注重服務(wù)手段和服務(wù)形式，而是應(yīng)該在徹底檢查的基礎(chǔ)上，盡量為旅客提供方便。

　　“安全與服務(wù)是發(fā)展的兩翼，有了安全不一定就有一切，但沒有安全一切都沒有”。西安咸陽機場安檢站的相關(guān)負責(zé)人說，安全第一，但這并不代表我們就不注重服務(wù)。咸陽機場發(fā)現(xiàn)旅客在安檢排隊待檢時，最想得到的信息是多長時間可以通過安檢�；�于旅客的這種心理需求，咸陽機場安檢站在安檢待檢區(qū)畫出了不同顏色的等待標示線，如5分鐘的黃色線、8分鐘的橙色線和12分鐘的紅色線，提示旅客等待時間，讓旅客根據(jù)乘機時間自行決定是排隊等待還是到晚到旅客通道快速通過安檢。

　　措施雖小，用處很大。類似的等待標示線在首都機場等很多機場都有，“只不過由于很多旅客匆忙過檢，而沒有注意到。該等待標示線也隨時能提醒安檢加開或減少開放通道，科學(xué)合理的安排安檢人員。”一位民航業(yè)內(nèi)人士說。

　　除了這些小措施外，很多機場也注重從提升旅客的過檢感受上設(shè)計安檢員的安檢動作。比如首都機場和武漢天河機場要求安檢員在安檢時“圍著旅客轉(zhuǎn)”，而不是要求旅客“轉(zhuǎn)過身”“扭過頭”地接受檢查。“圍著旅客轉(zhuǎn)”這一簡單的安檢動作，背后體現(xiàn)著機場對服務(wù)形式的重視。

　　據(jù)了解，目前全國很多機場都十分注重安檢服務(wù)手段。飛機上不讓隨身攜帶打火機，很多機場便在候機區(qū)提供免費的打火機供旅客使用;裝護膚品等液體的容器超過100毫升，很多機場便為旅客攜帶的超量液態(tài)物品免費提供紙箱及封包，解決了旅客因攜帶超量化妝品而沒有單獨箱子托運的難題;還有一些機場在安檢通道配置嬰兒提籃，懷抱嬰兒的旅客在接受檢查時可以將嬰兒放在提籃中，在保證嬰兒安全的同時，也杜絕了檢查不徹底帶來的安全隱患;小刀、打火機等物品不能帶上飛機，機場便為旅客提供小物品免費寄存服務(wù)，旅客可以回程后一個月內(nèi)領(lǐng)回物品……

　　要為旅客提供更多方便，安檢技術(shù)手段的提升也不可或缺。“人防、物防和技防是確�？辗腊踩�的三大‘法寶’。技術(shù)手段越先進，也能減少旅客的不方便程度。”一位民航業(yè)內(nèi)人士說。

　　一般而言，一位旅客進行手檢則需要40秒。“如果安檢設(shè)備的有效性越來越高，就能夠大大提高過檢效率，基本就不需要對旅客進行手檢了”。李志剛說，目前首都機場采用了PPS技術(shù)，將人防和技防相結(jié)合，從預(yù)判旅客威脅等級入手，使安全防范工作的針對性和實效性得到增強，也減少了手檢給旅客帶來的諸多不便。

　　“在保證安全的基礎(chǔ)上做好安檢服務(wù)，可以加快旅客過檢速度，機場的整體運行也會順暢得多，旅客滿意度也會提高。”李志剛說。

　　記者觀察

　　給旅客所需要的安檢服務(wù)

　　民航空防安全的基礎(chǔ)在地面，關(guān)鍵在安檢。旅客的安全需求是第一位的，毫無疑問，安檢員必須嚴格執(zhí)法，確保航空安全。

　　但是，安檢員在保障旅客安全時也不能放松服務(wù)。安全與服務(wù)是民航生存發(fā)展的雙翼，兩者缺一不可。機場安檢是機場展示服務(wù)的窗口之一。安檢員應(yīng)該把服務(wù)理念融入到安檢流程之中，并化為自己的一種行動和習(xí)慣，讓旅客感受到優(yōu)質(zhì)的安檢服務(wù)。

　　那么，什么才是優(yōu)質(zhì)的安檢服務(wù)?確保航空安全，當然是旅客乘坐飛機的第一需求。在此基礎(chǔ)上，安檢員應(yīng)該針對不同的旅客人群，給旅客所需要的安檢服務(wù)。隨著民航大眾化發(fā)展，民航旅客結(jié)構(gòu)越來越多樣化，每位旅客期待的安檢服務(wù)也是不一樣的。一般而言，每年坐飛機5次以上的常旅客是不需要安檢員提醒安檢流程，就能按規(guī)定并主動配合完成相關(guān)檢查的。

