在萬(wàn)米高空的客艙里,身著制服的她是溫婉大方、細(xì)致服務(wù)的“魯雁”,回到地面,換上便裝的她又如同鄰家小妹一般。4年的空乘經(jīng)歷讓她不斷成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的客艙乘務(wù)員,“像對(duì)待家人一樣對(duì)待旅客”是她對(duì)于服務(wù)的理解,她叫殷蕓,是山航客艙部青島大隊(duì)六中隊(duì)魯雁乘務(wù)組的一名乘務(wù)員。

　　與天空的緣分　始于一次偶然

　　“您好,我叫殷蕓,很高興認(rèn)識(shí)您。”溫婉大方、言談舉止禮貌且不失親和力,剛一見(jiàn)面殷蕓就給筆者留下了深刻的印象。

　　飛行,對(duì)殷蕓而言不僅是一份工作,更是她心中的向往。“今年已經(jīng)是我飛行生涯的第4年,回頭看看4年時(shí)間雖不長(zhǎng)但每一個(gè)時(shí)刻都深深地刻在我的腦海中。”殷蕓說(shuō)。2014年,臨近畢業(yè)的她一次偶然的機(jī)會(huì)從網(wǎng)上看到了山航招聘空乘的信息,雖然在那之前這個(gè)乖巧的日照女孩對(duì)空乘這個(gè)職業(yè)了解并不多,但她還是決定去試一試。

　　在媽媽的陪伴下,殷蕓從日照趕得到了青島,在山航空乘的招聘現(xiàn)場(chǎng),殷蕓第一次感到了緊張的氛圍。“參加招聘面試的人很多,當(dāng)時(shí)我并沒(méi)有抱太大的希望。”殷蕓說(shuō)她自己自始至終沒(méi)認(rèn)為能夠突出重圍,可結(jié)果她的表現(xiàn)卻贏得了考官的一致認(rèn)可。最終經(jīng)過(guò)層層考驗(yàn),殷蕓順利過(guò)關(guān)。

　　之后便是長(zhǎng)達(dá)4個(gè)月的培訓(xùn),盡管不是科班出身,但殷蕓硬是憑借著一股子不服輸?shù)膭?加倍努力的學(xué)習(xí)各類知識(shí)、手冊(cè)及規(guī)章,包括英語(yǔ)在內(nèi)的所有科目都沒(méi)有難住這個(gè)上勁的女孩,4個(gè)月后殷蕓順利通過(guò)培訓(xùn)。

　　2015年7月,殷蕓第一次真正上機(jī)帶飛,“以前都是在模擬艙而那一次是真真正正地在飛行中服務(wù)旅客,心里多少還是有些緊張的。”殷蕓說(shuō)。盡管是在后艙,還有師父帶飛,但殷蕓還是小心翼翼地工作,生怕出現(xiàn)任何的差錯(cuò)。

　　就這樣,殷蕓飛行生涯的第一次就在小心翼翼中度過(guò)了,雖然第一班有很多的不適應(yīng),但這些都沒(méi)有阻礙這個(gè)上勁的女孩,“不太完美的第一次飛行反而激勵(lì)了我,讓我知道自己這個(gè)新人跟前輩們的差距在哪,只有不斷地努力學(xué)習(xí),堅(jiān)持飛行才能讓自己成長(zhǎng)。”殷蕓說(shuō)。

　　從那之后,殷蕓的每一次飛行都比前一次更好,從師父帶飛到放單她只用了一個(gè)月的時(shí)間,從最初在客艙里的小心翼翼到之后的落落大方,客艙里的殷蕓越發(fā)自信,最終她的努力也得到了回報(bào),2017年8月,殷蕓從后艙乘務(wù)員晉升為頭等艙乘務(wù)員。

　　細(xì)心觀察　幫助患病旅客

　　作為“魯雁”乘務(wù)組的一員,殷蕓在4年的飛行中也多次遇到緊急的“特情”,其中給她留下深刻印象的一次,是在她剛剛升為頭等艙乘務(wù)員不久后的一次飛行。“那天的那個(gè)航班是海拉爾-海口,那一位旅客是最后登機(jī)的,當(dāng)他上來(lái)之后我就注意到他似乎有一點(diǎn)‘特殊’。”殷蕓說(shuō)。那位男性旅客看上去40多歲,背著一個(gè)雙肩包,他的臉色有些蒼白。

　　直覺(jué)告訴她這位旅客可能身體有些不適,于是殷蕓走過(guò)去詢問(wèn)他是否需要幫助。就在這時(shí),這位旅客突然暈倒,殷蕓趕緊扶住他,讓他坐在頭等艙的空座位上。“旅客坐下后,我趕緊給他送去溫水,這個(gè)時(shí)候旅客告訴我他的雙肩包里有藥。”殷蕓說(shuō)。幫著旅客拿出藥后她發(fā)現(xiàn)是速效救心丸,隨后幫助旅客服下。“當(dāng)時(shí)我通知了乘務(wù)長(zhǎng),在客艙里尋找是否有醫(yī)生,可惜那個(gè)航班上并沒(méi)有醫(yī)生。”殷蕓說(shuō),服藥之后那位旅客明顯恢復(fù)了許多,在確認(rèn)旅客沒(méi)有問(wèn)題后航班繼續(xù)執(zhí)行。進(jìn)入平飛階段后那位旅客的身體已無(wú)大礙,之后也一切正常。“作為一名乘務(wù)員,尤其是一名‘魯雁’,不僅要把服務(wù)做好,更要守護(hù)客艙及旅客的安全。”殷蕓說(shuō)。服務(wù)不僅僅是端茶送水,更多的是要細(xì)心觀察,留意旅客所需。

