7月10日，東方航空在其上海總部，進(jìn)行了一次內(nèi)部的應(yīng)對(duì)航班大面積延誤演練，演練的主要內(nèi)容，就是如何更好地對(duì)旅客進(jìn)行信息發(fā)布。

　　就在幾天前，華東區(qū)域的大范圍持續(xù)雷雨天氣，曾經(jīng)令上海虹橋、上海浦東機(jī)場遭遇大面積的航班延誤或取消，甚至多次發(fā)生地服人員被乘客毆打的極端事件。

　　然而，依靠暴力并不能解決多少問題，長時(shí)間的等待以及無法及時(shí)得到確切的航班動(dòng)態(tài)信息，依然讓滯留的旅客們大為光火，并讓航空公司的一線人員承受著更大的壓力甚至人身安全危機(jī)。

　　其實(shí)，幾乎所有的鬧劇，都與“能不能飛、什么時(shí)候飛”有關(guān)，而這樣一些看似簡單的問題，不僅普通旅客想知道，也是航空公司的很多部門最想知道并且希望迅速傳播的信息。

　　尤其是遭遇大規(guī)模航班延誤時(shí)，電話打不通，網(wǎng)絡(luò)查不到，柜臺(tái)工作人員“一問三不知”，是機(jī)場沖突越來越多的重要原因。

　　航空公司并非不了解這一點(diǎn)，但涉及民航各環(huán)節(jié)的信息不通暢，以及目前我國空域管理體制下各方利益的無法協(xié)同，卻讓旅客的乘機(jī)各個(gè)環(huán)節(jié)，成為越來越多，越來越難以逾越的孤島。

　　航空公司不全掌握乘客信息

　　7月5日當(dāng)天，華東區(qū)域遭遇大范圍的持續(xù)雷雨天氣，由于上海虹橋、上海浦東各方位航路均受嚴(yán)重影響，東航接到了華東局的指令，當(dāng)天21：00以后從上海虹橋、上海浦東出發(fā)的國內(nèi)航班全部取消。

　　隨后，這條信息被公司通過電話、媒體、微博、微信等各種方式進(jìn)行了傳播，但依然有旅客沒能及時(shí)收到信息，到達(dá)機(jī)場柜臺(tái)才被告知航班取消。

　　除了通過媒體、微博、微信等公共平臺(tái)，航空公司的航班如有變動(dòng)或取消，也希望通過電話或短信通知到每一個(gè)乘客，但實(shí)際情況卻是心有余而力不足。

　　“關(guān)于決策信息的發(fā)布，我們今年已經(jīng)演練了七八次，規(guī)定是如果在航班計(jì)劃前三個(gè)小時(shí)得到會(huì)延誤的信息，就要通過短信、電話、媒體等各種方式發(fā)布。”東航一位工作人員告訴本報(bào)記者，但公司主要掌握的旅客聯(lián)系方式信息，是會(huì)員和通過官網(wǎng)購票的旅客，還有約80%的旅客是通過機(jī)票代理訂票，此前，這部分旅客的聯(lián)系方式并不在公司手中，而一些會(huì)員的聯(lián)系方式，也不是及時(shí)更新的。

　　此前國內(nèi)民航的航班變動(dòng)通知，執(zhí)行的是“誰銷售誰負(fù)責(zé)”的規(guī)定，而我國目前超過八成的機(jī)票銷售，還是由各地大大小小的票代公司完成。一旦航空公司決定航班變動(dòng)后，會(huì)由壟斷國內(nèi)訂座和離港系統(tǒng)的中航信通過更改系統(tǒng)信息傳遞給機(jī)票代理公司，這一傳遞時(shí)間往往會(huì)滯后兩到三小時(shí)，而如果信息傳遞到票代公司，若其已經(jīng)下班(很多并不能做到24小時(shí)值班)，變動(dòng)信息就很難再被傳遞給在此訂票的客戶。

　　“我們也曾要求票代公司將乘客的聯(lián)系方式等信息錄入系統(tǒng)，但也許是出于保護(hù)自己的客戶資源考慮，很多錄入系統(tǒng)的聯(lián)系方式并非乘客本人的正確聯(lián)系方式，導(dǎo)致即使由航空公司親自通知，信息也依然無法送到。”一家國內(nèi)航企的客服中心人員對(duì)本報(bào)記者透露，而乘客如果遇到大面積延誤等情況，首先想到的會(huì)是航空公司而不是票代，并且一般想到的是撥打航空公司的客服電話，從而造成線路的擁堵，電話就怎么也打不通。

　　在這一問題暫時(shí)無法解決的情況下，航空公司也開始嘗試?yán)�用官網(wǎng)、微博、微信等方式，盡量擴(kuò)大與乘客的接觸面。比如南航、東航等航企，就已經(jīng)開通了微信公共賬號(hào)，輸入航班號(hào)就可以查詢航班動(dòng)態(tài)。

