有位機(jī)艙服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的臺(tái)灣空姐在網(wǎng)絡(luò)上寫文章抒發(fā)心情，表達(dá)對(duì)大陸旅客和臺(tái)灣旅客的看法。這位空姐認(rèn)為，服務(wù)陸客時(shí)經(jīng)常要提高音量說話，因此“傷身”;服務(wù)臺(tái)灣旅客，則要面對(duì)“花錢就是大爺”的心態(tài)，反倒比較“傷心”。

　　這位名叫李牧宜空姐在《一位空服員的告白：服務(wù)陸客傷身，但服務(wù)臺(tái)灣人卻是“傷心”》一文中提到，臺(tái)灣乘客時(shí)常對(duì)空乘人員沒有好臉色，甚至動(dòng)輒大發(fā)脾氣，如今“臺(tái)灣客人”“臺(tái)灣團(tuán)”已成為空乘最害怕的名詞。究竟為何會(huì)這樣?李牧宜認(rèn)為，臺(tái)灣客人除了有種“花了錢就是大爺”的心態(tài)，更有顆一碰就碎的“玻璃心”，習(xí)慣于把自卑化為自大，靠著謾罵、斥責(zé)來建立莫名的優(yōu)越感。對(duì)于大陸乘客，她則認(rèn)為雖然他們聲音比較大，但卻又天真調(diào)皮，反而最愿意給空乘人員高分和好評(píng)。

　　《一位空服員的告白：服務(wù)陸客傷身，但服務(wù)臺(tái)灣人卻是“傷心”》全文：

　　“咚”服務(wù)鈴響起。

　　“小姐您好，請(qǐng)問需要什么幫忙嗎?”我蹲下身。

　　“你們都把臺(tái)灣人安排在后面座位，是什么原因?把外國人全部放前面(座位)，又是為什么?”

　　“小姐，我相信地勤安排座位絕對(duì)沒有針對(duì)性的!跟您解釋一下，你們買的是團(tuán)票，相信旅行社有他們的安排方式，再者這不是空勤的服務(wù)范圍，我沒辦法替您做主。麻煩您下飛機(jī)跟地勤人員反應(yīng)可以嗎?”

　　“你們都把外國人捧上天，對(duì)我們呢?剛剛你送飲料給外國人都雙手，給我們都單手”

　　“不好意思，剛剛絕對(duì)是因?yàn)榱硪皇衷诿Γ�才�?huì)單手給您的，如果您覺得不妥，在這里向您致歉。”

　　“反正對(duì)你們歧視性的座位安排方式，以及小姐你服務(wù)我們的方式，我非常不滿意，你們憑什么歧視臺(tái)灣人?”

　　以上是我和一位臺(tái)灣乘客的對(duì)話，她氣得臉紅脖子粗。針對(duì)我未雙手奉上飲料這件事，她表明要客訴我。我無奈地再次道歉，遞了意見函。

　　“不要放在心上，跟臺(tái)灣刁民認(rèn)真就輸了!”空服員時(shí)常這樣互相勉勵(lì)。被安慰的同時(shí)，都有一股淡淡的哀傷涌上心頭。

　　曾在空中服務(wù)的人都知道，許多臺(tái)灣客人拿不到撲克牌就發(fā)脾氣、生日要求要有禮物、要求高艙等服務(wù)(高艙等枕頭毛毯、冰淇淋等)……曾有同事被客人投訴，內(nèi)容是：“很謝謝空服員主動(dòng)協(xié)助我搬行李，但在搬行李時(shí)她的笑容消失了，讓我很受傷”。

　　這位客人可能不知道的是，我們幫忙搬行李的同時(shí)都很有可能受傷，若是100位乘客都要求這種服務(wù)，我們可能會(huì)受傷100次，走道還會(huì)嚴(yán)重阻塞，影響登機(jī)。想到這里，她要求這位空服員同時(shí)面帶微笑，會(huì)不會(huì)太強(qiáng)人所難?

　　回想剛進(jìn)公司時(shí)，我以為我最喜愛的會(huì)是臺(tái)灣客人，如今“臺(tái)灣客人”“臺(tái)灣團(tuán)”已成為空服員最害怕的名詞。

　　記得開始開放陸客赴臺(tái)觀光的那一天嗎?那天開始，航空公司增加了許多至大陸往返的航班，大陸人從此成為我們偌大的客群。自從臺(tái)灣涌進(jìn)了大批的大陸團(tuán)，各大夜市、商圈及風(fēng)景區(qū)成為大陸觀光團(tuán)的必去景點(diǎn)。雖然成了一種新氣象，但許多人抗議觀光開放后，交通變得擁塞，風(fēng)景區(qū)被破壞與污染，原先安靜的觀光景點(diǎn)，也因?yàn)殛懣偷挠咳攵�變的吵雜許多。