　　從一名“菜鳥(niǎo)”到一名成熟的乘務(wù)員,再到細(xì)致周到的頭等艙乘務(wù)員,殷蕓一路走來(lái)進(jìn)步很快,但卻也不是一帆風(fēng)順。“中間我也經(jīng)歷過(guò)很多乘務(wù)員都會(huì)經(jīng)歷的‘瓶頸期’。”殷蕓告訴筆者,在飛行一段時(shí)間后她曾有過(guò)短暫的浮躁期,那段時(shí)間雖說(shuō)同樣的工作,但她有時(shí)候會(huì)有些麻木。“多虧了身邊的同事和隊(duì)長(zhǎng)幫我調(diào)節(jié),讓我明白了飛行是一個(gè)長(zhǎng)久的事情,堅(jiān)持下來(lái)后面的路會(huì)越來(lái)越順。”殷蕓說(shuō)。

　對(duì)待旅客　像對(duì)待家人一樣

　　“心態(tài)要好,要真正理解服務(wù),把服務(wù)做在旅客開(kāi)口之前。”這是殷蕓對(duì)于自己工作的認(rèn)識(shí),她說(shuō)乘務(wù)員的工作雖說(shuō)外表看起來(lái)光鮮亮麗,但只有真正從事這個(gè)職業(yè)的人才懂得其中的不易。殷蕓的手機(jī)上的鬧鐘設(shè)置了很多,大多是凌晨三四點(diǎn)鐘就要起床,“早出晚歸”是她們工作的一大特點(diǎn),身體與精神上的工作壓力需要她們自我排解。“所以說(shuō)要有一個(gè)好心態(tài)呀。”殷蕓笑著說(shuō)。這個(gè)開(kāi)朗的日照女孩排解壓力的方式其實(shí)很簡(jiǎn)單,跟大多數(shù)女孩子一樣,她也喜歡跟閨蜜一起逛街,去吃愛(ài)吃的美食,又或是宅在家里,在屬于自己的那個(gè)小空間里干點(diǎn)自己喜歡的事。

　　有了一個(gè)好的心態(tài),才能全身心的投入到工作中,多年來(lái)殷蕓始終在用自己的服務(wù)詮釋著“厚道”山航的理念,她最長(zhǎng)說(shuō)的一句話就是:“要像對(duì)待家人一樣對(duì)待旅客。”她是這樣說(shuō)也是這樣做的。

　　就在不久之前,殷蕓“家人般”的服務(wù)再一次得到回報(bào)。

　　8月31日,山航徐傳鈺總裁收到一封“沉甸甸”的表?yè)P(yáng)信。信件來(lái)自全國(guó)人大代表,中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)新華錦集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)張建華。信中言辭切切,飽含了對(duì)家鄉(xiāng)企業(yè)、對(duì)山航人的深厚情誼。張董事長(zhǎng)在信中欣喜地講述了其8月23日他搭乘山航SC4618首爾-青島航班時(shí)美好的乘機(jī)體驗(yàn),對(duì)山航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予了高度的評(píng)價(jià):“山航的服務(wù)在細(xì)節(jié)中彰顯了一家優(yōu)秀民航企業(yè)的風(fēng)采,作為一名中國(guó)、山東的企業(yè)家,我為祖國(guó)和家鄉(xiāng)有這樣優(yōu)秀的航空公司感到驕傲和自豪!現(xiàn)將這份喜悅與您分享,對(duì)您擁有如此優(yōu)秀的員工隊(duì)伍表示衷心祝賀!”

　　張董事長(zhǎng)來(lái)信中特別表?yè)P(yáng)了一位乘務(wù)員,沒(méi)錯(cuò),就是殷蕓。聊起這一話題,殷蕓似乎有些不好意思,她說(shuō)這本就是她應(yīng)該做的。

　　殷蕓告訴筆者,那天她作為頭等艙乘務(wù)員執(zhí)飛SC4618,在旅客與朋友交流時(shí)她聽(tīng)到這位旅客喜歡湯粥類和松軟餐食,在跟乘務(wù)長(zhǎng)溝通后她為旅客送上了機(jī)組早餐粥,并挑了一份較松軟的餐食。“那個(gè)航班上原本是沒(méi)有配粥的,既然知道了旅客喜歡喝粥,我就把機(jī)組早餐粥給了旅客。”殷蕓說(shuō)。

　　她的這個(gè)小小的舉動(dòng),不僅得到了乘務(wù)長(zhǎng)的認(rèn)可,更是得到了這位旅客,新華錦集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)張建華先生的認(rèn)可。這是他第一次乘坐山航航班,以前都是坐其他航空公司去往首爾,而這第一次的山航體驗(yàn)卻給他留下了深刻的印象,以后他會(huì)經(jīng)常乘坐山航航班。

　　4年的時(shí)光,對(duì)于殷蕓來(lái)說(shuō)并不算長(zhǎng),今后她還有很長(zhǎng)的一段飛行之路,談到下一步的小目標(biāo),她說(shuō)希望自己能夠早日通過(guò)考核晉升為一名乘務(wù)長(zhǎng)。“乘務(wù)長(zhǎng)的工作很難,要協(xié)調(diào)所有客艙大小事情,溝通技巧也要更豐富,解決問(wèn)題的思路也要有所轉(zhuǎn)變,總而言之想要成為一名乘務(wù)長(zhǎng),需要不斷地磨礪自己。”殷蕓堅(jiān)定地說(shuō),對(duì)于未來(lái),她充滿了信心。

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