　　而針對一些不是很熟悉機場安檢流程的旅客，安檢員則需要主動上前服務(wù)。在這一點上，很多機場已經(jīng)提供了好的經(jīng)驗。比如首都機場、西安咸陽機場、武漢機場等機場在安檢高峰期會派專人在安檢前端做好宣傳，提示旅客提前準備好各種證件，丟棄打火機、液態(tài)物品等違禁限帶物品，以加快過檢速度。另外，為了給特殊旅客提供人性化服務(wù)，很多機場都開設(shè)了特殊旅客通道，并派專人主動識別老幼病殘孕等特殊旅客或者晚到旅客，主動指引旅客過檢。

　　注重設(shè)備設(shè)施、流程方面、資源配置方面的改進，營造和諧的過檢環(huán)境也應(yīng)該是機場安檢著力打造的重點之一。為了給旅客提供舒適良好的乘機體驗，很多機場在安檢工作區(qū)域，通過美化環(huán)境、改善待檢設(shè)施提升旅客的待檢體驗。比如首都機場去年改造了10條安檢通道，增加了通道的長度，現(xiàn)在的通道允許2人~3人可以同時放置自己的隨身物品，旅客在過檢時可以更從容了。在和諧的服務(wù)環(huán)境和過檢環(huán)境的影響和熏陶下，安檢員與旅客的溝通互動容易進入良性循環(huán)，這也有助于安檢工作的開展。安全中有服務(wù)，服務(wù)中有安全，這才是民航安檢和旅客的雙贏。

　　專家對話

　　在“安全”和“服務(wù)”之間實現(xiàn)平衡

　　■本報記者：肖敏

　　■對話專家：歐陽杰(中國民航大學(xué)機場綜合交通研究所所長)

　　安檢員“從嚴從緊”

　　與旅客 “從快從簡”的期望矛盾

　　記者：安檢作為與旅客直接接觸的崗位之一，難免會遭到旅客的詬病。您覺得安檢服務(wù)工作難做的主要原因是什么?

　　歐陽杰：從航空旅客角度來看，與值機辦票手續(xù)相比，機場安檢過程相對繁瑣漫長，旅客一方面需要長時間地排隊等待;另一方面在檢查過程中往往需要翻包開箱、“寬衣解帶”。與國家職能部門所承擔(dān)的“一關(guān)兩檢”國際通關(guān)流程相比，機場安檢業(yè)務(wù)是由機場企業(yè)所承擔(dān)的，安檢部門也屬于機場的服務(wù)性窗口單位。但安檢工作同時肩負著保障航空器安全這一重大公共安全職責(zé)，而公共安全本身就屬于政府職能范疇。對于機場安檢人員來說，機場安檢工作同時滿足公共安全標準和企業(yè)服務(wù)標準，并且要在保障航空安全的前提下才能顧及到服務(wù)水平的提高，以致安檢員通常在安檢環(huán)節(jié)上會“從嚴從緊”。另外，隨著機場安檢的責(zé)任主體持續(xù)放大和機場航空業(yè)務(wù)量的持續(xù)增大，機場安檢員備感壓力。而對于航空旅客來說，絕大多數(shù)人從切身感受上更為關(guān)注安檢的服務(wù)水平，希望自身在安檢環(huán)節(jié)能夠“從快從簡”。這樣一來安檢員和航空旅客在目標訴求上的差異常常導(dǎo)致矛盾和沖突�？偟膩砜�，機場安檢工作的最大難點是，需要在“安全”和“服務(wù)”的雙重任務(wù)之間實現(xiàn)平衡。

　　此外，與其他民航工種相比，機場安檢服務(wù)工作的不同之處在于，其工作業(yè)績難以量化考評，無法像民航銷售崗位那樣以銷售業(yè)績來衡量安檢工作效果、候機樓服務(wù)水平以及旅客滿意度。

　　旅客降低過檢期望值

　　安檢員增強業(yè)務(wù)能力

　　記者：解決機場安檢服務(wù)難可以從哪幾個方面著手?您覺得什么才是優(yōu)質(zhì)的安檢服務(wù)?

