如果一定要在國(guó)內(nèi)航空公司找出一個(gè)共同特點(diǎn)的話(huà)，那就是他們都不會(huì)做飯。“航空餐難吃”是大家的共識(shí)，但“為什么航空餐難吃”卻是一個(gè)缺乏思考的問(wèn)題。而從這個(gè)看似膚淺的問(wèn)題入手，卻可以窺探整個(gè)航空食品的供應(yīng)鏈。

　　時(shí)代周報(bào)記者通過(guò)走訪(fǎng)調(diào)查，試圖向消費(fèi)者揭示航空餐難吃的癥結(jié)所在、航空食品質(zhì)量監(jiān)管缺失細(xì)節(jié)以及航食企業(yè)的生存狀態(tài)等諸多疑問(wèn)。

　　航空公司被消費(fèi)者投訴最多項(xiàng)目有兩點(diǎn)，其一是晚點(diǎn)，其二是航空餐難吃。飛機(jī)晚點(diǎn)原因眾多，姑且不論，最讓消費(fèi)者不解的是，外表風(fēng)光、實(shí)力雄厚的航空公司為何連一頓飯都做不好。

　　更為糟糕的是，除了難吃，現(xiàn)在航空餐連起碼的質(zhì)量安全都無(wú)法保證。10月6日，國(guó)航CA1268次航班爆發(fā)航空餐質(zhì)量事故，大約30名乘客在食用航空餐中的牛肉燒餅之后，出現(xiàn)嘔吐、腹瀉癥狀。

　　事后，國(guó)航并沒(méi)有對(duì)乘客進(jìn)行任何賠償，而其回應(yīng)也顯得輕描淡寫(xiě)“誤將配發(fā)普通國(guó)內(nèi)航班的冷藏食品包裝袋(保質(zhì)期4至5天)包到了此航線(xiàn)的冷凍食品上(保質(zhì)期20至30天) ”。

　　而在航空業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，航空食品質(zhì)量問(wèn)題只能算是偶發(fā)事件。“我們委員會(huì)的會(huì)員100企業(yè)，設(shè)備世界一流、管理標(biāo)準(zhǔn)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、選材。”中航協(xié)航空食品委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)袁耀輝對(duì)時(shí)代周報(bào)記者介紹道。

　　而時(shí)代周報(bào)記者在調(diào)查之后發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)并沒(méi)有針對(duì)航空餐的安全標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量規(guī)范存在缺失現(xiàn)象，而隨著調(diào)查深入，航空餐難吃的主要原因逐漸浮出水面，據(jù)了解，目前，我國(guó)幾乎所有的航空公司均沒(méi)有把航空餐的口味計(jì)入到內(nèi)部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中。

　　標(biāo)準(zhǔn)缺失 監(jiān)管困難

　　一個(gè)鮮為人知的事實(shí)是，航空餐目前的管理并沒(méi)有一個(gè)針對(duì)航空食品全部流程的安全規(guī)范。

　　“目前航空餐遵守的是民航的《食品衛(wèi)生規(guī)范》，現(xiàn)在航空食品委員會(huì)正在起草一個(gè)《航食安全規(guī)范》，中國(guó)運(yùn)輸協(xié)會(huì)下屬的航食委員會(huì)是專(zhuān)業(yè)委員會(huì)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是衛(wèi)生部立項(xiàng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)計(jì)明后年出臺(tái)。” 廈門(mén)航空配餐部副總經(jīng)理江曉歐告訴時(shí)代周報(bào)記者。據(jù)了解，《食品衛(wèi)生規(guī)范》只是在加工、設(shè)備、制作等方面有相應(yīng)的管理規(guī)則，但對(duì)于航空餐運(yùn)輸、儲(chǔ)存以及上飛機(jī)之后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，并沒(méi)有相應(yīng)的管理措施。

　　例如此次國(guó)航出現(xiàn)“燒餅門(mén)”事件，身處事件中心的國(guó)航竟然沒(méi)有受到任何問(wèn)責(zé)和處罰，這不能不說(shuō)是標(biāo)準(zhǔn)缺失的惡果。

　　另外，對(duì)于航食食品的管理上，各個(gè)部門(mén)多頭管理，加之航空公司對(duì)于航食企業(yè)處于強(qiáng)勢(shì)地位，這也帶來(lái)了航食質(zhì)量監(jiān)管的困難。

　　據(jù)了解，對(duì)于航空食品的質(zhì)量監(jiān)管，主要?jiǎng)澐譃閲?guó)際航線(xiàn)和國(guó)內(nèi)航線(xiàn)，國(guó)際航線(xiàn)由出入境監(jiān)督管理局進(jìn)行管理，而國(guó)內(nèi)行業(yè)的航空餐主要是由航空食品生產(chǎn)企業(yè)所在地的質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督管理。