　　“從前微博主要是航空公司看重的營銷陣地，從目前的情況看，航空公司過于專注微博的營銷功能，反而忽略了它發(fā)布應(yīng)急信息的功能。”一位行業(yè)內(nèi)人士指出，如果民航信息能在微博上及時(shí)發(fā)布，應(yīng)該也能在一定程度上緩解更多旅客涌向機(jī)場，以及因航班延誤導(dǎo)致的焦躁情緒。

　　在機(jī)場卻錯(cuò)失信息

　　而來到機(jī)場后的乘客，要想獲得及時(shí)準(zhǔn)確的信息，在航班大面積延誤時(shí)就更難了。

　　7月9日，原本要乘坐下午一點(diǎn)鐘航班的王先生，在11點(diǎn)15分就到達(dá)首都國際機(jī)場，當(dāng)時(shí)，機(jī)場大廳內(nèi)的電子信息屏顯示的航班動(dòng)態(tài)情況還是正常，可到了柜臺(tái)卻被告知，飛機(jī)可能飛不了，要等兩個(gè)小時(shí)后才能確定。

　　其實(shí)，在京滬廣等大型機(jī)場，出現(xiàn)這種情況的幾率會(huì)比小機(jī)場少些。因?yàn)榇髾C(jī)場的航班信息系統(tǒng)，一般會(huì)與航空公司的系統(tǒng)對(duì)接，一旦航空公司的運(yùn)控部門作出航班變動(dòng)的決策，會(huì)迅速錄入簽派系統(tǒng)，然后信息再傳遞到現(xiàn)場保障系統(tǒng)，并與機(jī)場的接口對(duì)接。不過，一些小機(jī)場由于使用技術(shù)相對(duì)簡單的系統(tǒng)，無法與航空公司的系統(tǒng)對(duì)接，很多航班變動(dòng)情況還是以報(bào)文(電報(bào))的方式傳遞，更新頻率就會(huì)沒有那么及時(shí)。

　　當(dāng)然，這一切的實(shí)現(xiàn)，都是在航班延誤情況不那么嚴(yán)重的前提下。如果遭遇大面積航班延誤，情況就會(huì)復(fù)雜得多，這個(gè)時(shí)候，乘客涌向柜臺(tái)和登機(jī)口的工作人員問個(gè)究竟，往往都無法如愿以償。

　　“事實(shí)上，關(guān)于航班變動(dòng)的相關(guān)原因和信息發(fā)布到一線人員，是經(jīng)過了層層傳遞和過濾的，因?yàn)橐恍┖桨嘌诱`的原因，并不被要求直接告知旅客。”一家航空公司的運(yùn)控中心人員對(duì)本報(bào)記者透露，而且一線工作人員如果是在四處走動(dòng)的話，獲取動(dòng)態(tài)信息還主要依靠對(duì)講機(jī)，在人頭攢動(dòng)、場面混亂之下，傳輸并不是完全流暢和準(zhǔn)確。

　　“其實(shí)后臺(tái)決策和支援系統(tǒng)都已經(jīng)建立了，但傳遞到前方執(zhí)行的效果不佳，與沒有更合理更完善的考核和追責(zé)機(jī)制不無關(guān)系。”一家航空公司的管理層坦言，如果在“客戶第一”的前提下，給予一線人員一定的授權(quán)，而不是像現(xiàn)在一樣事事需要層層向上匯報(bào)，最終導(dǎo)致時(shí)間被拖延、事態(tài)一步步惡化。

　　“航空公司對(duì)一線員工必須重視，并鼓勵(lì)他們運(yùn)用自己的頭腦和智謀獨(dú)立工作，告訴他們除非行為太離譜，否則不用擔(dān)心聽到公司的指責(zé)。”民航專家李伊也曾對(duì)記者指出，“制定周密細(xì)致保障措施的同時(shí)，每名員工的服務(wù)態(tài)度都至關(guān)重要，如果員工知道公司在支持他們，當(dāng)他們觸動(dòng)爆發(fā)點(diǎn)的時(shí)候，被旅客責(zé)難不得不為自己辯護(hù)的時(shí)候，他們就會(huì)忍受很多責(zé)難而不抱怨，冷靜地解決問題。”

　　在這方面，北歐航空就做得不錯(cuò)。其前CEO詹·卡爾森就要求工作在一線的員工必須掌握相當(dāng)?shù)膶?shí)權(quán)，因?yàn)樗麄儾攀菍?duì)市場變化感受最深的人。

　　一個(gè)明顯的例子是，有一次，一名好奇的經(jīng)濟(jì)艙乘客偷偷溜進(jìn)了頭等艙，乘務(wù)長看到后，立即邀請(qǐng)他進(jìn)來參觀，甚至還在駕駛艙里請(qǐng)他喝了一杯酒，不用再請(qǐng)示上級(jí)，事后也不必寫報(bào)告說明為什么酒少了一杯。

