我國航空運(yùn)輸事業(yè)的快速發(fā)展，帶動(dòng)了機(jī)場運(yùn)營指標(biāo)的節(jié)節(jié)攀升，但部分機(jī)場在近一個(gè)時(shí)期出現(xiàn)了一定的服務(wù)質(zhì)量問題。為全面提高我國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量，更好地貫徹落實(shí)十八大精神和《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)民航業(yè)發(fā)展若干意見》要求，民航局機(jī)場司組織開展的“我國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作”即將啟動(dòng)，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心具體承辦評價(jià)工作。

　　2009年實(shí)施的《民用機(jī)場管理?xiàng)l例》即已明確了機(jī)場的職能包括確保機(jī)場運(yùn)行安全，維護(hù)機(jī)場正常秩序，為航空運(yùn)輸企業(yè)、旅客和貨主提供公平、公正和便捷的服務(wù)。去年發(fā)布的《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)民航業(yè)發(fā)展的若干意見》，更是明確要求完善民航服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和實(shí)施方法，提高消費(fèi)者滿意度，到2020年，我國民航服務(wù)質(zhì)量明顯提高，國際競爭力和影響力明顯提升，可持續(xù)發(fā)展能力明顯增強(qiáng)。航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量位居世界前列，航空消費(fèi)者對民航服務(wù)的滿意度達(dá)到較高水平。因而，開展民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作是履行法律賦予機(jī)場管理機(jī)構(gòu)的責(zé)任和義務(wù)、貫徹《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)民航業(yè)發(fā)展的若干意見》要求、踐行民航強(qiáng)國戰(zhàn)略的重要舉措。

　　此次機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)將在全國30家機(jī)場展開，包括21家年旅客吞吐量超過1000萬人次的機(jī)場和其他9家機(jī)場。計(jì)劃從2014年開始，民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作轉(zhuǎn)入常態(tài)化運(yùn)行。相關(guān)人士告訴記者，為給今后的機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)打好基礎(chǔ)，今年入選機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)名單的非千萬級機(jī)場中既有省會(huì)城市機(jī)場，也有年旅客吞吐量幾十萬人次的中小機(jī)場。

　　評價(jià)將以調(diào)查員在機(jī)場現(xiàn)場發(fā)放旅客滿意度調(diào)查問卷和評審員在機(jī)場對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場評審兩種方式結(jié)合進(jìn)行。旅客評價(jià)包括出入機(jī)場交通、問詢、值機(jī)、安檢等12項(xiàng)滿意度評價(jià)指標(biāo)和陸側(cè)、航站樓、空側(cè)等3項(xiàng)安全指標(biāo)。評審員評價(jià)則包括14項(xiàng)通用服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、12項(xiàng)旅客服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和4項(xiàng)行李服務(wù)指標(biāo)。

　　今年5月啟動(dòng)后至10月底，為此次評價(jià)的現(xiàn)場評價(jià)階段，11月-12月進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。最終評價(jià)結(jié)果進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)。

　　據(jù)介紹，來自國內(nèi)各航空公司、機(jī)場和科研機(jī)構(gòu)的近百名機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評審員已經(jīng)接受了民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評審相關(guān)培訓(xùn)。

　　民航局機(jī)場司相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，要正確理解機(jī)場服務(wù)與確保安全之間的關(guān)系，民航工作在任何時(shí)候都必須強(qiáng)調(diào)安全第一，要在確保安全的前提下追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)對安全的積極促進(jìn)作用。同時(shí)，各機(jī)場要重視并認(rèn)真對待評價(jià)工作，對照評價(jià)指標(biāo)展開自查，展現(xiàn)真實(shí)水平。要積極配合消費(fèi)者事務(wù)中心，有效完成2013年評價(jià)試運(yùn)行工作。

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