　　“這相當(dāng)于把質(zhì)量的責(zé)任完全推給了航食企業(yè)。”一位業(yè)內(nèi)人士對(duì)時(shí)代周報(bào)記者分析道。而據(jù)知情人士透露，航空公司與航食企業(yè)之間一般都會(huì)簽訂合約規(guī)定，一旦出質(zhì)量問(wèn)題，航空公司享有免責(zé)權(quán)，而主要的責(zé)任及賠償由航食企業(yè)承擔(dān)。另外，外界對(duì)于地方質(zhì)量監(jiān)督局能否有效監(jiān)督航食企業(yè)也有諸多質(zhì)疑。畢竟，由于航空食品食用場(chǎng)所并不固定在一地，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，航食企業(yè)所在地質(zhì)量監(jiān)督局并不能有效做出反應(yīng)。

　　雖然存在缺陷，但是業(yè)內(nèi)人士均認(rèn)為航空食品質(zhì)量安全問(wèn)題并不普遍。中航協(xié)航空食品委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)袁耀輝告訴時(shí)代周報(bào)記者：“我們委員會(huì)的會(huì)員100企業(yè)，設(shè)備世界一流、管理標(biāo)準(zhǔn)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、選材。”而對(duì)于此次國(guó)航出現(xiàn)“燒餅門(mén)”問(wèn)題的根源，袁則表示，難以在簡(jiǎn)短的采訪(fǎng)中說(shuō)清楚�？梢灶A(yù)見(jiàn)的是，航空餐管理將會(huì)越來(lái)越嚴(yán)格。據(jù)《航空食品安全規(guī)范》的起草組專(zhuān)家張同濟(jì)透露，該規(guī)范將對(duì)各家航空公司現(xiàn)有的航空食品生產(chǎn)、供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一，將強(qiáng)制性要求全行業(yè)執(zhí)行。

　　即將出臺(tái)的《航空食品安全規(guī)范》將要求“盒飯”的保質(zhì)期以小時(shí)計(jì)算，從工廠(chǎng)制作完畢直至送入旅客口中，熱食的保質(zhì)期為36小時(shí)，冷餐為24小時(shí)，在飛機(jī)上食品保存不允許超過(guò)15℃，最長(zhǎng)期限2小時(shí)。“上午生產(chǎn)的供應(yīng)給下午的航班，下午生產(chǎn)的給次日航班。這是基本原則。”張同濟(jì)對(duì)記者說(shuō)。

　　難吃源于滿(mǎn)意度不計(jì)績(jī)效

　　今年5月份，由第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)發(fā)布的《2013年第一季度航空公司服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告》顯示：以餐食豐富、餐食分量、餐食口味、飲品豐富四個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)為評(píng)測(cè)參數(shù)，對(duì)國(guó)內(nèi)各家航空公司的機(jī)上餐食進(jìn)行評(píng)測(cè)。

　　結(jié)果顯示，大陸航空公司機(jī)上餐食排名第一為“廈門(mén)航空有限公司”，分?jǐn)?shù)為3.86。國(guó)內(nèi)各家航空公司的機(jī)上餐食平均分為3.34。而三家央企國(guó)航、東航、南航未達(dá)到平均標(biāo)準(zhǔn)。2013年5月到10月份的測(cè)評(píng)報(bào)告也顯示了相同的結(jié)果。

　　而在以國(guó)際和地區(qū)航空公司為樣本的測(cè)評(píng)中，結(jié)果顯示：新加坡航空以4.55的高分位居榜首。即使得分最低的香港航空，其分?jǐn)?shù)卻比廈航還要高出0.1。

　　網(wǎng)上流傳的一份“十大美味航快餐，阿聯(lián)酋航空公司、德國(guó)漢莎航空公司新加坡航空公司等外國(guó)航空公司，而上榜航空公司中無(wú)一家是中國(guó)的航空企業(yè)。這顯示出，國(guó)內(nèi)航空公司在提供的航空餐服務(wù)上，整體不如外行。

　　“是消費(fèi)者對(duì)餐食的關(guān)注的程度，對(duì)航班是否準(zhǔn)點(diǎn)的程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于餐食。在航班都不準(zhǔn)的階段，怎么去苛求餐食的口味?”

