近日，北京至廣州的CZ323航班旅客沈某因?qū)︼w機(jī)乘務(wù)員服務(wù)不滿，對其進(jìn)行辱罵，并要求其進(jìn)行書面道歉。遭到拒絕后，沈某拿起一杯水將兩名乘務(wù)員的臉和衣服潑濕，并揚(yáng)言“信不信我找當(dāng)?shù)嘏笥咽帐澳銈?”“我連你們后臺一塊收拾!”。(4月12日新華網(wǎng))

　　近年來，社會上發(fā)生的各類侮辱、打罵服務(wù)類行業(yè)工作人員的事件層出不窮，導(dǎo)火索往往都是顧客覺得服務(wù)人員招待不周，讓自己受到了侵犯。

　　當(dāng)前，大部分服務(wù)行業(yè)工作人員的社會地位較低，社會認(rèn)同度較差。這一點(diǎn)從很多父母從小對孩子的教育中就可以看出：“你現(xiàn)在不好好學(xué)習(xí)，以后就是個端盤子的。”加之“顧客即上帝”的觀點(diǎn)著實(shí)“深得人心”，很多人在對待服務(wù)業(yè)工作人員時往往頤指氣使，頗有居高臨下之感。

　　人與人是平等的。顧客的人格并不比服務(wù)人員更高尚。服務(wù)業(yè)工作人員為客戶提供細(xì)致周到的服務(wù)是應(yīng)當(dāng)?shù)模�而顧客對工作人員保持應(yīng)有的尊重更是必不可少。尊重是相互的，服務(wù)業(yè)出售的是服務(wù)，而非員工的個人尊嚴(yán)。

　　“顧客即上帝”，并不是說顧客說什么就是什么，這只是一種營銷思路，目的是為了給客戶帶來更好的產(chǎn)品體驗(yàn)。但這句話往往被商家和消費(fèi)者誤讀。前幾年興起的“跪式服務(wù)”就是一個典型的例子。商家通過“貶低”自己的身份讓客戶的身份顯得“尊貴”：酒吧里的服務(wù)生要跪著給客人倒酒;請到家里的保姆初次見面要跪著以示對“主人”的忠誠。

　　而顧客往往比商家更“信奉”這句話，甚至將其作為一道一旦與商家發(fā)生沖突便亮出來的“護(hù)身符”。因著這個思路，顧客往往會向工作人員提出各種各樣的要求，如帶走自助餐廳的食物、損害服務(wù)設(shè)施等等。“顧客是上帝”，顧客們事實(shí)上已經(jīng)變?yōu)樽运降睦�己主義者。

　　“顧客即上帝”的觀念具有極端性，且表面上是對消費(fèi)者的尊重，實(shí)際上已將買賣雙方置于不對等的地位，極易滋生出“暴發(fā)戶心態(tài)”。無論是對于商家還是對于顧客，都該認(rèn)識到一點(diǎn)：顧客不是上帝。一味地強(qiáng)調(diào)“上帝”的權(quán)益及尊嚴(yán)只會讓所謂的“上帝”成為真正的“暴君”。

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