“大興機場無小事”，來過這里的旅客都能感覺到。從特殊群體的愛心陪伴到全鏈條無紙化出行，從行李全流程跟蹤到智慧商業實踐……作為體量龐大的世界級航空樞紐，大興機場對旅客的關懷是細致入微的。

　　在正式運行的這3年里，大興機場在打造智慧機場與人文機場的實踐中，通過大量先進科技升級和服務產品優化，確保在每一個環節和觸點把服務工作做實、做精、做細、做深，讓旅客出行更加便捷、體驗更有溫度。

　　“人民航空為人民”。如何滿足人民群眾對美好出行的需求，在新國門得到了完美詮釋。

　　堅持與旅客在一起

　　在大興機場的停車場、地鐵出口，時常可以看到推著輪椅、拿著接機牌的機場工作人員，他們正在等待預約了“興心相印”輪椅陪伴服務的旅客。這意味著當特殊旅客甫一抵達機場，就可以得到“興心相印”從下車門到登機門“安全、快捷、貼心、省心”的全流程一站式愛心接力。

　　“服務提供的不僅是我們能給的，更是旅客想要的。”大興機場服務品質部副總經理張春源告訴記者，對于廣大老弱病殘孕、急客等特殊旅客群體而言，除了涵蓋輪椅、嬰兒車、電瓶車、冬衣寄存等常規服務，如何突破傳統特殊旅客愛心陪伴產品的服務壁壘，是大興機場一直在努力探索的，在2020年推出的明星產品“興心相印”，在2021年得到了全面實踐，在2022年持續升級。

　　“最為關鍵的就是要構建良好的服務生態。”張春源說，一站式服務意味著旅客從下車門到登機門所涉及的各單位之間要相互配合，當特殊旅客佩戴著專屬符號的愛心手環，員工便可以快速識別旅客身份，并在關鍵環節主動幫扶。此外，“指廊管家”服務則通過在航站樓混流區各指廊設立專區、專崗、專人，與大興機場各駐場單位建立聯動機制、信息共享，全方位為特殊旅客提供主動精準幫扶。截至2022年8月，“興心相印”產品共服務旅客57141人次，服務預約9288次，發放手環57964個，廣受旅客好評。

　　這背后，一個共生型的組織平臺功不可沒，它推動了上下游企業關系從分工向協同、從管控向賦能、從零和博弈向互利共贏發展，構建了全流程中國服務價值共同體。以打造“乘興而來 盡興而歸”服務核心體驗為目標，健全服務全鏈條全流程管理機制。“大興機場內有30多家單位在經營運作，怎樣把大家的力量能擰成一股繩兒，共同推動服務工作的改進，就需要這樣一個大環境。”張春源說。

　　經過三年的運營，大興機場已經逐步形成了支撐整個機場服務建設運行的一套方法論，即大興機場真情服務管理體系，用制度和體系確保全鏈條、全流程、全維度的服務品質管控，這個體系明確了讓每一位旅客“乘興而來、盡興而歸”的服務戰略目標，深化了以人為本的理念支柱、持續創新的思維方法和共生型平臺的組織形態。

　　“我們堅持與旅客在一起，每日在全網搜索旅客聲音，找到旅客的真實需求。并通過自主總結推廣服務產品設計方法論，讓服務產品精準匹配旅客需求。”張春源表示，大興機場還開放服務共創社區、發展神秘旅客智囊團隊，打造了與旅客的親密聯盟，實現了雙向交互、協同創新。

　　用真情換真心。2022年，大興機場以第一名的成績獲得1000萬人次吞吐量以上機場服務質量優秀獎;真情服務管理體系建設也作為中國民航代表，申請納入《優質服務 實現優質服務的應用案例》國際標準。

　　大興機場持續30個月獲得ACI(國際機場協會)測評滿意度滿分5分，獲得2021年度民航在線滿意度全國第一;榮獲ACI“客戶之聲”認證，連續兩年榮獲ACI“最佳機場獎”和“亞太地區最佳衛生措施獎”;被評為CAPSE(民航旅客服務測評)2021年最佳機場;被評為“天選·年度創新機場”。在投運3周年之際，大興機場將發布服務品牌，向廣大旅客和社會公眾呈現大興機場在“賦智能、行至簡”出行服務、“享時尚、購精彩”商業服務、“閱中國、越世界”文化體驗、“情至真、禮至善”人文關愛等方面的實踐。