　　原海南海航內(nèi)部的流程管理專(zhuān)家黃先生向時(shí)代周報(bào)記者而透露，飛機(jī)餐之所以提升品質(zhì)動(dòng)因不足，最大的原因是航空餐的考核并未計(jì)如考核員工的KPI。航空企業(yè)會(huì)關(guān)注準(zhǔn)點(diǎn)率、上座率等計(jì)入KPI的數(shù)據(jù)，但是對(duì)航空餐就沒(méi)有提升服務(wù)的動(dòng)力。

　　航快餐做得比較好的廈門(mén)航空公司，其配餐部江小鷗告訴時(shí)代周報(bào)記者，廈航配餐部是把航空餐計(jì)入員工的KPI指標(biāo)的。他們的KPI指標(biāo)65%是取決于消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，而航空餐是消費(fèi)者滿(mǎn)意度的重要組成部分。所以夏航，對(duì)于機(jī)上餐食非常重視，將其作為服務(wù)的特色來(lái)做的。在廈航的定位戰(zhàn)略里，航食餐被定位成品牌建設(shè)的關(guān)鍵要素。

　　廈航的航空餐機(jī)制與國(guó)內(nèi)其他航空公司不同，從成立之初，廈航每年都會(huì)撥發(fā)經(jīng)費(fèi)，保證航空餐的口感和服務(wù)，每年也會(huì)根據(jù)服務(wù)需要以及物價(jià)情況調(diào)整預(yù)算，比如去年廈航就單獨(dú)增加3000萬(wàn)用于配餐，配餐部首要目標(biāo)就是做好餐食服務(wù)。相比之下，而國(guó)際上大部分配餐機(jī)構(gòu)都是獨(dú)立的配餐公司，是法人機(jī)構(gòu)，定位是利潤(rùn)中心。這是有本質(zhì)區(qū)別的。

　　一份航空餐成本20元左右

　　國(guó)內(nèi)唯一一家主營(yíng)業(yè)務(wù)為航空餐(還包括一些鐵路配餐)的上市公司易食股份2012年上半年財(cái)報(bào)中披露：食品配餐服務(wù)業(yè)的毛利率為41.33%，與整體餐飲行業(yè)相仿。但多位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，單純做航食配餐的公司(一般是航企或機(jī)場(chǎng)下屬的配餐公司)扣除人工等其他費(fèi)用(間接成本)后，純利率極低，“賺不了什么錢(qián)，差不多盈虧平衡。”

　　也有業(yè)內(nèi)專(zhuān)家認(rèn)為，現(xiàn)在一份國(guó)內(nèi)航食的成本一般僅在15-25元之間，在機(jī)票中的所占比率大多只有2%-3%，而這一比率在外航中往往超過(guò)了5%。

　　中航協(xié)航空食品委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)袁耀輝告訴時(shí)代周報(bào)記者，由于航食企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，還有航空公司降低成本，導(dǎo)致價(jià)格一直處于20元左右。10年來(lái)總的趨勢(shì)是不斷降低的。薄利多銷(xiāo)。但由于航空公司不斷發(fā)展，航食公司也是處于增長(zhǎng)狀態(tài)，但是增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)很慢。

　　一般來(lái)說(shuō)，航空企業(yè)和航空食品配餐之間的關(guān)系，一種是航空公司自主參股或者控股，外國(guó)配股，還有機(jī)場(chǎng)參股控股。外國(guó)配股的有漢莎、新加坡、法國(guó)、香港航空、佳美等等。也有的地面供應(yīng)，就是比例少，是10%-20%。

　　實(shí)際上，國(guó)外很多國(guó)家的航空公司在機(jī)票中已經(jīng)是不含餐了，而且這越來(lái)越成為一種趨勢(shì)。

　　從事機(jī)票預(yù)定業(yè)務(wù)吳先生向時(shí)代周報(bào)記者透露，在美國(guó)、加拿大的國(guó)內(nèi)航線(xiàn)，經(jīng)濟(jì)艙的機(jī)票是不含航空餐。乘客需要額外付費(fèi)十幾美金提前預(yù)定，只有三明治、面包等不多的選擇，且口感一般。這和美國(guó)、加拿大是航空業(yè)的發(fā)達(dá)地區(qū)，都把飛機(jī)當(dāng)作一種普通的交通工具，乘客對(duì)于航空餐的需求也不是很強(qiáng)烈。

　　航空公司提供太多餐，也會(huì)增加成本。消費(fèi)者乘坐經(jīng)濟(jì)艙的需求就是低價(jià)、準(zhǔn)時(shí)。如果消費(fèi)者希望享受更多的服務(wù)，就會(huì)購(gòu)買(mǎi)頭等艙和商務(wù)艙。而且美國(guó)的機(jī)場(chǎng)內(nèi)有很多便宜的餐飲體統(tǒng)，辦理登記手續(xù)后，可以再去購(gòu)買(mǎi)，并不需要航空公司提供。

　　圖騰上海品牌戰(zhàn)略機(jī)構(gòu)首席創(chuàng)意總監(jiān)張駿認(rèn)為，從目前來(lái)看航空餐還不是一個(gè)成熟的產(chǎn)品。所有的航空餐都需要二次加熱，會(huì)影響口感。國(guó)外知道加熱一份航空餐是有標(biāo)準(zhǔn)流程的，可是國(guó)內(nèi)沒(méi)有。“而現(xiàn)在國(guó)內(nèi)航空公司為了省成本，企業(yè)為了利潤(rùn)，這個(gè)行業(yè)進(jìn)入惡性循環(huán)。”

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