　　而目前航班延誤相關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)的不明確，也阻礙著一線人員與顧客的有效溝通并令矛盾越來越激化。

　　目前，我國處理航班延誤問題主要依據(jù)《民航總局對(duì)國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(試行)》，但并沒有明確賠償標(biāo)準(zhǔn)，唯一可以明確的是，非航空公司自身原因(比如飛機(jī)故障)，無需航空公司賠償及安排住宿，而在實(shí)際執(zhí)行過程中并非如此。

　　“很多航班延誤即使是天氣、流控等原因，航空公司為了安撫乘客情緒、保證后續(xù)航班正常執(zhí)行，也會(huì)給予一定的賠償，這反而形成了一種風(fēng)氣，部分旅客會(huì)認(rèn)為鬧得越大，獲得的賠償就越多。”一家航空公司的地服人員對(duì)本報(bào)記者指出。

　　流控情況難知道

　　終于坐上飛機(jī)后，乘客依然不能松一口氣，信息傳遞的不通暢，依然在發(fā)揮著負(fù)面影響：也許你要在飛機(jī)里坐上幾小時(shí)，也許你上了飛機(jī)后還會(huì)被要求再次下飛機(jī)。

　　在這方面，航空公司其實(shí)也無能為力，因?yàn)樵谕ㄖ�旅客登機(jī)關(guān)艙門后，決定權(quán)就不在他們手里。

　　根據(jù)國內(nèi)民航的要求，航空公司的飛機(jī)必須在關(guān)艙門后才能申請(qǐng)?jiān)谂艿郎?ldquo;排隊(duì)”，由空管決定某架飛機(jī)放行起飛的先后，這期間，像旅客最想知道的“什么時(shí)候可以飛，前面還有幾架飛機(jī)”，無論是航空公司的運(yùn)控部門還是機(jī)組并不能直接獲得，因?yàn)楹娇展�司的系統(tǒng)無法與空管部門的系統(tǒng)連通，對(duì)乘客常常聽到的“流量控制”情況，航空公司也無從掌握。

　　“一般申請(qǐng)排隊(duì)后，我會(huì)在頻率里問下前面有多少架在排隊(duì)，大概什么時(shí)候能飛，如果是熟悉的空管可能會(huì)告之，然后我會(huì)廣播給乘客，但大多數(shù)時(shí)候都只是被告知‘流控’，等著吧。”一家國有航空公司的機(jī)長對(duì)本報(bào)記者透露，由于組織機(jī)構(gòu)分離，航空公司和空管部門之間的交流還基本停留在電話甚至是“跑腿”階段。

　　而在國外如全日空，則設(shè)有空管和航空公司參加的協(xié)同決策機(jī)制(CDM)，每天在08：45和15：20召開2次電視電話會(huì)議，公開交通流量監(jiān)控空域情況，提供6小時(shí)以后的情報(bào)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)有效的航空交通管制。

　　不過最近兩年，中國民航局也意識(shí)到了問題所在，開始推廣國外已經(jīng)廣泛使用的CDM(協(xié)同決策系統(tǒng))。

　　CDM系統(tǒng)主要根據(jù)飛行電報(bào)和空管動(dòng)態(tài)情況等信息，計(jì)算出未來一定時(shí)間范圍內(nèi)航班的最優(yōu)時(shí)隙，空管、機(jī)場、公司將空域資源、機(jī)場資源、航班準(zhǔn)備情況等信息在平臺(tái)上共享，從而給出合理、準(zhǔn)確的航班放行隊(duì)列，并將包含航班協(xié)調(diào)關(guān)艙門時(shí)刻等信息顯示在終端界面，以加強(qiáng)流量管理、加快航班放行速度，目前已經(jīng)在虹橋、浦東等機(jī)場試運(yùn)行。

　　“有了CDM系統(tǒng)后，空管部門可以根據(jù)各方的數(shù)據(jù)，計(jì)算出每架飛機(jī)的預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，如果運(yùn)行順暢，航空公司就不再需要上客關(guān)艙門后再申請(qǐng)排隊(duì)，而是根據(jù)空管給出的預(yù)計(jì)起飛時(shí)間快到時(shí)再組織旅客登機(jī)。”上述航空公司運(yùn)控中心人士告訴本報(bào)記者，不過，由于中國的空域受管制的范圍太大，周邊航路受影響的因素太多，導(dǎo)致空管給運(yùn)控的預(yù)計(jì)起飛時(shí)間也總在變動(dòng)，從目前的試運(yùn)行情況看，尤其是航班遇到大面積延誤時(shí)，CDM還是無法起作用。

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