　　科技讓服務痛點變亮點

　　放行正常率91.35%，累計始發、放行、起飛正常率3個100%達34天……在保證航班正常性方面，大興機場2021年交出了優異的成績單。這背后是利用A-CDM(機場協同決策管理系統)對58個節點進行效率監控和超標預警，迭代更新MOT(最短運行時間)，從而實現覆蓋航班運行全流程的最短運行時間標準。值得一提的是，即便在特殊天氣下，大興機場利用系統提高航班調時調減效率，使調整批復平均提前了180分鐘，這也為旅客信息告知爭取了時間。

　　“再也不用在登機口苦等了!”近一年里，前往大興機場乘機的旅客還驚喜地發現，可以在“北京大興機場”微信小程序中對航班進行“登機提醒”預約，這樣旅客辦理完登機手續后就可以從容地安排登機前的時間了，不必再擔心誤機。在航班登機開始時，旅客還會收到自動電話提醒服務，告知旅客航班已開始登機及登機口分配情況。在這個過程中，旅客還可以使用“興先送”外送服務，將餐食送到登機口。

　　“登機提醒”服務產品是近期大興機場由用戶需求觸發、以科技解決旅客出行“痛點”的典型案例。科技助力美好出行一直是大興機場堅持的初心。在運行之初，大興機場便推出“一證通關+面像登機”的“無紙化出行”服務，旅客手持身份證即可值機、安檢，“刷臉”即可登機，全程無需登機牌。

　　全鏈條、100%“無紙化”，自助設備全覆蓋，100%面像登機……大興機場都做到了國內首家。信息管理部業務經理李名杰介紹，截至目前，大興機場“無紙化出行”產品已上線三年，整體運行平穩。在疫情穩定期，大興機場場外值機率達到80%，安檢環節無紙化通過率100%，登機環節人臉識別通過率97%。

　　在網絡平臺上對大興機場的眾多評價中，行李服務獲得了旅客的高度認可。出港五個節點信息，進港四個節點信息，大興機場早已可以像查快遞一樣查詢行李位置，實現100%行李全流程跟蹤。行李全流程跟蹤工作還在不斷地延伸。2021年9月，大興機場已全面實現進港行李可視化。今年的8月31日，大興機場聯合東航在全國第一個推出出港行李可視化服務。如今，旅客可以在行李轉盤航顯屏上、值機柜臺航顯屏查看行李車在場內的運輸軌跡以及實時卸載畫面，進一步緩解旅客等待行李的焦慮。不斷迭代和優化的行李服務細節讓機場長久以來的服務“痛點”真正變成了“亮點”。

　　創造精神愉悅的人文體驗

　　讓出行更加便捷舒適是“俯拾皆可見”的，而提供精神愉悅卻是“潤物細無聲”的。建設一座人文機場就要充分體現機場的文化承載派生功能，讓一座機場充滿想象空間——機場是交通設施，更是文化窗口、城市名片和美育平臺。

　　“長期以來，大興機場以空間場景為基礎，以旅客需求為導向，通過打造人文景觀、構建文化空間、創新文化產品等多元化方式，建立機場和旅客之間的情感連接。”航站樓管理部業務經理王艷惠表示，培育傳播傳統文化和藝術的土壤，努力建設“文化國門”，營造“閱中國 越世界”的文化空間和人文體驗是大興機場的追求。

　　有心的旅客會發現，在航站樓混流層最為核心的位置上并非一眾奢侈品商鋪，而被劃設成了文化藝術區，一些頗有聲名的文化系列展覽就在這里向大眾作展示。據王艷惠介紹，這樣的空間在航站樓比比皆是——有與首都圖書館合作打造的獨具“書香機場”文化氛圍的首圖大興機場分館，有與國家博物館、首都博物館合作打造的以圖畫圖片展為主的“文化中國長廊”……

　　航站樓5個指廊盡頭的5個主題園林，作為大興機場知名度最高的人文景觀，如今已經成為最具東方神韻的網紅打卡點。隨處可見的綠植景觀設計和公共藝術設施，為旅客提供“一步一景、人在景中、景為人生、景隨人動”的觀景新體驗。

　　更讓大興機場人引以為傲的是，2021年6月，在慶祝建黨百年之際，大興機場被中宣部授予全國愛國主義教育基地。當旅客走進航站樓四層，可以看到中央位置耀眼的全國愛國主義教育示范基地主題地標，場景化地展示了愛國主義教育示范基地的銘牌，讓旅客自然而然地感受到濃烈的愛國情懷。

　　“乘興而來，盡興而歸”。三年來，大興機場把“珍愛人的生命、保障人的權益、追求人的幸福、關注人的情感、支持人的發展、珍視人的創造”內化于心、外化于行，努力踐行真情服務，用科技助力美好出行，而這些也必將匯聚成大興機場高質量發展的強大動力。（程婕、哈皓然）

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