　　有人問我飛機(jī)上的陸客是否如同新聞上形容的一樣如此不受控?不得不說，大陸乘客的“規(guī)矩”真令人不敢恭維。

　　在登機(jī)前我們會(huì)深吸一口氣，告訴自己必須冷靜、要有耐心。果然登機(jī)后客艙變成菜市場，“請(qǐng)坐下!!” “麻煩讓一讓!方便后面客人通行!”我們必須設(shè)法把自己音量提高，直到蓋過他們的聲音，才能稍稍維持秩序 。

　　飛航過程中他們習(xí)慣性把餐盤放進(jìn)包包中、嗑堅(jiān)果、亂按服務(wù)鈴，為了維護(hù)其他乘客旅途的質(zhì)量，我們會(huì)不時(shí)以嚴(yán)肅的口吻“警告”他們守規(guī)矩。起降時(shí)的他們最不受控，也許是急著想看窗外風(fēng)景，他們會(huì)在飛機(jī)沖刺時(shí)解開安全帶起身。

　　空服員都有一種保護(hù)乘客的使命感，只要看到乘客在不對(duì)的時(shí)機(jī)起身，我們都會(huì)很激動(dòng)的要求他們坐好，特別是對(duì)陸客，因?yàn)樗麄冇袀�(gè)特質(zhì)：我們才剛說完的話，他們下一秒就忘了。

　　對(duì)我而言，旅客下飛機(jī)前看我的神情，等同于是對(duì)我的服務(wù)打分?jǐn)?shù)。意外的是，最愿意給高分的乘客，卻是那些“從頭被我兇到尾”的陸客。

　　“謝謝!再見了兒!”“美麗的臺(tái)灣姑娘兒!再會(huì)!”“您們服務(wù)真是好!下次見了!”

　　面對(duì)這群不守規(guī)矩卻又天真調(diào)皮的大陸客人，你怎么忍心對(duì)他生氣?

　　以服務(wù)業(yè)的角度，陸客就象是個(gè)沒家教的調(diào)皮孩子。服務(wù)陸客會(huì)覺得全身酸痛、喉嚨疲累，但服務(wù)自家臺(tái)灣客人，累的卻是心。

　　我們大聲斥罵陸客，請(qǐng)他們守規(guī)矩，他們卻毫不在意我們的態(tài)度，反而熱情的跟我們說再見。反之，即使我蹲下身來，耐心對(duì)這位臺(tái)灣客人解釋她對(duì)公司的誤解，她仍深深覺得受辱，在客艙大發(fā)脾氣;即使空服員主動(dòng)協(xié)助客人搬行李，客人仍因?yàn)樗�臉上無笑容，進(jìn)行客訴。

　　這不禁讓我反思，我們抱怨開放陸客觀光后阿里山、日月潭的景色變了，抱怨臺(tái)北信義區(qū)變嘈雜了，抱怨著陸客不守規(guī)矩、無法無天，認(rèn)為他們“破壞了臺(tái)灣的風(fēng)景”，我們又為自己的公德心打幾分?對(duì)一線服務(wù)生我們有做到基本的尊重嗎?

　　很有趣的是，不管公司如何改善服務(wù)流程，設(shè)法拉近我們與顧客之間的關(guān)系，許多顧客卻想盡辦法想拉開我們之間的距離。

　　消費(fèi)者習(xí)慣把自己放在較高的位置，無論他們做何種要求，服務(wù)人員的姿態(tài)永遠(yuǎn)不可以比他們高，即使服務(wù)人員被不尊重的態(tài)度對(duì)待，也不被允許有反駁的權(quán)利。他們永遠(yuǎn)都不知道，我們和消費(fèi)者的關(guān)系完全是場公平交易，他們花錢買的是服務(wù)，而不是服務(wù)生的尊嚴(yán)。

　　臺(tái)灣客人除了有種“花了錢就是大爺”的心態(tài)，更有顆一碰就碎的“玻璃心”。

　　以故事中的小姐為例，她才一登機(jī)就認(rèn)為地勤安排座位的方式是“歧視”，因而上飛機(jī)大聲斥責(zé)我們，認(rèn)為我們羞辱自己臺(tái)灣人。很多人說臺(tái)灣人是自卑的，這是否也可以反映在人與人相處之中?

　　臺(tái)灣人普遍認(rèn)為“有吵才有糖吃”、“大聲才會(huì)被注意”，是不是臺(tái)灣人習(xí)慣將自卑化為自大，覺得唯有靠著謾罵，才能建立莫名的尊貴及優(yōu)越感?若我們心中真心覺得自己很好，絕對(duì)不輸人，又何必害怕被輕視，非得急于罵人、得償所愿才行?

　　我們都聽過“臺(tái)灣最美麗的風(fēng)景是人”這句話，的確是如此，至今我仍深信臺(tái)灣人非常善良美好。但若我們預(yù)先丑化自己，過分自卑又過于驕傲，你和我還算的上是最美的風(fēng)景嗎?

　　只有當(dāng)我們收起玻璃心、靜下心來欣賞自己的美好，到了那一天，臺(tái)灣才真的成為福爾摩沙。

責(zé)編：xwxw