從事乘務工作已有5年之久，每隔一段時間我都會產生不同的感受。最初我認為這僅僅是一份可以獲得收入的工作，后來我認為這個職業需要不斷晉升、不斷學習。現在我在理解乘務人員辛苦工作的同時，更認可乘務人員的工作態度與堅持，也許就是這份堅持，讓我為之努力，從不曾退卻。

　　在這酷暑的季節，航班運行經常會碰到雷雨天氣，我們不怕延誤，不怕面對旅客的抱怨和冷言冷語，我們堅持以笑相迎，從容面對，無論多早起來多晚飛完。我覺得飛行中心態是很重要的，在延誤等待情況下對于旅客的不滿情緒，我常會換位思考，若我是旅客在飛行途中遇到航班延誤，我也會存在一定的負面情緒，一樣也會對面對面接觸的乘務人員有所抱怨。所以我認為，不僅是安撫旅客情緒就可以解決矛盾，也許一杯水、一份報紙可以滿足旅客暫時的需求，貼心溫暖的話語可以排解他們等待的焦慮，讓旅客感覺到乘務組對他們有一份更多的關注和耐心。可是問題來了，如果延誤時間更長呢?我們應該了解旅客的根本需要，落地后究竟是去異地還是回家?落地后有人來接機還是需要轉機?這些我們應盡量幫助旅客想到，通過自己的方式和能力去幫旅客安排后續事宜，從根本上盡量解決旅客的需求。

　　記得有一次航班因為天氣原因延誤，有名旅客坐在靠后艙的位置跟我抱怨，他到武漢還要轉其他航空公司的飛機，怕因為延誤導致自己誤機。我便利用自己手機里查詢航班時刻的軟件，幫旅客查到他后續所乘坐的航班運行是正常的，然后將旅客轉移到前艙，便于他落地后可以先下飛機爭取時間。又過了一會兒，乘務長告知我們有起飛時間了，我便首先通知了該名旅客，并發現旅客銜接航班中間時間僅為半小時，由于熟知武漢機場地形，我就畫了張地圖告訴旅客接下來走的路線和方位，在交給該旅客的時候，該旅客十分感謝我的這些舉動。其實這就是我的心得：多站在對方的角度著想，盡力做一些力所能及的事，就能讓一名旅客的情緒由陰轉晴。

　　其實做一名乘務員不難，但把乘務員工作做好確實不易。多一份真心，多一份真誠，相信廣大旅客也能更加認可我們、理解我們。同時，我們還需要通過自我提高和鍛煉，汲取他人的經驗來豐富自己的飛行生涯。

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