　　歐陽杰：安檢工作具有執(zhí)法性和服務(wù)性雙重要求。執(zhí)法性要求安檢員依法辦事，對客貨行郵的安全檢查是例行公事，要求被查者無理由配合;服務(wù)性要求安檢工作以旅客為服務(wù)對象，注重為旅客提供快捷、便利的過檢服務(wù)。需要指出的是，航空安全是生命線，在現(xiàn)有硬件水平和安檢員素質(zhì)的條件下，安檢速度和排查徹底性是矛盾的。所以，一方面需要降低航空旅客過檢的期望值;另一方面也要加強安檢人員的業(yè)務(wù)能力。

　　對于航空旅客來說，需要加強宣傳貫徹“安全性高于服務(wù)性”的理念，強調(diào)民航安檢工作的重要性和權(quán)威性，努力在全社會樹立“配合安檢就是保護自己”的正確意識。只有在廣大旅客形成了對民航安檢工作嚴肅性充分認可的輿論氛圍后，安檢工作才能更有效地開展。

　　對于安檢員而言，需要建立健全機場安檢專業(yè)職業(yè)技能崗位考核制度。建議民航局牽頭建立機場安檢專業(yè)、安檢設(shè)備維修專業(yè)的技能崗位考核、選拔和聘任管理制度，為高級安檢技師、安檢設(shè)備維修專業(yè)技能崗位的選拔和任用提供依據(jù)，逐步打通高技能人才的職業(yè)成長通道，推動安檢維修專業(yè)技能人才隊伍建設(shè)。只有在安檢人員技能和安檢設(shè)備都得以提高的基礎(chǔ)上，才能對旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　我覺得機場的優(yōu)質(zhì)安檢服務(wù)需要換位思考，從航空旅客的角度“急人之所急”“想人之所想”，畢竟安檢工作防范的對象僅是極少數(shù)人，而服務(wù)的對象則是絕大多數(shù)人。機場安檢需要在滿足安全的前提下，從旅客角度出發(fā)考慮各種通行的便利。例如，將機場安檢等級提高等應(yīng)急舉措及時通過各種方式、各種渠道預(yù)先告知旅客;根據(jù)航班高峰、平峰時段，靈活設(shè)置通道數(shù)量，將旅客排隊長度控制在合理范圍內(nèi)等。

　　投入更多的資源

　　進行安檢技術(shù)自主創(chuàng)新

　　記者：您認為目前機場在哪些方面還有提高安檢服務(wù)水平的空間?

　　歐陽杰：我認為機場可以在人員、設(shè)備、技術(shù)和流程等方面提高安檢的服務(wù)水平。在人員方面，針對安檢崗位普遍流動性大的問題，加強安檢人員在崗培訓(xùn)和人才儲備，同時提高技術(shù)骨干的待遇，保持安檢隊伍的總體服務(wù)水平不因人員的流動而下滑。積極培養(yǎng)和穩(wěn)定安檢業(yè)務(wù)骨干，加大對我國民航安檢隊伍進行培訓(xùn)的力度，使其更專業(yè)化、職業(yè)化。

　　在安檢設(shè)備方面，建立健全機場安檢設(shè)備維護保養(yǎng)體制機制。這樣一方面可以增加老設(shè)備的使用年限;另一方面也可以為機場節(jié)約購置新設(shè)備的費用，避免出現(xiàn)因安檢設(shè)備故障而導(dǎo)致通道關(guān)閉的情況。建議機場安檢部門選聘受過專門訓(xùn)練的維修人員，同時加強設(shè)備的管理，建立安檢設(shè)備使用和管理責(zé)任制，保證設(shè)備處于最佳工作狀態(tài)。

　　在安檢技術(shù)創(chuàng)新方面，除了硬件的提升外，基于安檢工作流程再造的軟件創(chuàng)新也是必不可少的。建議鼓勵民航科研機構(gòu)投入更多的資源進行安檢技術(shù)的自主創(chuàng)新，研制出更加安全、可靠、便捷的安檢設(shè)備和系統(tǒng)，減輕安檢員的工作強度，也為航空旅客提供更加便捷的通關(guān)環(huán)境。例如，建議由民航局牽頭開展國內(nèi)所有機場共享的安全信息庫建設(shè)。安檢部門可依托該安全信息庫，收集包括內(nèi)保信息、安全信息責(zé)任報送、安全信息自愿報告，以及質(zhì)量管控數(shù)據(jù)在內(nèi)的信息數(shù)據(jù)，為安檢質(zhì)量工作的決策提供支持，并及時分享安檢管理的最新成果。同時，信息庫聯(lián)網(wǎng)后，也可以在各地機場內(nèi)部推行旅客“黑名單”制度，以甄別需要重點查驗的旅客。

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